| 售后服務(wù) |
3.1.5、售后服務(wù)
售后服務(wù)主要是公司產(chǎn)品，工程項(xiàng)目在成功銷(xiāo)售后所做的服務(wù)的管理。如客戶關(guān)懷，派工維護(hù)，跟蹤回訪等。其整個(gè)流程圖如下，
3.1.5.1、客戶關(guān)懷
公司對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的記錄,了解客戶使用公司產(chǎn)品，服務(wù)是否滿意，以提高服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，關(guān)懷結(jié)果可能會(huì)產(chǎn)生“故障報(bào)修，產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客戶訂單，客戶投訴”等結(jié)果。其關(guān)懷的記錄在“客戶關(guān)懷表”可以看到其詳細(xì)的記錄情況，只能有“查看”的權(quán)限，就可以看到所有的數(shù)據(jù)
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3.1.5.2、服務(wù)請(qǐng)求
客戶在使用公司的產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)生故障需要公司服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，如：上門(mén)服務(wù)，遠(yuǎn)程服務(wù)，電話支持等服務(wù)類型。所做服務(wù)記錄結(jié)果，都在“服務(wù)請(qǐng)求表”可以看到詳細(xì)的情況。
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3.1.5.3、派工維修
是對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求，公司安排具體的服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)此客戶進(jìn)行服務(wù)任務(wù)的安排。其派工結(jié)果可以在“派工維修表”看到詳細(xì)的記錄情況
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3.1.5.4、維修記錄
是服務(wù)人員接到派工維修單后對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)產(chǎn)品維修，維護(hù)情況的記錄。其維修結(jié)果在“維修記錄表”可以查看
在維修過(guò)程中最好詳細(xì)填寫(xiě)維修情況，以方便以后發(fā)生同樣的問(wèn)題，可以做參考，對(duì)一些經(jīng)典的故障可以做到知識(shí)庫(kù)中，以供其他維修人員做參考，借簽。
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3.1.5.5、投訴登記
是公司收到客戶的投訴，進(jìn)行投訴情況的記錄，其記錄結(jié)果，可以在“投訴登記表”查看到。
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3.1.5.6、投訴處理
是公司收到客戶投訴，進(jìn)行跟蹤處理情況的記錄。其處理結(jié)果可以在“投訴處理表”中查看。
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3.1.5.7、跟蹤回訪
是為了提高客戶的滿意度，公司對(duì)售后服務(wù)情況，投訴處理情況的一個(gè)跟蹤回訪，了解客戶的心聲，從而提高服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量。其回訪記錄在“跟蹤回訪表”中查看。
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3.1.5.8、深度銷(xiāo)售
是公司產(chǎn)品，及服務(wù)讓客戶得到滿意，客戶對(duì)公司的信任情況下，再次購(gòu)買(mǎi)。所以把它加入“銷(xiāo)售流程”中，從而使公司服務(wù)人員充當(dāng)銷(xiāo)售角色，提高公司的銷(xiāo)售額。其銷(xiāo)售結(jié)果可以在“深度銷(xiāo)售表”中查看。
這里的深度銷(xiāo)售充分利用了銷(xiāo)售技巧來(lái)引導(dǎo)客戶，采用的“SPIN”銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行描述：
1、現(xiàn)狀分析：對(duì)客戶目前現(xiàn)有的情況進(jìn)行分析。
2、現(xiàn)有問(wèn)題：從客戶目前的狀況產(chǎn)生那些問(wèn)題。
3、后果分析：客戶產(chǎn)生的問(wèn)題，如果沒(méi)有得到及時(shí)的解決處理，將給客戶帶來(lái)的后果。
4、解決方案：對(duì)客戶提出相應(yīng)的解決方案，讓客戶使用我們的產(chǎn)生、服務(wù)
5、效益效應(yīng)：通過(guò)解決方案，可以解決客戶那些問(wèn)題，讓客戶得到那些好處。
6、備注說(shuō)明：其它一些補(bǔ)充說(shuō)明的
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3.1.5.9、常見(jiàn)故障
主要用于服務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)用的
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3.1.6、合同管理
合同管理主要是銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶達(dá)成的協(xié)議，可以做合同添加，修改，刪除，續(xù)簽，以及簽定合同后的收款過(guò)程的管理。
3.1.6.1、合同添加
就是在與客戶簽定合同，以電子版的形式進(jìn)行保存起，以方便進(jìn)行查詢，維護(hù)等。
1、合同屬性：就是雙方簽合同的內(nèi)容，當(dāng)然也可以把合同的詳細(xì)文檔進(jìn)行上傳來(lái)進(jìn)行管理。
2、合同內(nèi)容：就是合同大致情況，以方便進(jìn)行查詢，更快的了解合同是關(guān)于那方面的事情。
3、合同標(biāo)的：一般就是商品屬性列表，可以詳細(xì)進(jìn)行說(shuō)明，最好是以列表的形式來(lái)填寫(xiě)。
4、資金計(jì)劃：就是關(guān)于此合同的收款計(jì)劃，如果收款方式是按照合同標(biāo)的的內(nèi)容付款， 通常是客戶收到貨品時(shí)，就是進(jìn)行付款，那么資金計(jì)劃就可以不用填寫(xiě)，否則是合同收款方式進(jìn)行收款，那么這里就一定要進(jìn)行填寫(xiě)，其明細(xì)在“收款計(jì)劃”可以看到。
5、合同變更：如果合同有變更，則在這里把變更的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)。
6、備注說(shuō)明：其它一些說(shuō)明的內(nèi)容。
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3.1.6.2、合同管理
就是跟客戶簽定合同的所有報(bào)表，在這里可以修改，刪除，審核，反審核，審批，反審批等操作。
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3.1.6.3、收款計(jì)劃
就是合同里的資金計(jì)劃，這主要是有些簽的合同是按合同來(lái)進(jìn)行收款，如果有收到合同的某一筆款項(xiàng)時(shí)，則進(jìn)行修改此筆款為已收款，則OK
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