| 售后服務(wù) |
3.1.5、售后服務(wù)
售后服務(wù)主要是公司產(chǎn)品,工程項(xiàng)目在成功銷(xiāo)售后所做的服務(wù)的管理。如客戶關(guān)懷,派工維護(hù),跟蹤回訪等。其整個(gè)流程圖如下,

3.1.5.1、客戶關(guān)懷
公司對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的記錄,了解客戶使用公司產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意,以提高服務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,關(guān)懷結(jié)果可能會(huì)產(chǎn)生“故障報(bào)修,產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì),客戶訂單,客戶投訴”等結(jié)果。其關(guān)懷的記錄在“客戶關(guān)懷表”可以看到其詳細(xì)的記錄情況,只能有“查看”的權(quán)限,就可以看到所有的數(shù)據(jù)

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3.1.5.2、服務(wù)請(qǐng)求
客戶在使用公司的產(chǎn)品時(shí),產(chǎn)生故障需要公司服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),如:上門(mén)服務(wù),遠(yuǎn)程服務(wù),電話支持等服務(wù)類型。所做服務(wù)記錄結(jié)果,都在“服務(wù)請(qǐng)求表”可以看到詳細(xì)的情況。

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3.1.5.3、派工維修
是對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求,公司安排具體的服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)此客戶進(jìn)行服務(wù)任務(wù)的安排。其派工結(jié)果可以在“派工維修表”看到詳細(xì)的記錄情況

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3.1.5.4、維修記錄
是服務(wù)人員接到派工維修單后對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)產(chǎn)品維修,維護(hù)情況的記錄。其維修結(jié)果在“維修記錄表”可以查看

在維修過(guò)程中最好詳細(xì)填寫(xiě)維修情況,以方便以后發(fā)生同樣的問(wèn)題,可以做參考,對(duì)一些經(jīng)典的故障可以做到知識(shí)庫(kù)中,以供其他維修人員做參考,借簽。
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3.1.5.5、投訴登記
是公司收到客戶的投訴,進(jìn)行投訴情況的記錄,其記錄結(jié)果,可以在“投訴登記表”查看到。

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3.1.5.6、投訴處理
是公司收到客戶投訴,進(jìn)行跟蹤處理情況的記錄。其處理結(jié)果可以在“投訴處理表”中查看。

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3.1.5.7、跟蹤回訪
是為了提高客戶的滿意度,公司對(duì)售后服務(wù)情況,投訴處理情況的一個(gè)跟蹤回訪,了解客戶的心聲,從而提高服務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量。其回訪記錄在“跟蹤回訪表”中查看。

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3.1.5.8、深度銷(xiāo)售
是公司產(chǎn)品,及服務(wù)讓客戶得到滿意,客戶對(duì)公司的信任情況下,再次購(gòu)買(mǎi)。所以把它加入“銷(xiāo)售流程”中,從而使公司服務(wù)人員充當(dāng)銷(xiāo)售角色,提高公司的銷(xiāo)售額。其銷(xiāo)售結(jié)果可以在“深度銷(xiāo)售表”中查看。

這里的深度銷(xiāo)售充分利用了銷(xiāo)售技巧來(lái)引導(dǎo)客戶,采用的“SPIN”銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行描述:
1、現(xiàn)狀分析:對(duì)客戶目前現(xiàn)有的情況進(jìn)行分析。
2、現(xiàn)有問(wèn)題:從客戶目前的狀況產(chǎn)生那些問(wèn)題。
3、后果分析:客戶產(chǎn)生的問(wèn)題,如果沒(méi)有得到及時(shí)的解決處理,將給客戶帶來(lái)的后果。
4、解決方案:對(duì)客戶提出相應(yīng)的解決方案,讓客戶使用我們的產(chǎn)生、服務(wù)
5、效益效應(yīng):通過(guò)解決方案,可以解決客戶那些問(wèn)題,讓客戶得到那些好處。
6、備注說(shuō)明:其它一些補(bǔ)充說(shuō)明的
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3.1.5.9、常見(jiàn)故障
主要用于服務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)用的

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3.1.6、合同管理
合同管理主要是銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶達(dá)成的協(xié)議,可以做合同添加,修改,刪除,續(xù)簽,以及簽定合同后的收款過(guò)程的管理。
3.1.6.1、合同添加
就是在與客戶簽定合同,以電子版的形式進(jìn)行保存起,以方便進(jìn)行查詢,維護(hù)等。

1、合同屬性:就是雙方簽合同的內(nèi)容,當(dāng)然也可以把合同的詳細(xì)文檔進(jìn)行上傳來(lái)進(jìn)行管理。
2、合同內(nèi)容:就是合同大致情況,以方便進(jìn)行查詢,更快的了解合同是關(guān)于那方面的事情。
3、合同標(biāo)的:一般就是商品屬性列表,可以詳細(xì)進(jìn)行說(shuō)明,最好是以列表的形式來(lái)填寫(xiě)。
4、資金計(jì)劃:就是關(guān)于此合同的收款計(jì)劃,如果收款方式是按照合同標(biāo)的的內(nèi)容付款, 通常是客戶收到貨品時(shí),就是進(jìn)行付款,那么資金計(jì)劃就可以不用填寫(xiě),否則是合同收款方式進(jìn)行收款,那么這里就一定要進(jìn)行填寫(xiě),其明細(xì)在“收款計(jì)劃”可以看到。

5、合同變更:如果合同有變更,則在這里把變更的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)。
6、備注說(shuō)明:其它一些說(shuō)明的內(nèi)容。
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3.1.6.2、合同管理
就是跟客戶簽定合同的所有報(bào)表,在這里可以修改,刪除,審核,反審核,審批,反審批等操作。
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3.1.6.3、收款計(jì)劃
就是合同里的資金計(jì)劃,這主要是有些簽的合同是按合同來(lái)進(jìn)行收款,如果有收到合同的某一筆款項(xiàng)時(shí),則進(jìn)行修改此筆款為已收款,則OK
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