一、著裝要求(違者扣2分/次)

        1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及鞋襪，男員工穿黑色鞋及深色絲襪，女員工穿黑色布鞋及肉色襪子（布鞋不能有破損）

        2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。

        3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。

        4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。

        5、皮鞋時刻保持清潔光亮。

        二、儀容、儀表要求(違者扣2分/次)

        1、面容清潔、臉部清爽宜人，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須、口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。

        2、男服務(wù)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，前不過眉。

        3、女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)㈩^發(fā)染成其他顏色。

        4、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。

        5、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。

        6、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油，男員工不允許留胡須。

        7、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）。

        8、員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。

        三、禮貌禮節(jié)

        1、與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1米左右），員工不能坐著與客人談話。（2分）

        2、在酒店工作場所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。（2分）

        3、與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（3分）

        4、與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（1分）

        5、談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。（2分）

        6、與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。（5分）

        7、與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（2分）

        8、若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分）

        9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”把對讓給客人的準(zhǔn)則對待客人。（3分）

        10、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3分）

        11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）

        12、如遇有事需打斷談話的客人時，應(yīng)先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。（2分）

        13、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？”（2分）

        14、工作忙時，一律講“請稍候”，不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務(wù)時要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。（2分）

        15、房務(wù)中心員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（1分）

        16、遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。（2分）

        四、舉止規(guī)范

        1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分）

        2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（2分）

        3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5分）

        4、為客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（5分）

        5、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2分）

        五、考勤管理

        1、按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。（3分）

        2、上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（2分）

        3、不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎金。

        4、當(dāng)月請假不能超過3天，超過3天不計發(fā)當(dāng)月獎金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。

        七、物品管理

        1、故意損壞酒店、賓客及同事的物品，要求當(dāng)事人按價賠償，并給予開除。

        2、私自將酒店的物品帶出酒店（10分）

        3、私自配制酒店工作場所鑰匙，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎金，并給予開除。

        4、接受賄賂。（10分）

        5、不得私自向客人索要小費(fèi)及禮品。（10分）

        6、拾到客人的物品不按規(guī)定上交，根據(jù)情節(jié)的輕重給予1-50分的處罰或開除。

        7、泄露酒店私密文件及資料?？?0分，并給予開除。

        8、與客人作私下交易，行賄受賄。扣50分，并給予開除。

        9、不按正常手續(xù)交接班，造成工作麻煩或物品遺失者，當(dāng)班人員除按價賠償費(fèi)外，扣1-5分。

        10、丟失客房層卡、區(qū)域卡及樓卡扣50分及不計發(fā)當(dāng)月獎金，并根據(jù)員工認(rèn)識情況決定是否開除。

        八、節(jié)約管理(違者扣5分)

        1、客房大夜班員工在次日早上7點(diǎn)將兩樓梯處的所有燈具關(guān)閉，白天各樓層視情況開燈具，服務(wù)員離開工作間必須關(guān)閉工作間所有燈具。

        2、該重復(fù)使用的應(yīng)重復(fù)使用，該節(jié)約的要節(jié)約。

        3、凡是酒店物品不得出現(xiàn)在規(guī)定區(qū)域外的地方(否則有當(dāng)事人罰當(dāng)事人，查不清當(dāng)事人罰部門經(jīng)理)。

        4、不回收可利用廢舊物品者（2分）。

        5、員工不在工作間或洗消間應(yīng)關(guān)閉其燈具。（如無人主動承認(rèn)當(dāng)值人員每人扣2分）

        九、服務(wù)質(zhì)量：

        1、熟練回答酒店各營業(yè)點(diǎn)的名稱及營業(yè)時間。(2分)

        2、熟記酒店各常用電話號碼。(2分)

        3、準(zhǔn)確記錄、處理客人留言。(3分)

        4、客人來到要主動微笑、打招呼。(3分)

        5、不按要求完成工作區(qū)域衛(wèi)生的。(2分)

        6、不得撐著柜臺或無精打采地站立，影響個人與酒店形象。在工作區(qū)域不得將手插在口袋里或交叉于胸前。

        7、禁止在工作場所大聲談笑及不必要的聊天。(5分)

        8、在客人面前不得本地方言與同事聊天。必須使用普通話。(3分)

        9、除工作特別需要，不可以讓客人等候而自己與同事之間在聊天，即使因處理其他緊急事情，也應(yīng)跟客人先說：“對不起”請客人稍候。(5分)

        11、切忌與客人爭吵，所有與客人之間的誤會或分岐應(yīng)及時向上級匯報。(10分)

        12、遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不在時，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴并記錄好，告之客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。(5分)

        十、其他管理制度

        1、不按規(guī)定執(zhí)行上級指示，帶頭起哄抵制部門的各種規(guī)章制度。(10分)

        2、嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)向外單位或顧客泄露本酒店的信息、資料或私自幫助他人培訓(xùn)，造成酒店遭受損失，扣當(dāng)月獎金并報人力資源部處理。(30分)

        3、不是職權(quán)范圍的事情不隨便答應(yīng)或拒絕，應(yīng)建議其它方法解決。如遇急事要及時配合，但要做好反饋工作，否則，由當(dāng)事人承擔(dān)一切后。如因此而沒有完成直接上級安排的工作任務(wù)，扣罰10分。

        4、不服從上級安排，對上司的詢問不理不睬或無理頂撞，拒絕或終止工作而不是遵循“先服從、后上訴”的原則，重罰20分，并上報人力資源部處理。

        5、要按時按質(zhì)按量完成上司分配的任務(wù)，否則視具體情況扣罰3-10分；如不能按時按質(zhì)按量完成上級交待的工作任務(wù)且又不能及時反饋，則加扣10分。

        6、對同事采取恐嚇態(tài)度，公報私仇的，經(jīng)查實(shí)扣50分并給予留店查看的處分。

        7、如實(shí)、及時傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)指令。反之，造成其下級對上級領(lǐng)導(dǎo)有誤解和投訴的，責(zé)任由傳達(dá)人負(fù)責(zé)并扣罰5-10分。

        8、有意隱瞞當(dāng)班或本部門、本班組的存在問題和投訴問題，一經(jīng)查實(shí)扣罰15分。

        9、不按手續(xù)辦理員工請假、調(diào)班、調(diào)休的，扣罰10分。且需完成其本職工作以外，還要完成該調(diào)整員工的當(dāng)班工作任務(wù)后方能下班，否則加扣10分。

        10、領(lǐng)班必須對上一班次服務(wù)員的交接本（夜班工作及做房表由次日早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)）進(jìn)行查閱；主管必須對領(lǐng)班的工作日記、投訴本、報表等簽閱并上報；部門經(jīng)理必須每周簽閱主管的工作日記；違者扣3分。

        11、當(dāng)班時間發(fā)生的嚴(yán)重投訴問題，雖做了記錄，但卻未能及時跟辦和反饋上級，之后又有其他人或客人投訴到經(jīng)理處，扣3-5分。

        12、部門內(nèi)發(fā)生的需要得到其他部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)才能完成的事情必須及時上報領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決或做出安排（工程維修問題除外，但未能解決的工程維修問題，同樣也要及時上報經(jīng)理），違者扣5分。

        13、凡需上報酒店領(lǐng)導(dǎo)和酒店其他相關(guān)部門的有關(guān)數(shù)據(jù)、文件、報告、表格均需部門經(jīng)理簽字后方能生效，否則扣罰5分，并承擔(dān)一切后果。

        14、領(lǐng)班必須檢查和補(bǔ)充各部門所需單據(jù)、當(dāng)班用品和工具，如發(fā)現(xiàn)員工所需當(dāng)班用品及用具不夠時，上報主管到倉管處領(lǐng)用或申購。不上報、不領(lǐng)用、不申購的，其后果由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，并扣領(lǐng)班3分。

        15、月終盤點(diǎn)時，房務(wù)中心物品不夠又查不清楚責(zé)任無任何記錄的，扣罰房務(wù)議員（5分）。

        16、管理人員不得和員工一起散播謠言和挑撥是非，一經(jīng)查實(shí)，扣罰20分并上報人力資源部處理。

        17、煽動、縱容員工違反各種規(guī)章制度，重扣20分并上報人力資源部處理。

        18、工作時間發(fā)生的任何突發(fā)事件應(yīng)在第一時間內(nèi)報告值班經(jīng)理，并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)且做好詳細(xì)記錄，否則扣10-20分，并承擔(dān)一切后果。

        19、因工作需要領(lǐng)用其他部門鑰匙的，用完后文員必須督導(dǎo)員工及時交還并辦理領(lǐng)、還簽字手續(xù)，否則，扣罰5分，并承擔(dān)一切后果。

        20、管理人員參加部門例會、碰頭會時，遲到5分鐘扣罰2分，以此類推。

        21、因管理人員違反酒店和部門有關(guān)制度，而受到下級投訴，經(jīng)核實(shí)，除按有關(guān)規(guī)定處罰外，另加扣管理人員5-10分。

        22、服務(wù)員應(yīng)規(guī)定時間打開或關(guān)閉走廊的空調(diào)、燈具及其它的電器設(shè)備（包括電腦、飲水機(jī)等，附：退房后必須關(guān)閉房間的所有電設(shè)備）。（5分）

        以上處罰原則為：

        1、出現(xiàn)問題，逐級核查，由當(dāng)事人的直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。

        2、每月累計扣分超過30分（包含30分）的，扣發(fā)當(dāng)月獎金。

        3、員工有上訴權(quán)，對處罰有異議的，在開出過失單15日內(nèi)可以向開處罰單的上級領(lǐng)導(dǎo)上訴，經(jīng)調(diào)查上訴情況屬實(shí)，對原處罰單給予撤消，并對濫用職權(quán)開罰單的領(lǐng)導(dǎo)給予2倍的處罰；如經(jīng)調(diào)查確實(shí)違犯相關(guān)

        4、因酒店每月發(fā)放獎金分值不同，扣罰分值標(biāo)準(zhǔn)如下：

        員工：1.0元領(lǐng)班：1.5元

        主管：2.0元經(jīng)理：2.5元

        5、此扣罰標(biāo)準(zhǔn)，如與酒店有關(guān)內(nèi)容相同而扣分不同時，本部門內(nèi)部處罰時以此扣罰標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

        6、如被酒店人力資源部扣罰，則按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

        5、遲到或早退按時3分鐘計算，每超過3分鐘扣1分，以此類推，全月達(dá)60分鐘以上（含60分鐘）不計當(dāng)月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請假;以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)。

        六、崗位紀(jì)律

        1、每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（1分）

        2、工作時間內(nèi)不許干私活。（3分）

        3、工作時間吃零食、聽音樂，玩手機(jī)。（5分）

        4、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話或電話聊天。（5分）

        5、當(dāng)班時間吸煙。（5分）

        6、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。（5分）

        7、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（3分）

        8、工作時間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報。（3分）

        9、工作時間內(nèi)打撲克、下棋。（5分）

        10、公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。（10分）

        11、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10分）

        12、上班時間與無關(guān)人員會客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場所。（5分）

        13，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6分）

        14、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不計發(fā)當(dāng)月獎金。

        15、當(dāng)班時間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（5分）

        16、不準(zhǔn)時開會，按遲到3分鐘計算，每3分鐘扣1分，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會議、部門培訓(xùn)及每月一日升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）。（10分）

        17、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（5分）

        18、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10分）

        19、工作中遇到突發(fā)事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失；扣10分，如有意隱瞞事實(shí)，扣20分，并承擔(dān)一切后果。

        20、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成不團(tuán)結(jié)局面，違者扣20分，并按有關(guān)規(guī)定處理。

        21、當(dāng)值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣5分，并按原價賠償。

        22、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣30分，并按價賠償。

        23、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3分）

        24、未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣1-10分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退。

        25、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）。（6分）

        26、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（20分）

        27、不許利用工作時間玩電腦游戲。（5分）

        28、各樓層工作間、房務(wù)中心及其他工作場所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報表擺放整齊，規(guī)定物品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時在每班交班時保證有足夠的備用量。（3分）

        29、房務(wù)中心應(yīng)保持每時每刻都有人守在崗，按規(guī)定發(fā)現(xiàn)崗位沒有人員值班，給予當(dāng)值人員扣10分。

        30、當(dāng)班時不允許談?wù)撍饺藛栴}。(3分)

        31、如有特殊原因不能上班，須事先提前準(zhǔn)請示部門主管（主管不在時請示領(lǐng)班），以便調(diào)配人員，不影響工作。(5分)

        32、公假或年假由部門主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。以上休假須提前申請，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時要求不予安排。

        33、員工每天上班仔細(xì)閱讀交班本，否則不了解當(dāng)日工作安排引起投訴的。(3分)

        34、各工作崗位除特殊批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放零食。(3分)

        35、除本部門員工外，客房各工作服務(wù)臺、工作間及后臺辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員。(5分)

        36、房務(wù)文員及樓層服務(wù)員，報C/O或OK房時報錯房號、敲錯房門或進(jìn)錯房間等失誤現(xiàn)象，扣3分（新員工扣2分）。

        37、擅自離崗、串崗（5分）

        38、員工越級向酒店領(lǐng)導(dǎo)打報告或請假（10分）

        39、做房時忘記補(bǔ)充客用物品，造成客人投訴者。（5分）

        40、違反規(guī)定擺放物品在通道、服務(wù)臺及電梯間。（5分）

        41、因工作失誤造成酒店損失及客人投訴的，除按價賠償再根據(jù)情況扣1-10分