一：客房部（房務(wù)部）Housekeeping

        1：面積占酒店的60%以上，收入占50%以上。

        2：客房部是酒店的主要標(biāo)志

        3：客房部的任務(wù)：打掃衛(wèi)生、對客服務(wù)、增收節(jié)支。

        a：對客房進(jìn)行清潔整理；

        b：對客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；

        c：為住客提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

        d：探物物料消耗；

        e：負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和酒店員工制服，布件用品的洗滌和保管；

        f：保證客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，配合前廳部銷售客房；

        一飯店客房部是做什么的

        客房是飯店為住店客人提供的暫時居留的場所，是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是客人在旅途中的“家”。

        飯店設(shè)有客房部，英文名稱為Housekeeping Department,又稱為管家部，房口部，房務(wù)部。它是為飯店生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為住店客人提供洗衣、擦鞋等多樣化服務(wù)。為飯店其他部門提供布件洗滌、保管等服務(wù)，并負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的綜合性部門。

        客房部管理的重點(diǎn)是正確地分布客房的睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身娛樂空間、儲存空間和洗漱空間，為客人提供清潔、舒適、寧靜、安全、隱私的住宿環(huán)境。

        二客房部在飯店管理中扮演什么角色

        1 客房是飯店的基本設(shè)施，是旅游活動的物質(zhì)承擔(dān)者

        飯店的規(guī)模是由客房數(shù)和床位數(shù)決定的。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，有500間以上客房的飯店稱為大型飯店，客房數(shù)在200間以下的飯店稱為小型飯店，客房數(shù)在200～500間的稱為中型飯店?？头棵娣e一般占飯店總建筑面積的60﹪左右，客房占了飯店固定資產(chǎn)的絕大部分。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的配給量是飯店客房的數(shù)量來決定的。在飯店從業(yè)人員中，客房部員工占1／3左右的比例?？头渴秋埖甑闹黧w，是飯店最基本、最重要的設(shè)施，是旅游活動的物質(zhì)承擔(dān)者。

        2 客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源

        客房投資大、耐用性強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)成本低、利潤高。飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要分為三部分：客房收入、餐飲宴會及其他綜合服務(wù)設(shè)施收入，客房營業(yè)收入占飯店總收入的40﹪～60﹪，有的飯店高達(dá)70﹪左右?？头渴菐语埖昶渌?jīng)濟(jì)活動和綜合服務(wù)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，是飯店利潤的主要來源。

        3 客房管理是影響客房銷售的重要因素之一

        客房管理質(zhì)量的好壞以及服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響客房銷售和回頭客的比率。

        4 客房管理是為了保護(hù)業(yè)主的投資

        建造一座豪華飯店需要幾億元甚至十億元的投資。客房部肩負(fù)著合理有效地延長設(shè)備及裝修使用壽命，保護(hù)業(yè)主投資有效收回和資產(chǎn)增值的責(zé)任。

        三客房部有哪些業(yè)務(wù)特點(diǎn)

        1 出租客房提供勞務(wù)

        客人交納房租的目的是為了獲得飯店客房的臨時使用權(quán)和居住權(quán)，飯店以設(shè)備設(shè)施、提供用品為憑借，通過接待服務(wù)，不斷地向客人提供相關(guān)服務(wù)。

        2 以“暗”的服務(wù)為主

        看得見的服務(wù)為“明”，看不見的服務(wù)為“暗”?？头糠?wù)員一般是在客人到達(dá)飯店之前或客人不在房間時提供相關(guān)服務(wù)，因此提供的是“暗”的服務(wù)。

        3 服務(wù)的隨機(jī)性較大

        客房服務(wù)是零星瑣碎、細(xì)致入微的，從客房整理、補(bǔ)充客用品、設(shè)備維修，到客人進(jìn)店、離店都需要服務(wù)員細(xì)心觀察，及時了解客人需求，主動提供規(guī)范的服務(wù)。

        四、客房部需要做什么

        1、搞好飯店的清潔衛(wèi)生，保證客房接待服務(wù)的工作質(zhì)量。

        客房部應(yīng)嚴(yán)格按照清潔程序及檢查標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查客房工作質(zhì)量，不斷了解客人的需求變化規(guī)律，提高服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度。同時應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和配合，保證客房部業(yè)務(wù)活動的正常運(yùn)行。

        2、保證客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)

        客房部在保證服務(wù)質(zhì)量、努力提高客房出租率的前提下，應(yīng)控制好成本，做好人力配置和調(diào)配計劃，合理控制客房費(fèi)用。

        3、有效管理和控制客房設(shè)備及用品

        客房部應(yīng)制定設(shè)備用品管理制定，落實(shí)節(jié)約有獎、浪費(fèi)必罰的措施，積極配合工程部對設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，保證客房設(shè)備始終處于齊全、有效的狀態(tài).客房部還應(yīng)建立房內(nèi)客用品的領(lǐng)用和消耗登記制度，在滿足客人使用，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少浪費(fèi)，堵塞漏洞。

        4、配合前廳部銷售客房，提高客房的利用率

        客房部在保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，積極配合前廳部做好客人的接待服務(wù)工作，滿足客人在住宿方面的特殊要求，提高客房的利用率。

        五、客房部如何保持與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通

        客房部是飯店運(yùn)作鏈條中的一環(huán)，要使每個部門都充分發(fā)揮應(yīng)有的效能，就應(yīng)環(huán)環(huán)相扣?？头坎拷?jīng)理必須充分了解飯店各部門的工作，保持與相關(guān)部門的有效溝通，使客房部的工作得以順利實(shí)施。

        （一）客房部與前廳部的協(xié)調(diào)與溝通

        客房部與前廳部的協(xié)調(diào)溝通十分重要?？头坎繎?yīng)不斷地、及時地前廳部提供的最新住客信息，隨時清掃離店客房，及時滿足前廳部銷售客房的需要。

        客房部與前廳部的協(xié)調(diào)與溝通工作主要包括下列內(nèi)容：

        （1）及時得到前廳部提供的有關(guān)客人的下列信息:

        ◆客情預(yù)報表

        ◆重要客人接待通知單

        ◆團(tuán)隊會議接待通知單

        ◆次日抵店客人名單

        ◆預(yù)計離店客人名單

        ◆住店客人名單等

        （2）客房應(yīng)及時得到前廳部提供的“客人特殊要求通知單”，以保證客房部提前做好準(zhǔn)備，滿足客人的需求。

        （3）客房應(yīng)及時與前廳部交換“客房房態(tài)報告”及“客房房態(tài)差異報告”，協(xié)調(diào)好客房銷售和客房管理的關(guān)系。

        （4）及時得到前廳部提供的“客人換房和房價變更通知單”，以便準(zhǔn)確掌握客房房態(tài)，做好客房服務(wù)工作。

        （5）離店房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，客房部應(yīng)及時通報前廳部進(jìn)行處理。（6）客房部應(yīng)配合前廳部對提供叫醒服務(wù)而無應(yīng)答的客人進(jìn)行探視，保證叫醒服務(wù)準(zhǔn)時落實(shí)。

        （7）客房部應(yīng)及時向其前廳部通報客房異常情況，如客房緊急維修、客人生病、重鎖房、跑賬房等，保證隨時滿足客房接待服務(wù)的需要。（8）客房部應(yīng)積極協(xié)助前廳部做好大型團(tuán)隊、會議客人行李的運(yùn)送工作，保證客人的行李安全。

        （9）客房部與前廳部員工應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行交叉培訓(xùn)，互相了解工作程序，更好的配合工作。

        （二）客房部與工程部的協(xié)調(diào)與溝通

        客房部的設(shè)施設(shè)備、工具等由于種種原因經(jīng)常會發(fā)生故障，需要工程部的全力配合和支持，并保證及時派出相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行維修或搶修，保證客房部對客服務(wù)的需要?？头坎颗c工程部的協(xié)調(diào)溝通主要有以下幾方面的工作：

        1 建立客房設(shè)備檢查制度

        工程部負(fù)責(zé)飯店所有設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，任務(wù)量很大，為了保證客房設(shè)備能夠得到正常維護(hù)，客房部與工程部應(yīng)建立客房設(shè)備巡檢制度，根據(jù)客房設(shè)備狀況，合理確定檢查頻率，做到客房部自查、工程部檢查、雙方共查，并及時溝通檢查情況，據(jù)此由工程部制定客房設(shè)備維修保養(yǎng)計劃。

        2建立客房工程維修報表制度

        客房工程維修報告制度分為一般報修程序和緊急報修程序

        （1）一般報修制度：根據(jù)飯店實(shí)際情況，制定一般報修程序，明確接到此類報修項(xiàng)目應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場的時間以及不同維修項(xiàng)目所需的維

        修時間和維修質(zhì)量等。

        （2）緊急報修制度：接到緊急報修要求，值班工程師及工程部經(jīng)理應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，采取緊急措施搶修，及時控制局面。事后按一

        般報修程序補(bǔ)填維修單。

        3制定待修房標(biāo)準(zhǔn)

        飯店對待修房要加強(qiáng)管理特別是旺季，凡是在當(dāng)日內(nèi)無法修好的客房就應(yīng)轉(zhuǎn)為待修房房態(tài)不能出售，但飯店要制定每天允許產(chǎn)生待修房的正常比例，飯店主管領(lǐng)導(dǎo)每天要進(jìn)行檢查，并對待修房產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析及時解決，將待修房的及時修復(fù)作為考核工程部工作的重要條件之一。待修房房態(tài)的轉(zhuǎn)換應(yīng)授權(quán)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

        4建立客房維修保養(yǎng)制度

        （1）客房部成立維修小組對簡單的項(xiàng)目進(jìn)行隨時修理，如更換燈泡、緊螺絲等。

        （2）工程部定期對客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解客房設(shè)備的結(jié)構(gòu)和性能，掌握設(shè)備操作方法和維護(hù)常識，如緊急停電后電器重新啟

        動的安全操作方法等，并能熟練地向客人介紹設(shè)備的使用方法和

        注意事項(xiàng)。

        （3）客房部應(yīng)積極配合工程部對客房進(jìn)行維修。

        （三）客房部與保衛(wèi)部的協(xié)調(diào)與溝通

        危及客人人生安全、財物安全的案件絕大多數(shù)發(fā)生在客房，客房部員工又直接接觸客人，會及時發(fā)現(xiàn)一些可疑人員、可疑物品以及有可能引發(fā)重大事故的前兆，因此，保持客房部與保衛(wèi)部的密切聯(lián)系最重要。

        （1）客房部在保衛(wèi)部指導(dǎo)下制定客房安全管理制度，并隨時接受保衛(wèi)部的檢查監(jiān)督。

        （2）客房部應(yīng)積極協(xié)助保衛(wèi)部對飯店公共區(qū)域及客房樓層進(jìn)行檢查，做好防盜、防火等安全工作。

        （3）客房部及時向保衛(wèi)部提供必要的住客資料和信息。如住客是單身女性，客房有大筆現(xiàn)金、貴重首飾，房間內(nèi)有槍支、暴力跡象及其他可疑事件等。

        （4）客房部與保衛(wèi)部經(jīng)理每月應(yīng)至少一次共同研究客房安全保衛(wèi)空白點(diǎn)，做好客房安全的預(yù)防工作。

        （5）客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好客人遺失物品的調(diào)查工作，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行飯店及部門管理制度。

        （四）客房部與營銷部的協(xié)調(diào)與溝通

        （1）客房部應(yīng)配合營銷部銷售客房，保證客房產(chǎn)品符合銷售要求，能吸引回頭客。

        （2）客房部應(yīng)積極協(xié)助營銷部在客房內(nèi)放置廣告、宣傳冊、通知書、敬啟信、電視預(yù)報單等，并保證這些物品整齊干凈、完好無損。

        （3）營銷部應(yīng)定期對客房進(jìn)行檢查，及時了解客房部的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)問題及客人反映的問題及時向客房部反潰，討論解決的辦法。

        （五）客房部與餐飲部的協(xié)調(diào)與溝通

        （1）客房部應(yīng)密切關(guān)注餐飲部各營業(yè)場所的清潔狀況及陳設(shè)狀況，根據(jù)營業(yè)現(xiàn)狀及時進(jìn)行清潔整理工作。

        （2）客房部應(yīng)掌握餐飲部宴會安排情況，及時修訂清潔計劃，做好宴會客衣的保管工作。

        （3）客房部應(yīng)及時與送餐部溝通，做好送餐餐具的回收工作。

        （4）客房部應(yīng)根據(jù)餐飲部的經(jīng)營狀況，保證紡織品的周轉(zhuǎn)和使用。

        （六）客房部與采購部的協(xié)調(diào)與溝通

        （1）客房部應(yīng)依據(jù)采購程序及時提出客房物品采購計劃。

        （2）采購部應(yīng)確?？头坎刻岢龅牟少徲媱澰谝?guī)格、質(zhì)量、價格、數(shù)量、時間等方面得到保證。

        （3）客房部應(yīng)及時將得到的供貨商及新產(chǎn)品信息推薦給采購部。

        （七）客房部與人力資源部的協(xié)調(diào)與溝通

        （1）客房部應(yīng)按期向人力資源部提出用工計劃及要求，保證員工及時到位，并能滿足培訓(xùn)需要。

        （2）人力資源部依據(jù)飯店的經(jīng)營情況與客房部協(xié)調(diào)用工標(biāo)準(zhǔn)及人員配置比例，合理控制人力成本。

        （3）客房部按照人力資源部或培訓(xùn)部的培訓(xùn)計劃要求，擬定部門培訓(xùn)計劃并按要求保證培訓(xùn)質(zhì)量。

        （八）客房部與財務(wù)部的協(xié)調(diào)與溝通

        （1）客房部與財務(wù)部共同做好客房年度費(fèi)用預(yù)算，嚴(yán)格控制成本。

        （2）雙方共同配合做好固定資產(chǎn)的登記和管理工作。

        （3）客房部應(yīng)接受財務(wù)部的監(jiān)督，做好客房物品的清理和盤點(diǎn)工作。