一、 客房部概述

        客房部屬酒店管理系統(tǒng)，是酒店直接見客部門之一，是酒店主要的創(chuàng)收部門之一。客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源?？头坎渴菐泳频暌黄鸾?jīng)濟(jì)活動的樞紐。

        客房部是酒店直接與賓客打交道的部門之一，主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

        客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店存在的基礎(chǔ)，向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產(chǎn)品。

        二、 客房部規(guī)章制度

        .員工必須遵守《員工守則》，服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排。

        .不得擅離工作崗位，必須經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅做主張。

        .必須誠實(shí)，如客人遺留的物品要上交部門主管處理。

        .每月內(nèi)只允許一至二次合理性調(diào)休，但必須提前申請，同意后方才生效。

        .遵守上、下班簽到、簽退制度，不遲到、不早退。

        .穿著制服一定要整潔，必須配帶工牌。

        .同事之間團(tuán)結(jié)友愛、主動打招呼，特別是對客人要有禮貌，使用敬語。

        .工作電話不能私人用。

        .上班前、下班后各崗位必須將衛(wèi)生搞好。

        .每位員工必須保持整潔、良好的儀表儀貌。

        .每位員工必須按部門規(guī)定的上班時(shí)間提前簽到, 下班后十分鐘簽退。

        .每位員工應(yīng)面帶微笑，禮貌友好的對待客人、同事及上級。

        .嚴(yán)禁在工作區(qū)域、時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、睡覺、吃東西及其他不良嗜好。

        .除非有特殊事情或征得上級的同意批準(zhǔn)，當(dāng)班期間不許串崗或離開崗位。

        .上班時(shí)間杜絕辦私事。

        .嚴(yán)禁使用客用設(shè)施設(shè)備。

        .嚴(yán)禁將酒店用品帶出酒店。

        .嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求使用清潔用品及機(jī)器設(shè)備。

        .要養(yǎng)成敲門的好習(xí)慣。

        .未征得他人的同意，不得隨意拿用別人的東西，不得隨意翻閱、查看辦公桌上的文件及抽屜內(nèi)的物品。

        .堅(jiān)決制止向客人索要小費(fèi)。

        .下班后不得在酒店逗留。

        .員工如遇緊急情況不能按時(shí)上班，必須提前電告部門請假，上班后補(bǔ)假條，如病假必須具有縣級以上醫(yī)院證明。

        .嚴(yán)禁浪費(fèi)，崇尚節(jié)約。

        .每位員工必須嚴(yán)格遵守本部門規(guī)章制度。

        三、 禮節(jié)禮貌及服務(wù)基本要求

        三輕：走路輕，說話輕，操作輕

        四忌語：蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語

        五聲：賓客來電有歡迎聲，體貼賓客問候聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客批評有道歉聲，賓客離店有告別聲。

        十一語：您，您好，請，謝謝，對不起，再見

        服務(wù)基本要求

        員工儀容儀表

        員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：

        ) 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

        ) 著工裝、佩戴工牌上崗；

        ) 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：

        ) 語言文明、簡潔、清洗，符合禮儀規(guī)范；

        ) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

        ) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；

        ) 對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

        員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。

        四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則

        、為客人服務(wù)必須始終優(yōu)先于其他服務(wù)。

        、所有客房服務(wù)員在進(jìn)入客房時(shí)，必須敲門，說明部門并等待答復(fù)。

        、在清潔客房期間，客房服務(wù)員必須使房間門開著，用工作車堵著門口。

        、不得將客房部的工作車排放在走廊或過道上，這會阻塞這些區(qū)域的交通。

        、掛有“請勿打擾”標(biāo)志的客房不得進(jìn)入，要等下午兩點(diǎn)鐘由客服中心與客人聯(lián)系后才可進(jìn)入。

        、客人提出要求服務(wù)后，必須通知客人什么時(shí)候開始打掃他的房間和打掃工作會在三十分鐘內(nèi)完成。

        、客人要（如浴巾，毛巾，兒童床等）東西必須在十五分鐘內(nèi)送去。

        、客人要求洗衣服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在五分鐘內(nèi)到客房去取。

        、要求提供兒童床時(shí)，應(yīng)在客人到達(dá)前放在房間里。

        五、操作技能

        （一）清潔客房

        1. 首先檢查房間是否打有“請勿打擾”燈或上 “雙鎖” 。 2. 按下門鈴，輕敲三下，聲音已讓房間內(nèi)客人 聽到為準(zhǔn)，同時(shí)面對門鏡，每次敲門時(shí)均要 報(bào)明身份： “Houskeeping May I came in?” 3. 得到客人允許或確認(rèn)房間無人時(shí)便可進(jìn)入。 開門： 1. 確認(rèn)房間內(nèi)無人應(yīng)答后，用磁卡鑰匙將房門 打開 5 厘米左右(以防客人上有“防盜鏈”, ) 再次報(bào)名身份，詢問： “可以進(jìn)來嗎？”后方 可進(jìn)入房間。 2. 進(jìn)入房間后若衛(wèi)生間門虛掩，要先敲衛(wèi)生間 門并報(bào)名身份。 3. 若客人在家，要先向客人問好，并得到客人 允許后，再開始清潔房間。 3 清潔前的 工作 1. 將房間打開，進(jìn)入房間，并準(zhǔn)確記錄進(jìn)房間 時(shí)間。 2. 將取電卡插入房間取電槽內(nèi)，并檢查其工作 是否正常。 3. 拉開房間窗簾。 4. 檢查房間是否有洗衣，若有確認(rèn)洗衣是否加 急，并通知洗衣房收??；檢查房間是否有酒

        水消耗，如有需準(zhǔn)確填寫酒水單，并報(bào)賓客 服務(wù)中心入賬；房間狀態(tài)為住客時(shí)，檢查房 間內(nèi)是否有行李，若無行李時(shí)檢查房間有無 損耗，并第一時(shí)間通知當(dāng)班領(lǐng)班。 4 初步清潔 1. 倒掉煙缸及水杯中的殘?jiān)?/p>

        ,注意煙缸內(nèi)是否 有未熄滅煙頭。 2. 將垃圾桶內(nèi)的垃圾收入垃圾袋中，注意檢查 是否有貴重物品。 3. 將可用煙缸放入衛(wèi)生間清洗，將水杯集中到 消毒間清洗。 5 做床 撤下臟布巾： 1. 要逐層將床單及被套撤掉，同時(shí)檢查是否有 丟失或損壞的現(xiàn)象。 2. 要特別注意勿將客人用品及衣物卷入所撤床 單內(nèi)。 做床： 1. 從工作車上取出干凈的床上用品。 2. 按規(guī)定的程序及標(biāo)準(zhǔn)做床，確保床單干凈、 無污點(diǎn)。 6 擦塵 1. 準(zhǔn)備一干一濕兩塊擦布。 (要經(jīng)常更換和洗 滌，以保持擦布清潔) 2. 擦塵順序：從房門擦起，從左向右(或從右

        做床程序

        張床單、一個(gè)被套、兩個(gè)枕袋。 3. 將干凈的棉織品放在靠近床的椅子上。 4. 站在床尾， 將整個(gè)床拉出， 離床頭約 40 公分。 5. 將床墊上層的“白拍”普憑證，將床裙拉整 齊。 2 鋪床單 1. 站在床尾，將床單展開，要求正面向上，四 周下垂尺寸相同，床單中縫對其床中縫。 2. 將床單下垂部分塞進(jìn)床墊和床屜之間，在床 頭與床位兩邊共做 4 個(gè)成 90 度的床角。 3. 整理鋪好的床單， 要求四周均緊包床墊表面， 平整、緊繃。 3 鋪被子 1. 站在床位將被套打開， 找到被套的兩個(gè)頂角， 將被套口沖床尾，平放在床上。 2. 將被子的兩個(gè)相應(yīng)被角，塞進(jìn)被套中，充實(shí) 被套的兩個(gè)頂角及被套頭部，從外抓住被頭 及兩個(gè)頂角將被子甩開，直至被子充實(shí)整個(gè) 被套。 3. 站在床頭，將套好的被子齊床頭邊鋪好，要 求被子的中線與床單中線對齊。 4. 將床墊兩邊的余出部分，沿床邊向下折回直 至床尾。 5. 整理鋪好的被子，要求整個(gè)床面平整，床位

        清潔浴室程序

        面。 4 清潔浴缸 及墻面 用百潔布蘸清潔劑及刷浴缸、 毛巾架及浴缸四 周墻面， 然后用清水將清潔劑沖洗干凈， 在用 干凈抹布將浴缸、毛巾架及墻面擦干。 5 清潔馬桶 1. 將馬桶內(nèi)臟物用水沖洗干凈，把適量專用 清潔劑沿馬桶內(nèi)側(cè)到入，稍后待清潔劑發(fā) 揮化學(xué)作用后再用馬桶刷徹底清潔，最好 用清水將馬桶內(nèi)殘留臟物清潔及沖洗干 凈。 2. 用專用抹布擦拭整個(gè)馬桶，包括：水箱蓋、 馬桶蓋及馬桶底座，達(dá)到光亮、潔凈。 6 清潔浴室 設(shè)施 7 清潔垃圾 桶及地面 用干凈抹布擦拭浴室內(nèi)設(shè)施， 用消毒水或酒精 對電話進(jìn)行消毒，并檢查所有設(shè)施是否完好。 1. 用溫水將垃圾桶上的污跡擦洗干凈，并用 干凈抹布擦干。 2. 將準(zhǔn)備好的潮濕抹布，由里向外擦拭浴室 地面，使其干燥并確保各角落和邊緣不留 污跡、毛發(fā)。 8 補(bǔ)充客用 品 1. 將消毒好的杯具取回， 并按規(guī)定位臵擺放。 2. 按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充各種棉織品及洗漱用具， 并按規(guī)定位臵擺放。 9 環(huán)視檢查 1. 檢查浴室所有用品是否齊備，是否按規(guī)定

        （二）開夜床服務(wù)程序

        、敲門，聽反映，當(dāng)你去認(rèn)定房間沒人時(shí)進(jìn)入。

        、倒空煙灰缸并清潔。

        、清洗用過的杯子。

        、倒空廢紙簍并進(jìn)行清潔。

        、擺放整齊浴室用品（面巾紙或廁所手指，肥皂等）。

        、重新裝備浴室—更換用過的毛巾，清潔浴缸和用過的面盆。

        、除去床罩并放回行李柜，拍松并弄整齊枕頭。

        、如一個(gè)人住在兩床客房，開最靠近浴室的那張床。

        、關(guān)上所有窗簾，按規(guī)定關(guān)上燈。

        、鎖門（確保門關(guān)好）。

        如何檢查開夜床服務(wù)?

        開夜床是四星級、五星級飯店的必備項(xiàng)目。除非賓客要求，一般對住客房每天都應(yīng)由開夜床服務(wù)。檢查時(shí)要注意以下環(huán)節(jié)：

        （一） 服務(wù)全覆蓋

        是否對所有住客房都做夜床？一般情況下，飯店開夜床的順序?yàn)椋篤IP房、散客房、團(tuán)隊(duì)房、預(yù)抵房；檢查時(shí)，可查閱樓層

        服務(wù)員工作日報(bào)表。防止有些飯店降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只對VIP房開夜床。

        （二） 服務(wù)效果

        首先，客房（含衛(wèi)生間）的清潔衛(wèi)生應(yīng)與潔凈房一致。

        其次，睡前準(zhǔn)備。如遮光窗簾閉合；床頭燈打開；棉被前部反折至枕頭邊緣齊平；床邊放地巾與拖鞋；將浴簾拉至浴缸一半并放入浴缸內(nèi)；將地巾撲在靠浴缸的地面上；浴缸內(nèi)放臵防滑墊（若有淋浴房則放在淋浴房內(nèi)）；虛掩衛(wèi)生間門等。

        再次，補(bǔ)充客用品。更換用過的毛巾；補(bǔ)充小酒吧消耗的酒水；撤換賓客用過的杯具；補(bǔ)充免費(fèi)礦泉水等。

        最后，提供附加值。如將電視遙控器放在床頭方便客人使用，防止晚安卡或致意品。

        開夜床服務(wù)程序

        杯具消毒程序

        VIP接待程序

        （一）抵達(dá)前的準(zhǔn)備

        、確保房間無工程問題，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，做到房間無異味。

        、房部在貴賓抵達(dá)前2小時(shí)，將總經(jīng)理簽署的歡迎卡、當(dāng)天報(bào)紙、鮮花一起送入房間，配合餐飲部把果籃送入房間。

        （二）抵達(dá)入住

        1、客房部經(jīng)理、主管在貴賓入住層的電梯間迎候貴賓，送貴賓進(jìn)入房間并獻(xiàn)上毛巾及歡迎茶。

        （三）在店期間

        客房部委派專人提供管家式服務(wù)，清潔客房次數(shù)每日不少于三次，分別為：上午詳細(xì)清理，中午開午床、晚上開大夜床并擺放晚安卡及巧克力。

        （四）客人結(jié)賬

        客房部經(jīng)理、主管在貴賓入住層電梯間迎候貴賓，客服人員迅速查房，特別檢查貴賓有無遺留物品并及時(shí)通知前臺。