客房管理的成功因素

            客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質量的高低，不但是酒店整體服務質量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。 怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？筆者將重點介紹酒店客房管理中兩個容易被人忽視的兩個重要因素：細節(jié)與溝通。

            部分酒店管理者可能會認為，客房管理只是客房部經理的事，與其他人無關，這就導致現在許多酒店的客房部經理對客房產品負有艱巨的責任。這樣的好處在于客房部經理可以全心全意地關注客房的質量

            管理，而壞處在于，過度關注客房的質量標準可能會忽略客人的需要，同時也對客房產品的個性化不利。

            在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調經驗、標準及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的“壞習慣”。這些客房無論裝修風格、房間設施甚至連服務流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經驗的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。

            其實，標準和規(guī)范只是酒店服務業(yè)的“初級階段”，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務。服務流程中的細節(jié)將是個性化服務的重點。

            就以“開夜床”服務為例，傳統的“開夜床”服務，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，

            拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務。這樣的服務，無疑是缺乏個性化體驗的。

            如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關懷。這些服務的細節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來。(附圖片)客房細節(jié)服務常常具有以下特點：不需要過多地增加服務成本。成本是酒店管理者最關心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務質量，而是要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。而這正是客房的細節(jié)服務所追求的；最大限度地發(fā)揮服務人員的主觀能動性。在服務過程中人是提供服務的主體，如何激發(fā)服務人員的服務潛力，將是細節(jié)服務成功的關鍵；與客人進行情感交流。服務必須融入感情，沒有感情的服務不但不能打動客人，也增加了服務的難度。

            客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通。客房服務質量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接把他們對服務的意見反映給客房服務員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導致客房管理人員不能及時地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工、餐廳服務員等)參與到客房部的例會當中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務質量?？头抗芾聿⒉皇且粋€部門的事，必須由酒店各個部門通力協作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進了服務質量的提高。

            目前，我國第一批星級酒店已經進入客房產品的“老化”階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設計中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務增加了難度。

            客房管理的終極目標應是不斷完善客房產品，并使客人滿意。除了關注服務過程中的細節(jié)與溝通外，我們應該把客房管理的各個要素建立在一個適當的流程之上。為此，首先要了解酒店目前所達到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標，最后是如何實現這一目標。只有不斷去完善服務流程中的每一個細節(jié)，關注每一個與客人溝通的機會，才能獲得真正的成功. 飯店客房管理的十大重點

            .接待新入住客人的禮節(jié)、禮貌及程序

            .樓面服務臺的工作職責

            .客房與飯店公共區(qū)域的裝飾與保養(yǎng)

            .晚間開床的禮節(jié)及其程序

            .客房的檢查與維修

            .整理客房的工作程序及應達到的標準

            .客房服務員的儀表、儀容及工作職責

            .客房服務員的工作節(jié)奏

            .客房洗衣部的工作范圍及協調關系

            .客房部與飯店其他各部門的關系