摘要：

        通過一學(xué)期老師的講解我學(xué)會了很多關(guān)于飯店的知識，其中對客房這個部門還是很感興趣。首先客房是飯店里最重要的部門，客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，要做到客人對客房更有“家”的感覺?？头坎考缲撝鵀榭腿颂峁┣鍧崳烙^舒適安全的環(huán)境的重任，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客，為企業(yè)增加效益。另外飯店能否在同行業(yè)發(fā)展中取得更大的優(yōu)勢，那么我們需要把客房服務(wù)管理工作做的完美，更加個性化，以及對客房業(yè)發(fā)展趨勢的研究也將會影響到我們每個飯店整體運行和管理水平，同時也會影響到飯店的形象、氣氛以及經(jīng)濟效益。 

        （一）客房服務(wù)的內(nèi)容

        首先客房產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，并且是兩者綜合體現(xiàn)，有形產(chǎn)品指的是客房產(chǎn)品的實物形態(tài)；無形產(chǎn)品則指客房產(chǎn)品的服務(wù)。對客服務(wù)就是說怎樣通過有形和無形的服務(wù)把客房這一特殊產(chǎn)品以高質(zhì)量服務(wù)于客人，讓客人在消費中能夠感受舒適、安全和滿意。 當(dāng)然客房對客服務(wù)還有以下幾個方面特點：

        . 服務(wù)對象的不統(tǒng)一性.經(jīng)濟上的差別，風(fēng)俗習(xí)慣的不同，比如入住客人是德國人，在德國，忌諱“13”。要是13日或碰巧星期五，我們服務(wù)員需要在那天特別小心謹慎此外，德國人祝賀生日的習(xí)慣也是不同于中國，要按德國的習(xí)俗，生日不得提前祝賀，也就是不得給德國人提前送生日禮物.

        . 服務(wù)工作的隨機性.服務(wù)項目多，工作瑣碎，服務(wù)人員工作中要是過度熱情會使客人感到懼怕，反之滯后會使客人感到服務(wù)誠意不周.

        . 服務(wù)工作的不可度量性.因為服務(wù)是有形無形服務(wù)的綜合體現(xiàn)，服務(wù)的優(yōu)良程度也取決于客人的滿意程度高低.

        . 服務(wù)工作的不可重復(fù)性.客房大部分的服務(wù)不是與客人面對面接觸的，我們服務(wù)人員必須認真細致，決不能出現(xiàn)任何錯誤，否則即使返工也無法挽回給客人造成的不良印象.

        . 服務(wù)的不可貯存性,飯店的客人一般都是流動不斷變化的，一次經(jīng)歷肯那個也就是客人眾生的印象回憶.

        . 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性 .因為飯店的服務(wù)人員一般學(xué)歷不同，不同的學(xué)習(xí)環(huán)境個人素質(zhì)，以及員工每日的心情，不良情緒還有對待工作的心態(tài).

        . 服務(wù)的綜合性.客房應(yīng)滿足客人的物質(zhì)需求需要提供清潔、舒適、美觀、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品；滿足客人的精神需求即通過提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)，使客人感受到飯店員工熱情好客、體貼入微的關(guān)懷，找到回家的感覺.

        （二）客房服務(wù)管理

        客房首先對客房服務(wù)人員進行時間段的培訓(xùn)教育。調(diào)整員工的服務(wù)態(tài)度，有時候客人的要求會過分，我們應(yīng)該理解，因為不同國家或民族的文化風(fēng)俗習(xí)慣不同，所以我們在對客服務(wù)時應(yīng)多多了解一些和客人相關(guān)的知識。要培養(yǎng)員工對客真誠細致有良好的職業(yè)習(xí)慣，在工作中應(yīng)互相照應(yīng)，共同協(xié)作，把對客服務(wù)工作做好，善良的品德，有主動、負責(zé)、上進的工作態(tài)度。面對客人問題處理要靈活果斷，提高辦事效率。還要時刻面對客人保持甜美的微笑，服務(wù)人員并且要講究儀容、儀表，注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，要掛牌服務(wù)，并且不能佩戴首飾，要給客人一種樂意為其服務(wù)的形象。以上都需要員工時刻牢牢記在心里，反復(fù)思考學(xué)習(xí)，不斷進步。以下是由于某些方面原因而導(dǎo)致投訴的案例：

        . 服務(wù)員在做客房衛(wèi)生的時候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，晚上客人回來時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會認為是服務(wù)員沒有清洗，而頭發(fā)又是酒店客房衛(wèi)生最忌諱的，最后導(dǎo)致了客人的不滿投訴。這問題的出現(xiàn)是因為工作人員的粗心大意，不細致

        . 當(dāng)酒店客房出現(xiàn)供水或暖氣跟不上時，服務(wù)員未給客人做詳細的說明和耐心的解釋，最后也沒表示真誠地歉意，導(dǎo)致了顧客在心理上產(chǎn)生服務(wù)所不值的錯位感覺。這說明服務(wù)人員的溝通處事能力差，頭腦不靈活

        另外在客房設(shè)施設(shè)備的配置打破常規(guī)，需要樹立創(chuàng)新意識，不斷以特色取勝以變制變，創(chuàng)造出更加特色的產(chǎn)品，比如標準間打破過去傳統(tǒng)的三連柜形式,一些飯店將寫字臺或小茶幾變?yōu)檎叫?以方便喜歡打牌的客人可以隨時打起牌局?？头坑闷返母?lián)Q代。更多地從客人角度考慮問題不斷尋求最能讓客人舒服的用品。如香皂，原來是兩塊一樣大，用紙盒包裝后放在梳妝盒內(nèi)，現(xiàn)在的做法是一大一小分別放在浴缸邊和面盆水龍頭旁的皂碟內(nèi)，還有牙刷牙杯需要用不同的顏色標志，這些都能便于客人使用。

        （三）客房的個性化

        一．在服務(wù)個性化方面，一般設(shè)施會設(shè)有商務(wù)樓層，樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，以及無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備。吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房。為一些家庭旅游者提供的設(shè)施，針對家庭旅游者的需求特點，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。這些用具更為實用，又不奢侈，實用方便。為殘疾旅客提供的便利設(shè)施，針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，在客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更方便，或者將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享受客房服務(wù)。還有一些個性化服務(wù)，為一些vip客戶或者經(jīng)常在飯店消費的客人，為他們設(shè)置一些專屬于他們自己的東西，比如睡衣上打印上客人的名字，杯子上刻上客人的名字，電視機打開一瞬間設(shè)置對客人的相關(guān)信息以及歡迎語。

        二．在主題方面也要個性化。飯店需要制定特色主題，要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色，個性的主題特色也會給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。例如桔子酒店以桔子為主題，除了現(xiàn)代、另類設(shè)計感之外，酒店為旅客提供高水準客房設(shè)施。酒店客房設(shè)施全部按國際五星級配置，包括科勒浴缸和潔具，飛利浦42寸液晶彩電，客房音響系統(tǒng)支持藍牙、iPhone，iPad和筆記本，并且可與電視直接相連；房間全部可無線上網(wǎng)，客房隔音系統(tǒng)由清華聲學(xué)所設(shè)計保證安靜睡眠。并且采用12星座微電影的方式宣傳吸引，刺激客人前來消費享受不一樣的服務(wù)。

        （四）未來發(fā)展趨勢

        在客房服務(wù)項目的設(shè)立方面既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實際情況，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標。例如在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類為主的食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

        再一隨著高科技的到來，一些商務(wù)客人，對飯店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。例如客房的鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進燈亮，人出燈滅設(shè)備。

        客房的設(shè)計方面應(yīng)更加適合客人的感受，如插座的位置更加精心設(shè)計，能夠方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等。

        在客房綠色化方面，用減少客房服務(wù)項目，不在為每間客房提供報紙，為會議及常住客人配備專用的拖鞋牙具，香皂梳子等，改變簡化衛(wèi)生用品的包裝，如使用皂液器，香波器，不使用硬紙包裝或塑料瓶。物品要變一次性使用變多次使用，例如拖鞋要反復(fù)洗滌使用；另外用紙質(zhì)禮品袋代替塑料袋，使用無氟環(huán)保小冰箱，以及無磷清潔劑等，從而減少對環(huán)境的污染和破壞。

        總的來說，客房是飯店里最重要的部門，和客人的聯(lián)系也最密切。也就是說脫離了客房，飯店的一切運作都失去了意義。所以服務(wù)工作無小事，我們在工作中只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛，我們的友情化，個性化服務(wù)就會給客人留下難忘的回憶。