摘要：自80年代后快遞作為新型的物流方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到了“催化劑”的作用，為改革開(kāi)放促進(jìn)進(jìn)出貿(mào)易的發(fā)展、促進(jìn)就業(yè)、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展起到了重要的輔助作用。在發(fā)展的過(guò)程中同樣遇到了許多問(wèn)題，本文就以物流軟件體系結(jié)構(gòu)結(jié)合快遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀給出了一些建議方法。深入分析了企業(yè)的外部環(huán)境內(nèi)部結(jié)構(gòu)等問(wèn)題后，通過(guò)對(duì)軟件體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)，快速的信息處理方式取代了原來(lái)的處理方式，減輕了工人的勞動(dòng)強(qiáng)度，加快了對(duì)物件的處理速度和準(zhǔn)確度，使物流業(yè)務(wù)處理的攬貨、調(diào)度、收發(fā)貨、反饋等環(huán)節(jié)的處理效率得到了較快的提高，實(shí)現(xiàn)了實(shí)物網(wǎng)與物流信息網(wǎng)的結(jié)合，達(dá)到了提高工作效率、優(yōu)化流程資源共享、信息透明流暢的效果。

        一、引言

        在國(guó)內(nèi)和國(guó)際快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大的環(huán)境下，快速調(diào)整、適應(yīng)所帶來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，將成為快遞企業(yè)獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。而快遞公司為了加快發(fā)展就必須充分發(fā)揮物流信息管理的作用，因此研究制定物流信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)具有非常重要的意義，它是具體標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議的基礎(chǔ)，更有利于標(biāo)準(zhǔn)制定的統(tǒng)一性、系統(tǒng)性，它將會(huì)全面提高快遞企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，加快企業(yè)的發(fā)展，本文章將針對(duì)順豐物流公司收發(fā)件的軟件體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究與分析。

        二、物流軟件體系結(jié)構(gòu)概述

        、物流軟件體系結(jié)構(gòu)概念

        物流軟件體系結(jié)構(gòu)定義了軟件局部和總體計(jì)算部件的構(gòu)成,以及這些部件之間的相互作用關(guān)系。從整體看，物流軟件體系結(jié)構(gòu)是由結(jié)構(gòu)和功能各異、相互作用的部件集合，按照層次構(gòu)成的，它包括了系統(tǒng)基礎(chǔ)構(gòu)成單元、它們之間的作用關(guān)系、在構(gòu)成系統(tǒng)時(shí)它們的合成方法以及對(duì)合成約束的描述。

        、物流軟件體系結(jié)構(gòu)框架

        結(jié)合現(xiàn)代物流的特點(diǎn)對(duì)物流信息系統(tǒng)的進(jìn)行分析與研究，采用結(jié)構(gòu)化的思想，可以將物流軟件分為四層的軟件體系結(jié)構(gòu)：技術(shù)架構(gòu)層、物流基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、物流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層、物流電子商務(wù)應(yīng)用層，其簡(jiǎn)單模型結(jié)構(gòu)如下，

        根據(jù)上述軟件體系結(jié)構(gòu)的理論、方法，結(jié)合管理軟件與物流軟件的特點(diǎn)，管理軟件的體系結(jié)構(gòu)及物流軟件體系結(jié)構(gòu)，需要在一般擴(kuò)展的N層平臺(tái)上再加兩層：

        一層是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，即在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)下建立的性信息資源規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)元庫(kù)，按照面向構(gòu)件的開(kāi)發(fā)思想，又可以叫數(shù)據(jù)基礎(chǔ)件;

        另一層是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)，即企業(yè)架構(gòu)解決的企業(yè)模型和業(yè)務(wù)、流程建模問(wèn)題，按照面向構(gòu)件的開(kāi)發(fā)思想，又可以叫數(shù)據(jù)基礎(chǔ)件。

        這樣，管理軟件的體系結(jié)構(gòu)及物流軟件的體系結(jié)構(gòu)，就可以歸結(jié)為以下簡(jiǎn)單的四層模型，自上而下分別為：

        第四層——物流電子商務(wù)應(yīng)用層

        它屬于整個(gè)軟件系統(tǒng)的UI（user interface），主要是面對(duì)廣大的客戶，通過(guò)電子商務(wù)的方式向客戶提供服務(wù)。物流電子商務(wù)應(yīng)用層相對(duì)于一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)只是物流軟件的對(duì)外聯(lián)系的窗口，主要實(shí)現(xiàn)同用戶的互動(dòng)，向客戶提供各種服務(wù)，例如，用戶貨物的在途信息查詢、網(wǎng)上支付、訂單修改等。同時(shí)物流電子商務(wù)應(yīng)用層還集成了相關(guān)客戶服務(wù)系統(tǒng)等，他必須建立在企業(yè)的ERP系統(tǒng)之上。

        第三層——物流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層

        他將物流所涉及業(yè)務(wù)的抽象，在物流軟件中通過(guò)計(jì)算機(jī)方式表現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)物流基礎(chǔ)也得分析中，首先要對(duì)物流業(yè)務(wù)有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。

        物流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層，就是指以業(yè)務(wù)導(dǎo)向和企業(yè)模型驅(qū)動(dòng)、可快速構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。物流基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層包括集成應(yīng)用平臺(tái)與開(kāi)發(fā)體系兩個(gè)部分。從技術(shù)角度分析，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)為企業(yè)復(fù)雜應(yīng)用軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)提供了一個(gè)基礎(chǔ)框架，并有與之相應(yīng)的、方便易用的卡法與維護(hù)管理工具。

        第二層——物流基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層

        物流基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層在技術(shù)架構(gòu)層的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)物流企業(yè)涉及的信息進(jìn)行提取，形成統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。這一切要依據(jù)統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，所以在開(kāi)發(fā)物流軟件之前，必須先制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

        制定物流數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)主要是依據(jù)物流信息資源規(guī)劃來(lái)完成的。通過(guò)信息規(guī)劃對(duì)物流設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析，針對(duì)物流相關(guān)信息特點(diǎn)規(guī)劃出負(fù)荷計(jì)算機(jī)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式。  第一層——技術(shù)架構(gòu)層這一層主要是對(duì)上面三層起到支持作用，又包括:絡(luò)平臺(tái)（J2EE,NET環(huán)境,WINDOWS FORM,WEB SERVER）；

        系統(tǒng)軟件平臺(tái)(OS，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言)；

        系統(tǒng)硬件平臺(tái)

        目前流行的所謂“基于體系結(jié)構(gòu)的軟件開(kāi)發(fā)”就是指需求與設(shè)計(jì)之間反映決策信息的中間過(guò)程，包括問(wèn)題的定義、軟件需求、軟件體系結(jié)構(gòu)到軟件設(shè)計(jì)再到軟件實(shí)現(xiàn)，將軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)信息獨(dú)立于算法與數(shù)據(jù)，創(chuàng)建滿足系統(tǒng)需求的新結(jié)構(gòu)。

        本質(zhì)上，軟件體系結(jié)構(gòu)是對(duì)軟件需求的一種抽象解決方案，在引入了體系結(jié)構(gòu)的軟件開(kāi)發(fā)之后，應(yīng)用系統(tǒng)的構(gòu)造過(guò)程變?yōu)椤皢?wèn)題定義→軟件需求→軟件體系結(jié)構(gòu)→軟件設(shè)計(jì)→軟件實(shí)現(xiàn)”，可以認(rèn)為軟件體系結(jié)構(gòu)架起了軟件需求與軟件設(shè)計(jì)之間的一座橋梁。而在由軟件體系結(jié)構(gòu)到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，借助一定的中間件技術(shù)與軟件總線技術(shù)，軟件體系結(jié)構(gòu)將易于映射成相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)。

        體系結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)的基本過(guò)程不同于傳統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)，它從軟件體系結(jié)構(gòu)的角度集中在軟件的設(shè)計(jì)和維護(hù)，主要作用是用軟件體系結(jié)構(gòu)體現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量如性能、可修改性、安全性和可靠性。軟件體系結(jié)構(gòu)不但影響了設(shè)計(jì)者對(duì)大型復(fù)雜系統(tǒng)的控制，也影響了軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程自身，它建議甚至決定了開(kāi)發(fā)過(guò)程中的工作分配、軟件集成計(jì)劃、軟件測(cè)試計(jì)劃、配置管理和軟件文檔。總之，軟件體系結(jié)構(gòu)是軟件開(kāi)發(fā)生命周期所有活動(dòng)的藍(lán)圖。

        在基于體系結(jié)構(gòu)和基于構(gòu)件的軟件開(kāi)發(fā)逐漸成為主流的開(kāi)發(fā)方法的情況下，已經(jīng)出現(xiàn)了基于構(gòu)件的軟件工程。但是，對(duì)體系結(jié)構(gòu)的描述、表示、設(shè)計(jì)和分析以及驗(yàn)證等內(nèi)容的研究還相對(duì)不足，隨著需求復(fù)雜化及其演進(jìn)，切實(shí)可行的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)則與方法等。

        、物流軟件體系結(jié)構(gòu)的功能及其重要性

        .1、物流軟件體系結(jié)構(gòu)功能

        物流軟件泛指物流企業(yè)或者企業(yè)的物流部門(mén)所使用的信息系統(tǒng)。物流軟件包括以下幾個(gè)子系統(tǒng):WMS（倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)）、TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)）、OMS（訂單管理系統(tǒng)）、SMS（服務(wù)管理系統(tǒng)）

        （倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)）主要提供了一整套倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)以及作業(yè)管理系統(tǒng)。通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)位分配自動(dòng)化和智能化;提高倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)效率和速度，提供準(zhǔn)確的庫(kù)存信息，并使之與實(shí)際庫(kù)存變化同步。

        （運(yùn)輸管理系統(tǒng)）是物流軟件的重要子系統(tǒng)之一，該系統(tǒng)將為企業(yè)提供眾多的功能:運(yùn)輸資源管理，包括車輛、駕駛員以及允許的運(yùn)輸范圍和線路資源等;運(yùn)輸成本，包括單車營(yíng)運(yùn)成本的管理;運(yùn)輸計(jì)劃管理，包括生成運(yùn)輸計(jì)劃、運(yùn)輸執(zhí)行命令系統(tǒng)等;裝載優(yōu)化，提供優(yōu)化的配載計(jì)劃，使車輛車型的使用和搭配達(dá)到最優(yōu);路徑以及站點(diǎn)順序優(yōu)化，提供站點(diǎn)順序合理性建議以及優(yōu)化的路徑指引。

        通過(guò)統(tǒng)一訂單提供用戶整合，OMS（訂單管理系統(tǒng)）為企業(yè)提供了一站式供應(yīng)鏈服務(wù)。這一思想的提出，是基于單一功能的物流企業(yè)已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)代大物流環(huán)境的激烈競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。國(guó)際化跨國(guó)物流企業(yè)正在不斷地通過(guò)并購(gòu)航空公司、船運(yùn)公司以及船運(yùn)碼頭和空港，并充分利用其完整的物流服務(wù)資源提供更加高效和便利的物流服務(wù)，從而逐漸占有物流市場(chǎng)的很大一部分。單一功能的物流服務(wù)提供商在這種市場(chǎng)環(huán)境中將淪為補(bǔ)充服務(wù)提供商或是被并購(gòu)的對(duì)象。

        與以上系統(tǒng)不同的是，SMS（服務(wù)管理系統(tǒng)）是基于物流系統(tǒng)具有峰值服務(wù)量并發(fā)的基礎(chǔ)上提出的，其功能就是通過(guò)對(duì)服務(wù)進(jìn)行地區(qū)、時(shí)間分類和分析，平衡作業(yè)資源，使現(xiàn)有服務(wù)資源能夠承受更大的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

        總之， 物流軟件體系結(jié)構(gòu)完成的功能包括：能夠依據(jù)從PML 服務(wù)器中提取的貨物信息（發(fā)貨地點(diǎn)、發(fā)貨時(shí)間、收貨地點(diǎn)、體積重量等），判斷其優(yōu)先級(jí)別，自動(dòng)安排哪些貨物該上哪輛車，自動(dòng)提示工作人員應(yīng)該裝、卸哪些貨物；分析空載率及其原因，為提高整個(gè)物流運(yùn)行效率提供決策支持。

        .2、物流軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的重要性

        物流信息軟件系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)就是以利用高新科技手段實(shí)現(xiàn)“智能物流”為核心，大大加快物資在物流過(guò)程中的流通速度，減少人工操作失誤，降低管理成本，達(dá)到全局資源利用最大化，整個(gè)鏈條集約化以及工作最大程度的自動(dòng)化、優(yōu)化、簡(jiǎn)易化，軟件體系完成從海量數(shù)據(jù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的智能調(diào)度、智能搜索、智能計(jì)算、智能分析、業(yè)務(wù)流程智能整合優(yōu)化等工作。

        第一、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)關(guān)系到應(yīng)用IT優(yōu)化與改造業(yè)務(wù)流程、快速響應(yīng)需求與環(huán)境變化、提高系統(tǒng)可重用性、信息資源共享和系統(tǒng)間互操作水平，是信息化建設(shè)以及組織改革與發(fā)展的重大問(wèn)題。

        第二、從以往經(jīng)驗(yàn)表明，如果沒(méi)有一致的、強(qiáng)制性的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，各有關(guān)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)建設(shè)就會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、重復(fù)性與不一致性，增大系統(tǒng)維護(hù)與集成成本，降低系統(tǒng)建設(shè)的成功率。

        第三、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的簡(jiǎn)歷，不單是技術(shù)問(wèn)題，還要考慮到組織管理、制度與社會(huì)因素，系統(tǒng)越大、越復(fù)雜，非技術(shù)因素影響越大。

        第四、未來(lái)使我國(guó)信息化建設(shè)快速、持續(xù)、健康發(fā)展，必須盡快簡(jiǎn)歷和優(yōu)化各類信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，用油量的體系結(jié)構(gòu)統(tǒng)帥系統(tǒng)建設(shè)的全局，這也是信息系統(tǒng)成功的一個(gè)關(guān)鍵。

        、物流軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)及開(kāi)發(fā)方法

        .1物流軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的問(wèn)題

        物流軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，首先，確定工具，即如何來(lái)描述軟件的總體結(jié)構(gòu)；其次，確定方法，用什么方法有問(wèn)題結(jié)構(gòu)導(dǎo)出軟件結(jié)構(gòu)；最后，確定評(píng)估規(guī)則，確定什么樣的軟件結(jié)構(gòu)是最優(yōu)的。

        .2、物流軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原理

        物流軟件設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)時(shí)應(yīng)注意這些問(wèn)題，軟件的抽象性、模塊化、策略和實(shí)現(xiàn)的分離、接口和實(shí)現(xiàn)的分離和層次化。本質(zhì)上，軟件體系結(jié)構(gòu)是對(duì)軟件需求的一種抽象解決方案，在引入了體系結(jié)構(gòu)的軟件開(kāi)發(fā)之后，應(yīng)用系統(tǒng)的構(gòu)造過(guò)程變?yōu)椤皢?wèn)題定義→軟件需求→軟件體系結(jié)構(gòu)→軟件設(shè)計(jì)→軟件實(shí)現(xiàn)”，可以認(rèn)為軟件體系結(jié)構(gòu)架起了軟件需求與軟件設(shè)計(jì)之間的一座橋梁。而在由軟件體系結(jié)構(gòu)到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，借助一定的中間件技術(shù)與軟件總線技術(shù)，軟件體系結(jié)構(gòu)將易于映射成相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)。體系結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)的基本過(guò)程不同于傳統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)，它從軟件體系結(jié)構(gòu)的角度集中在軟件的設(shè)計(jì)和維護(hù)，主要作用是用軟件體系結(jié)構(gòu)體現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量如性能、可修改性、安全性和可靠性。軟件體系結(jié)構(gòu)不但影響了設(shè)計(jì)者對(duì)大型復(fù)雜系統(tǒng)的控制，也影響了軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程自身，它建議甚至決定了開(kāi)發(fā)過(guò)程中的工作分配、軟件集成計(jì)劃、軟件測(cè)試計(jì)劃、配置管理和軟件文檔。總之，軟件體系結(jié)構(gòu)是軟件開(kāi)發(fā)生命周期所有活動(dòng)的藍(lán)圖。

        在基于體系結(jié)構(gòu)和基于構(gòu)件的軟件開(kāi)發(fā)逐漸成為主流的開(kāi)發(fā)方法的情況下，已經(jīng)出現(xiàn)了基于構(gòu)件的軟件工程。但是，對(duì)體系結(jié)構(gòu)的描述、表示、設(shè)計(jì)和分析以及驗(yàn)證等內(nèi)容的研究還相對(duì)不足，隨著需求復(fù)雜化及其演進(jìn)，切實(shí)可行的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)則與方法將跟為重要。

        三、解決方案

        .1、需求分析

        任何一家組織都是資源與能力的獨(dú)特組合，這些資源和能力是組織戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，也是利潤(rùn)的重要來(lái)源.物流公司的基本組織機(jī)構(gòu)圖如下：

        .1.1、物流企業(yè)內(nèi)部資源與能力組成結(jié)構(gòu)那么基于物流企業(yè)的上述特點(diǎn)，讓我們看一些時(shí)下物流企業(yè)的例子：由此可以看出無(wú)論哪個(gè)企業(yè)在有效實(shí)行組織能力時(shí)，為了高效快捷的作業(yè)，都離不開(kāi)一個(gè)健全良好的軟件體系，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如此發(fā)達(dá)的現(xiàn)代，原來(lái)舊的只依靠人力調(diào)度來(lái)完成的作業(yè)系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的需求了。

        聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司資源如下: 世界最大的芝加哥地區(qū)聯(lián)合中心、 自動(dòng)包裹跟蹤系統(tǒng)、投資8000萬(wàn)美元建立全球計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電子通信中心、允許公司?？褪褂糜?jì)算機(jī)和打印機(jī)，并且公司的軟件可以制成海關(guān)運(yùn)輸貨物清單和管理報(bào)告、發(fā)貨信息獲取設(shè)備。

        可看到，建立一套與適合企業(yè)運(yùn)作模式的系統(tǒng)勢(shì)在必行。

        .1.2、物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力

        .1.2.1、物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力----作為企業(yè)戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源的資源和能力，有價(jià)值的、稀缺的、難以模仿的、無(wú)法替代的。

        3.1.3基于上述特點(diǎn)，物流企業(yè)軟件體系結(jié)構(gòu)的swot分析如下：

        .2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

        .2.1、軟件體系結(jié)構(gòu)建設(shè)目標(biāo)

        根據(jù)快遞公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際情況，該系統(tǒng)將分階段、平滑進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)展，以滿足業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)、公司不斷發(fā)展壯大、不同客戶群體的需要，全方位網(wǎng)絡(luò)狀連接和服務(wù)于用戶，從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃建立一個(gè)功能豐富的多媒體的互動(dòng)中心。

        充分利用CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供公司綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，從而幫助快遞公司樹(shù)立良好形象，鞏固和創(chuàng)造市場(chǎng)增長(zhǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。其具體目標(biāo)如下：

        解決服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問(wèn)題：方便、統(tǒng)一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務(wù)工作。建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫(kù)：實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。

        整合客戶溝通的信息通途：通過(guò)CTI技術(shù)的運(yùn)用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡(luò)整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。

        客戶管理的科學(xué)、自動(dòng)化：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，客戶忠誠(chéng)度、價(jià)值分析。  向營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)變：為客戶提供一站式服務(wù)，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò)建立呼出服務(wù)器，任務(wù)制定，客戶資料抽取，任務(wù)安排等工作。通過(guò)一些客戶關(guān)懷的手段如重要信息的通告，通過(guò)短信、email和傳真等方式發(fā)布重要信息。

        良好的開(kāi)放性與擴(kuò)展性：簡(jiǎn)單有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化各功能部件之間的關(guān)聯(lián)性。使得未來(lái)的擴(kuò)展與修改更加方便，從平臺(tái)架構(gòu)、設(shè)備選型等各個(gè)環(huán)節(jié)都能滿足未來(lái)的系統(tǒng)擴(kuò)展及與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互的需要。

        針對(duì)未來(lái)的發(fā)展快遞企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如下圖：

        .2.2、軟件體系結(jié)構(gòu)的技術(shù)架構(gòu)

        .2.2.1、針對(duì)速遞公司主要采取以客戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

        客戶的滿意就是公司最大的成功，“客戶是上帝”不再是一句空話，而體現(xiàn)在與客戶交流中。堅(jiān)持“一切都是為了客戶”，充分滿足客戶的要求。另外，系統(tǒng)確?？蛻舻氖褂梅奖?，因?yàn)椴环奖愕南到y(tǒng)是沒(méi)有生命力的，也很難讓人接受，我們采用明晰正確的語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶取得他所需的信息。

        ㈠、系統(tǒng)的完整性

        系統(tǒng)采用交換機(jī)、CTI服務(wù)器、語(yǔ)音服務(wù)器、傳真服務(wù)器等設(shè)備，它們均建立在同一開(kāi)發(fā)平臺(tái)上，可以提供呼叫中心所需的全部功能，組合靈活。系統(tǒng)的規(guī)?？呻S業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)而隨時(shí)變化，軟件無(wú)須做任何修改，就可以直接升級(jí)。這樣既節(jié)約了投資，又可以保持系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。

        ㈡、先進(jìn)和成熟的技術(shù)

        采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

        ㈢、安全性高

        在通過(guò)Web為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。

        ㈣、系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)實(shí)用

        充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。

        易于管理和維護(hù)

        出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。  ㈤、強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性

        系統(tǒng)配備靈活的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)通用而強(qiáng)大以滿足變化的需求。

        .2.2.2、軟件平臺(tái)技術(shù)

        采用國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心解決方案，采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，構(gòu)建先進(jìn)的Call Center系統(tǒng)平臺(tái)。我們提供的是一體化的解決方案：包括交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR（含質(zhì)檢錄音）、傳真、中間件、座席軟件、后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件。我們建議的快遞公司呼叫中心系統(tǒng)具有功能強(qiáng)大的CTI服務(wù)器，它對(duì)所有呼叫中心的活動(dòng)進(jìn)行集中控制和同步處理。CTI服務(wù)器協(xié)調(diào)各個(gè)渠道的活動(dòng)，溝通各種呼叫聯(lián)系與不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊通道，實(shí)現(xiàn)多渠道的呼叫中心，使得客戶能夠通過(guò)電話、傳真、短消息、Email、Internet 等多種方式與系統(tǒng)進(jìn)行交互。

        內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用C/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合Web技術(shù)。呼叫中心符合快遞公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，幫助公司提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源、提高服務(wù)水平、降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。

        IVR流程可以調(diào)用后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和傳真系統(tǒng)，提供7 X 24小時(shí)多方式的無(wú)人值守服務(wù)，來(lái)電用戶只需選擇語(yǔ)音菜單即可得到所需的信息，使座席工作量大大減少；

        可視化IVR流程編輯軟件的時(shí)候，可以非常方便的更改公司客服電話的IVR流程。在經(jīng)過(guò)幾天的專業(yè)培訓(xùn)后，一般人員也可進(jìn)行操作；

        強(qiáng)大的軟電話功能，座席人員可以通過(guò)座席軟件進(jìn)行電話群撥、收發(fā)傳真、呼叫轉(zhuǎn)移等功能，從而通過(guò)簡(jiǎn)化座席工作流程，提高工作效率來(lái)提高客戶服務(wù)部門(mén)的整體效率；

        呼叫中心具有詳細(xì)的監(jiān)控軟件和統(tǒng)計(jì)分析軟件，服務(wù)部門(mén)主管掌握呼叫中心的運(yùn)行情況；  完全圖形化的操作界面和豐富的配置菜單，以及遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)（由我方工程師遠(yuǎn)程控制CTI服務(wù)器進(jìn)行管理），使得系統(tǒng)管理員的工作變的極為簡(jiǎn)便和輕松。

        下面是快遞行業(yè)的一個(gè)總體信息管理的流程圖：

        針對(duì)收發(fā)件工作其具體工作流程如下：

        收件流程：

        派件流程：

        四、應(yīng)用案例效果評(píng)價(jià)

        系統(tǒng)通過(guò)對(duì)軟件體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)，快速的信息處理方式取代了原來(lái)的處理方式，減輕了工人的勞動(dòng)強(qiáng)度，加快了對(duì)物件的處理速度和準(zhǔn)確度，使物流業(yè)務(wù)處理的攬貨、調(diào)度、收發(fā)貨、反饋等環(huán)節(jié)的處理效率得到了較快的提高，實(shí)現(xiàn)了實(shí)物網(wǎng)與物流信息網(wǎng)的結(jié)合，物流業(yè)務(wù)部門(mén)可以在第一時(shí)間內(nèi)清楚業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，并且對(duì)異常情況實(shí)施協(xié)調(diào)和控制，總之可以實(shí)現(xiàn)提高工作效率、優(yōu)化流程資源共享、信息透明流暢的效果。