摘要：作為保險(xiǎn)企業(yè)一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容，客戶關(guān)系管理不僅關(guān)乎保險(xiǎn)企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)蓬勃發(fā)展，更關(guān)乎保險(xiǎn)企業(yè)能夠走多遠(yuǎn)，尤其是在“客戶至上”理念盛行的背景下，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理具有重要意義。本文先闡述了新時(shí)期保險(xiǎn)企業(yè)客戶管理的重要性，然后重點(diǎn)從現(xiàn)狀和對(duì)策兩方面進(jìn)行了探討，希望為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理提供一些建議。

        客戶關(guān)系管理作為保險(xiǎn)企業(yè)管理的重要組成部分，是其實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新的源泉所在，也是新時(shí)期管理工作的核心要素。通過提升客戶關(guān)系管理水平，可以更好地挖掘市場(chǎng)資源，改善保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)保戶的忠誠(chéng)度和滿意度，最終達(dá)到提升保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。因此，如何才能有效地提升保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理有效地值得深入探討。

        一、新時(shí)期國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)客戶管理的重要性

        在新時(shí)期國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，流行著“得客戶者得天下”這句話，這充分凸顯了客戶對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的重要作用，具體主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：

        （一）有助于提升客戶滿意度。從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角來講，企業(yè)客戶服務(wù)水平和客戶反應(yīng)之間呈現(xiàn)為曲線關(guān)系（口碑曲線），即：如果企業(yè)客戶服務(wù)水平處于一般水平，那么此時(shí)企業(yè)客戶的反應(yīng)變化不會(huì)太顯著；如果企業(yè)客戶服務(wù)水平出現(xiàn)大程度下降或上升情況，那么相應(yīng)的企業(yè)客戶的抱怨情況或贊譽(yù)情況就會(huì)呈現(xiàn)為指數(shù)變化。通過開展客戶關(guān)系管理工作，企業(yè)可以借助分析企業(yè)客戶資料來掌握企業(yè)口碑曲線的當(dāng)前走向，這樣就可以成為企業(yè)改進(jìn)客戶服務(wù)的重要依據(jù)。根據(jù)曲線可知，如果企業(yè)客戶服務(wù)出現(xiàn)小程度下降情況，那么客戶對(duì)企業(yè)的滿意度或忠誠(chéng)度可能會(huì)出現(xiàn)急劇下降。因此，為了更好地培育客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的忠誠(chéng)度，就必須要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，盡可能地去提升客戶服務(wù)的滿意度。

        （二）有助于市場(chǎng)客戶的定位。同其他行業(yè)企業(yè)類似，保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵不是盲目地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)客戶基數(shù)，更是應(yīng)該精確地定位那些可以為保險(xiǎn)企業(yè)自身帶來更多盈利的客戶群體，這就凸顯了市場(chǎng)客戶群體定位和劃分的重要性。通過開展客戶關(guān)系管理，可以準(zhǔn)確地對(duì)保險(xiǎn)客戶之間的細(xì)微差距進(jìn)行界定，具體就是在挖掘和分析保險(xiǎn)客戶群體的信息，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行定位和劃分，以便更好地推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)客戶管理工作的有序進(jìn)行。當(dāng)前大多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)都開始采用信息化管理系統(tǒng)，此時(shí)可以便捷地運(yùn)用“大數(shù)據(jù)技術(shù)”等技術(shù)從數(shù)據(jù)庫(kù)中搜集到保險(xiǎn)客戶的個(gè)人信息，這樣可以針對(duì)不同類別客戶提供不同的保險(xiǎn)服務(wù)，有助于更好地進(jìn)行企業(yè)管理。

        二、新時(shí)期國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀與對(duì)策