具體框架：人員管理(考勤、個人儀容儀表、服務、日常行為準則、資料保密性、辦公用品使用、獎罰標準、培訓管理;)安全隱患;店面管理;賬目管理;衛(wèi)生管理;貨品管理;促銷管理;客服管理;顧客接待流程;賬目管理;信息管理(信息采集、市場調查、產(chǎn)品技術調查、行業(yè)競爭調查)

        會所接待及銷售日常管理制度：

        一、考勤制度

        1、上班時間為早8:30-晚17:30整。特殊情況輪流值班。

        3、店員每天到店需簽到，凡超過規(guī)定上班時間均視為遲到，每遲到一次罰款10元；

        請假1天者，需提前1天告知，由經(jīng)理審批通過方可。由經(jīng)理第一時間告知銷售總監(jiān)張樺，并安排好員工班次問題；請假3天以上者，需提前1天提出并經(jīng)銷售總監(jiān)批準后，由經(jīng)理安排好班次問題

        二、辦公及物品使用

        1、電腦作為辦公用品，應維護使用。上班期間，員工不得濫用電腦聊天、玩游戲或從事與工作無關的事情。如有違反者，視情況罰款50-100元不等。

        2、如有未經(jīng)經(jīng)理或銷售總監(jiān)批準，擅自使用優(yōu)盤、網(wǎng)絡郵箱等資源盜取、復制、剪切、傳送公司資料、機密文件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理，嚴重者將采取法律措施。

        3.員工不得濫用店內電話閑聊或從事與工作無關的事情。如有違反者，視情況罰款50元-100元不等。

        4.熟練使用word、excel等辦公軟件，會收發(fā)傳真并第一時間向相關部門匯報。會使用打字復印，注意節(jié)約紙張。

        5.下班注意關燈、電腦等一切設備，節(jié)約用電。并且拔出電源，注意安全隱患。

        三、個人形象

        1.著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮，化淡妝，長發(fā)統(tǒng)一盤起。

        2.講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

        3.服務禮儀：左手搭右手，雙手交叉自然置于小腹，雙腳呈“V”字型站立，面帶自然微笑平行目視，雙肩打開，自然下垂；挺胸抬頭、收腹。（接待人員）

        4.在工作時間及活動區(qū)域不可以聊天嬉戲打鬧，如有違反者，視情況罰款50元-100元不等。

        5.手部保持干凈，清潔

        四、日常行為規(guī)范

        1.電話三聲內接聽，禮貌性問候（你好，漢獅服裝集團北京營銷中心）

        2.抽屜、柜櫥不得存放食品

        3.注意角落衛(wèi)生，細節(jié)服務做到位。

        五、客戶服務

        1.語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話

        2.禮貌迎送?？偷接姓?、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

        3.對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊。

        4.尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；

        5.面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。

        6. 看到客人上門主動迎候，詢問幫助。服務熱情細致，做到賓至如歸。

        7.在客服過程中，提升客人信任度、滿意度、安全感。

        補充：銷售人員考核：

        每月評分一次。銷售：占60%        紀律及績效管理：占40% 1.是否遵守本公司銷售管理。

        （A服從上級領導管理及工作安排B 銷售之間團結協(xié)作）

        2.收款績效。

        3.開拓新客戶數(shù)量。