面對客戶的問題：1.顧客認為價格高。2.顧客說有穩(wěn)定供應(yīng)商.3.顧客說目前有大量庫存。4.認為我們產(chǎn)品沒優(yōu)勢。5.不需要，沒興趣。

        .質(zhì)量一般。

        愛迪生說過一句話：“世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是99%的汗水 1%的靈感”；著名的推銷之神原一平也說過一句話：“銷售的成功就是99%的努力 1%的技巧”；喬基拉德也說過：“銷售的成功是99%勤奮 1%的運氣”。不可否認，他們都是成功人士，因此他們的話都有道理，從這三句話可以：任何的成功都是要有代價的，都需要我們付出很多、很多，而“靈感”、“技巧”、“運氣”也是成功不可缺少的因素，想一想我們可以得到如下的公式：

        要想做好銷售首先要勤奮，這也是一名業(yè)務(wù)人員所必備素質(zhì)。在營銷界有這樣一句話：“一個成天與客戶泡在一起的銷售庸材的業(yè)績一定高于整天呆在辦公室的銷售天才”。這句話講得很好，“勤能補拙”嗎!

        勤奮體現(xiàn)在以下幾個方面：

        一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。

        ．學(xué)習(xí)自己銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、同類產(chǎn)品的知識。這樣知己知彼，才能以一個“專業(yè)”的銷售人員的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前，才能贏得客戶的依賴。因為我們也有這樣的感覺：我們?nèi)ベI東西的時候，或別人向我們推薦產(chǎn)品的時候，如果對方一問三不知或一知半解，無疑我們會對要買的東西和這個人的印象打折扣。我們?nèi)タ床《枷矚g找“專家門診”，因為這樣放心?，F(xiàn)在的廣告也是：中國移動---通信專家、九牧王---西褲專家、方太---廚房專家。我們的客戶也一樣，他們希望站在他們面前的是一個“專業(yè)”的銷售人員，這樣他們才會接受我們這個人，接受我們的公司和產(chǎn)品。

        ．學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的其它知識。就像文藝、體育、政治等等都應(yīng)不斷汲取。比如說：NBA休斯頓火箭隊最近勝負如何、姚明表現(xiàn)狀態(tài)、皇馬六大巨星狀態(tài)如何、貝利加盟皇馬了嗎等等，這些都是與客戶聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要談，你不煩他還煩呢。

        工作的事情幾分鐘就談完了，談完了怎么辦，不能冷場啊，找話題，投其所好，他喜歡什么就和他聊什么。

        ．學(xué)習(xí)管理知識。這是對自己的提高，我們不能總停止在現(xiàn)有的水平上。你要對這個市場的客戶進行管理?？蛻羰鞘裁?，是我們的上帝。換個角度說，他們?nèi)墙o我們打工的，管理好了，給我們多用幾支血清，我們的銷售業(yè)績就上去了。

        二、勤拜訪。

        一定要有吃苦耐勞的精神。業(yè)務(wù)人員就是“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿”。

        ．“銅頭”---經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。

        ．“鐵嘴”---敢說，會說。會說和能說是不一樣的。能說是指這個人喜歡說話，滔滔不絕；而會說是指說話雖少但有內(nèi)容，能說到點子上，所以我們應(yīng)做到既敢說又會說。

        ．“橡皮肚子”---常受譏諷，受氣，所以要學(xué)會寬容，自我調(diào)節(jié)。

        ．“飛毛腿”---不用說了，就是六勤里的“腿勤”。而且行動要快，客戶有問題了，打電話給你，你就要以最快的速度在第一時間里趕到，爭取他還沒放下電話，我們就已敲門了。勤拜訪的好處是與客戶關(guān)系一直保持良好，不致于過幾天不去他就把你給忘了。哪怕有事親自去不了，也要打電話給他，加深他對你的印象。另外，我們要安排好行程路線，達到怎樣去最省時、省力，提高工作效率。

        三、勤動腦。

        就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)地制定解決方案。

        銷售工作中常存在一些假象：有時客戶表面很好，很爽快，讓你心情很好的走開，可是你等吧，再也沒有消息。有時表面對我們很不友好，甚至把我們趕出去，我們可能因此不敢再去拜訪。這是因為我們沒有分清到底是什么原因，所以我們一定要靜下心來，冷靜思考，才不會被誤導(dǎo)。

        四、勤溝通。

        人常說：“當(dāng)局者迷”，所以我們要經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流溝通自己的市場問題，別人的市場可能同樣存在，了解他們是如何解決的，也許經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的指點，你會恍然大悟，找到解決問題的辦法，共同提高。

        五、勤總結(jié)。

        有總結(jié)才能有所提高，無論是成功還是失敗，其經(jīng)驗和教訓(xùn)都值得我們總結(jié)，成功的經(jīng)驗可以移植，失敗的教訓(xùn)不會讓我們重蹈覆轍。

        第二：靈感。

        靈感是什么？靈感就是創(chuàng)意，就是創(chuàng)新。要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)，需要打破傳統(tǒng)的銷售思路，變換思維方式去面對市場。靈感可以說無處不在。

        ．與客戶談進貨時受阻。突然得知客戶生病了或者是親人、家屬生病了，靈感來了，買點東西前去慰問一下，這樣可以打破僵局，客戶由開始的拒絕，可能會改變態(tài)度---進貨。

        ．產(chǎn)品導(dǎo)入期：推廣受阻時，突然得知別的廠家召開新聞發(fā)布會。靈感來了，我們不妨也召開一次新聞發(fā)布會。

        ．逛商場時，看見賣鞋的有鞋托。靈感來了，給防疫站打個電話，就說被狗咬了，問有血清嗎？他們一聽有人要買，可能就會進貨。

        第三：技巧。

        技巧是什么？就是方法，而且銷售技巧自始至終貫穿整個過程之中。我們所面對的客戶形形色色，我們都要堅持有一個原則：一是投其所好；二是圍魏救趙；三是軟磨硬泡。

        與客戶交往過程中主要有三個階段：

        一、拜訪前：

        ．要做好訪前計劃。

        (1)好處是：有了計劃，才會有面談時的應(yīng)對策略，因為有時在臨場的即興策略成功性很小。

        (2)事先想好可能遇到的障礙，事先準(zhǔn)備好排除方案，才能減少溝通障礙。

        (3)事先考慮周全，就可以在臨場變化時伸縮自如，不致于慌亂。

        (4)有了充分的準(zhǔn)備，自信心就會增強，心理比較穩(wěn)定。

        ．前計劃的內(nèi)容。

        (1)確定最佳拜訪時間。如果你準(zhǔn)備請客戶吃飯，最好在快下班前半小時左右趕到，如果不想請吃飯最好早去早回。

        (2)設(shè)定此次拜訪的目標(biāo)。通過這次拜訪你想達到一個什么樣的目的，是實現(xiàn)增進感情交流，還是促進客戶進貨。

        (3)預(yù)測可能提出的問題及處理辦法。

        (4)準(zhǔn)備好相關(guān)資料。記清是否有以前遺留的問題，此次予以解決。

        二、拜訪中：

        ．要從客戶角度去看待我們的銷售行為。如從推銷人員的立場去看，我們拜訪的目的就是推銷產(chǎn)品，而換一個立場從客戶的角度來看，就是把客戶當(dāng)成“攻打?qū)ο蟆薄?/p>

        ．拜訪的目的重點放在與客戶溝通利益上。不要只介紹產(chǎn)品本身，而應(yīng)把給客戶帶來的利益作為溝通的重點。這樣，客戶在心理上將大幅度增加接受性，這樣我們可以在買賣雙方互惠的狀況下順利溝通。

        ．不同的客戶需求是不一樣的。每個客戶的情況都不同，他們的需求和期待自然也就不一樣，所以我們在拜訪前就要搜集資料，調(diào)查、了解他們的需求，然后對癥下藥。

        下面給大家介紹在溝通中的“FAB”法則。

        --Fewture(產(chǎn)品的特征)

        --Advantage(產(chǎn)品的功效)

        --Bentfit(產(chǎn)品的利益)

        在使用本法則時，請記?。褐挥忻鞔_指出利益，才能打動客戶的心。從銷售產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認為客戶一定關(guān)心產(chǎn)品的特征，一直是想盡辦法把產(chǎn)品的特征一一講出來去說服客戶，其實不然，產(chǎn)品的利益才是客戶關(guān)心的，所以大家記住，在應(yīng)用本法則時，可以省略F、A，但絕不能省略B，否則無法打動客戶的心。

        三、拜訪后：

        ．一定要做訪后分析。

        (1)花一點時間做，把拜訪后的結(jié)果和訪前計劃對比一下，看看哪些目的達成了，哪些目的沒達成。

        (2)分析沒達成目標(biāo)的原因是什么，如何才能達成。

        (3)從客戶的立場重新想一想拜訪時的感受，哪些地方做的不夠好。

        (4)分析自己在拜訪過程中的態(tài)度和行為是否對客戶有所貢獻。

        (5)進一步想一想，為了做得更為有效，在什么地方需要更好的改善。

        ．采取改進措施。

        (1) 只做分析不行，應(yīng)積極采取改進措施，并且改善自己的缺陷和弱

        點，才能更好的提高

        怎樣做一個好的銷售人員 1、“想”，即銷售員應(yīng)該具備一定的策劃能力。

        多數(shù)廠家的駐外銷售員是在指定的區(qū)域市場開展銷售工作。廠家給銷售員設(shè)定一個銷售任務(wù)，提供一定的保底工資、差旅費、宣傳資料等資源，該區(qū)域所有銷售工作包括市場調(diào)研、市場規(guī)劃、客戶開發(fā)、客戶管理、投訴處理等基礎(chǔ)性工作都要銷售員親力親為。要做好這一切，確保所負責(zé)的區(qū)域市場銷售持續(xù)健康發(fā)展，首先，銷售員必須對其所負責(zé)的區(qū)域市場有一個整體的市場規(guī)劃，包括階段性銷售目標(biāo)、銷售網(wǎng)絡(luò)如何布局、選擇什么樣的經(jīng)銷商、以什么樣的產(chǎn)品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等；其次，銷售員在開發(fā)經(jīng)銷商和管理經(jīng)銷商過程中，經(jīng)常會碰到很多問題，如經(jīng)銷商抱怨產(chǎn)品價格過高、要求做區(qū)域總代理、要求廠家墊底資金、控制廠家的發(fā)展、質(zhì)量事故等，銷售員要處理好這些問題，必須運用一些策略，而這些策略，就需要銷售員精心地策劃；再次，銷售員還應(yīng)該充當(dāng)經(jīng)銷商的顧問與幫手，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商在發(fā)展過程中的機會與問題、對經(jīng)銷商的發(fā)展提供指導(dǎo)、幫助經(jīng)銷商策劃促銷活動和公關(guān)活動等。只有區(qū)域銷售員是一個策劃高手，才有可能使所負責(zé)的市場銷售業(yè)績更快更穩(wěn)健地增長；只有區(qū)域銷售員幫助所負責(zé)的經(jīng)銷商出謀劃策，才能贏得經(jīng)銷商的信賴與認可，才能充分利用和發(fā)揮經(jīng)銷商的分銷功能，確保銷售網(wǎng)絡(luò)的健康與穩(wěn)定。

        、“聽”，即銷售員應(yīng)該具備傾聽的能力。

        在開發(fā)經(jīng)銷商的過程中，很多銷售員不管經(jīng)銷商愿不愿意聽，上門就嘰哩呱啦：自己的產(chǎn)品是多么多么好，自己的產(chǎn)品功能是多么多么齊全，自己的公司是多么多么優(yōu)秀，經(jīng)銷商代理銷售這種產(chǎn)品能帶來多么多么豐厚的利益。不妨注意一下，以這種方式推銷產(chǎn)品的銷售員，大部分都是無功而返。實際上，不管是開發(fā)經(jīng)銷商還是處理客戶投訴，傾聽比說更重要。為什么呢？一是傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣；二是傾聽可以使你了解對方到底在想什么、對方的真正意圖是什么；三是傾聽可以使對方感覺到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開包袱與顧慮；四是當(dāng)對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發(fā)泄，消除對方的怒氣；五是傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性地回復(fù)對方。銷售員如何傾聽呢？一是排除干擾、集中精力，以開放式的姿態(tài)、積極投入的方式傾聽客戶的陳述；二是聽清全部內(nèi)容，整理出關(guān)鍵點，聽出對方話語中的感情色彩；三是重復(fù)聽到的信息，快速記錄關(guān)鍵詞，提高傾聽的記憶效果；四是以適宜的肢體語言回應(yīng)，適當(dāng)提問，適時保持沉默，使談話進行下去。

        、“寫”，即銷售員應(yīng)該具備撰寫一般公文的能力。

        很多營銷主管可能都有這樣的經(jīng)歷：經(jīng)常有銷售員以電話的方式向你匯報，這個競爭對手在搞促銷，那個競爭對手在降價，請求你給予他政策上的支持。當(dāng)你要他寫一個書面報告時，銷售員要么是不能按時

        將報告?zhèn)骰?，要么就是寫回來的報告層次不清，意圖不明確。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？因為很多銷售員根本不會寫報告或者寫不好報告。如何提高銷售員寫的能力呢？一是銷售主管在銷售員匯報工作和要求政策支持時，盡可能地要求他們以書面的形式報告；二是針對銷售員，聘請專業(yè)人士進行公文寫作培訓(xùn)，或者購買有關(guān)書籍組織銷售員學(xué)習(xí)；三是要求并且鼓勵銷售員多寫一些銷售體會方面的文章，并在企業(yè)內(nèi)部刊物或一些專業(yè)性雜志上發(fā)表，對成功發(fā)表文章的給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

        、“說”，即銷售員應(yīng)該具備一定的說服能力。

        銷售員是廠家的駐地代表，廠家的基本情況、產(chǎn)品特點、銷售政策都是通過銷售員向經(jīng)銷商傳遞的。銷售員在與經(jīng)銷商溝通廠家政策時，有的經(jīng)銷商很快就明白并理解了廠家的意圖，有的經(jīng)銷商對廠家的意圖不了解或者了解但不理解，有的經(jīng)銷商對廠家很反感甚至斷絕與廠家的合作關(guān)系。為什么會出現(xiàn)這些情況？原因就在于不同的銷售員說服能力不一樣。銷售員如何提高自己的說服能力？一是銷售員正式說服經(jīng)銷商之前，要做充分的準(zhǔn)備：首先，通過提問的方式向和經(jīng)銷商相關(guān)的人或經(jīng)銷商本人了解經(jīng)銷商的需求，即他在想什么、想要得到什么、擔(dān)心什么，以便對癥下藥；其次，針對經(jīng)銷商的需求，擬定說服計劃，把怎樣說服經(jīng)銷商、從哪些關(guān)鍵點去觸動他寫下來，牢記在自己心中；再次，說話要生動、具體、可操作性強，在銷售說服過程

        中，要具體講到何時、何地、何人、用何種方法、實施后可達到何種效果；最后，多站在經(jīng)銷商的角度，幫助他分析他的處境，使他了解廠家的政策能夠幫助他改善他的處境，向他解釋廠家的政策具體操作方法，描述執(zhí)行廠家政策后能給他帶來的利益與價值。

        、“教”，即銷售員應(yīng)該具備一定的教練能力。

        優(yōu)秀的銷售員之所以能保持較高的銷售業(yè)績，是因為他能有效地整合資源，能夠?qū)⑺爡^(qū)域市場的經(jīng)銷商、經(jīng)銷商的銷售員、經(jīng)銷商的終端網(wǎng)點客戶通過培訓(xùn)與指導(dǎo)的方式提高其經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，使其都像自己一樣優(yōu)秀。銷售員教經(jīng)銷商、經(jīng)銷商的銷售員、終端網(wǎng)點客戶什么呢？一是產(chǎn)品知識，教會他們產(chǎn)品的工藝過程、主要配方、主要賣點、與競品的區(qū)別、特性與功能、使用方法等；二是經(jīng)營方法，教會他們?nèi)绾巫鍪袌鲆?guī)劃、如何開發(fā)下線客戶、如何管理下線客戶、如何與下線客戶建立良好的客情關(guān)系、如何處理下線客戶的異議與投訴等；三是指導(dǎo)經(jīng)營，不斷發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商及經(jīng)銷商的銷售員在實際操作過程中存在的問題，如鋪貨不到位、區(qū)域市場開發(fā)緩慢、有效銷售時間效率低下等，向其提出改善建議與意見，從而提高銷售執(zhí)行力。

        、“做”，即銷售員應(yīng)該具備很強的執(zhí)行能力。

        很多銷售主管也許都有這樣的經(jīng)歷：下屬銷售員月初拍著胸脯向你保證，這個月一定能完成什么樣的銷售目標(biāo)，同時也有達成銷售目標(biāo)的一系列策略與措施，但每到月底銷售計劃總是落空。為什么會出現(xiàn)這種偏差呢？銷售員執(zhí)行力不高。很多銷售員月初、月中一般都無所事事，到了月底就像熱鍋上的螞蟻，不斷地催促經(jīng)銷商報計劃、回款。一個經(jīng)銷商的分銷能力不是完全由經(jīng)銷商說了算，是要看他有多少終端網(wǎng)點，這些終端網(wǎng)點又有多少是有效的、可控的。而這一切，都需要銷售員日復(fù)一日年復(fù)一年地扎扎實實地沉到底才能了解到位。所以，銷售員必須具備很強的執(zhí)行能力。銷售員如何提高自己的執(zhí)行能力呢？一是銷售員應(yīng)該有清晰的目標(biāo)，包括年度銷售目標(biāo)、月度銷售目標(biāo)、每天的銷售目標(biāo)；二是銷售員應(yīng)該養(yǎng)成做計劃的習(xí)慣，特別是日工作計劃，當(dāng)天晚上就確定好第二天的銷售計劃，計劃好什么時候、花多長時間、到哪里去拜訪什么客戶、與客戶達成什么共識等；三是銷售員應(yīng)該養(yǎng)成檢討的習(xí)慣，每天回到住所，對當(dāng)天的銷售計劃完成情況、銷售成功點和失敗點、存在的問題與需要廠家支持事項等進行簡單回顧與總結(jié)，并將其寫在銷售日記上；四是銷售員要加強業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高自己的銷售技能，包括客戶談判技能、溝通技能、時間管理技能等

        銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場，才能

        夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。

        作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？

        一、真誠

        態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。

        二、自信心

        信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力。同時，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信

        自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價值的機會。

        要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

        作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。

        被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。

        知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

        三、做個有心人

        “處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做

        的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。

        機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。

        作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。

        四、韌性

        銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

        美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一

        家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。

        銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。

        五、良好的心理素質(zhì)

        具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

        六、交際能力

        每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功

        如何做好電話銷售 電話接近客戶的技巧

        對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。

        電話一般在下列三種時機下使用：

        *預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。

        *直接信函的跟進。

        *直接信函前的提示。

        如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。

        專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：

        、準(zhǔn)備的技巧

        打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：

        *潛在客戶的姓名職稱；

        *企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；

        *想好打電話給潛在客戶的理由；

        *準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容

        *想好潛在客戶可能會提出的問題；

        *想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。

        以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。

        、電話接通后的技巧

        接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務(wù)——回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。

        、引起興趣的技巧

        當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。

        、訴說電話拜訪理由的技巧

        依據(jù)您對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。

        、結(jié)束電話的技巧

        電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。

        下面，我們來看一下電話接近技巧的范例。

        銷售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長。

        總務(wù)處：您好。請問您找那一位？

        銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。

        總務(wù)處：請問您是……？

        銷售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長討論有關(guān)提高文書歸檔效率的事情。

        銷售人員王維正用較權(quán)威地理由——提高文書歸檔效率——讓秘書很快地將電話接上陳處長。

        陳處長：您好。

        銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。

        王維正以總務(wù)處的任何人在10秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與準(zhǔn)客戶談話時要注意做到下面重點：①談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。②經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。③要表達熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度。

        陳處長：10秒鐘，很快嘛！

        銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產(chǎn)品。

        陳處長：下星期三下午二點好了。

        銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準(zhǔn)時拜訪您。   銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂“10秒鐘，很快嘛！”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時

        間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作——約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的談話。

        一：準(zhǔn)備..

        心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

        內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

        在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。   二： 時機...

        打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

        如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

        三： 接通電話...

        撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......   講話時要簡潔明了...

        由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。   掛斷前的禮貌...

        打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。   掛斷后...

        掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專銷售人員來講，這是絕對不允許的。

        二： 接聽電話的藝術(shù)....

        有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定

        要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

        、 電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

        、記錄電話內(nèi)容

        在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

        、重點重復(fù)

        當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

        、讓顧客等候的處理方法

        如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

        、電話對方聲音小時的處理方法

        如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

        、電話找人時的處理方法

        苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

        無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

        以上是本人的一點電話心得，希望起到一個拋磚引玉的作用

        [三]

        `一．單刀直入講重點

        電話行銷就象和一個認識不久的人開始約會一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節(jié)與說服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅守說實話的原則。

        二．頭十五秒該說什么？

        三．尋找可能的買主

        （1）成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對人，即要確定你的談話對象，就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。

        （2）例子：A. 你該問你們部門是誰負責(zé)采購。

        ．而不該問我可否和你們部門采購人員說話。

        記住：直接問買主是誰，你便可省去兩邊介紹的麻煩。

        （3）下面是錯誤示范

        ．鈴…鈴…鈴…

        接線員說話：XX公司你需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？

        說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。

        接線員說：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門。

        聯(lián)接電話：你好，請問您找誰？

        說：我不知道，掛斷電話。

        （4）正確案例

        ．鈴…鈴…鈴…

        接線生： XX公司，請問您需要我轉(zhuǎn)接電話嗎？

        說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負責(zé)人？

        接線生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎？

        說：麻煩您

        鈴…鈴…鈴…

        先生接電話：喂

        說：請找XXX先生？

        XXX說：我就是。

        往下進入正題：

        如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機浪費時間。   記?。耗阒挥惺迕虢o可能的買主留下印象。

        四．打給可能買主的第一個電話

        鈴…鈴…鈴…

        接電：喂

        說：請問您是XXX先生嗎？

        先生說：我就是。

        說：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營一種電線電纜金屬保護軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國內(nèi)市場上所銷售的產(chǎn)品優(yōu)點更多，質(zhì)量更好，并有一個合理價格，同時保證您將來對產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒有后顧之憂，將節(jié)省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎？

        先生說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產(chǎn)品價格多少錢？拿1/2來說吧？

        洞察買主的采購動機：

        以上我們遇到的買主提出多項聲明。他已經(jīng)有一個理想的供應(yīng)商，送貨上門，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢問價格呢？

        在電話銷售中，你不僅必須聆聽買主的話，也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面贊揚他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒有說價格方面。

        五．建立對談

        ．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：

        ．你投給對方（我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。）

        ．他投過來（你們產(chǎn)品價格多少？拿1/2來說吧?。?/p>

        ．你投回去（你的訂購量多少？）

        ．他投回來（通常進貨XX件。）

        ．銷售中的頭三個難題：

        ．找出買主是誰，并且和他交談。

        ．使買主成為一個想談、值得談的人。

        ．抓獲買主注意力。

        總結(jié)：記?。涸诿看蔚慕灰字?，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們?nèi)紩诒阋说钠嚶灭^里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達成銷售目的。

        銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

        六．讓顧客心動馬上行動

        虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。

        記住：保住老客戶，比開發(fā)一個生客戶容易得多。

        營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。

        七．與客戶保持聯(lián)系的方式

        ．登門拜訪

        ．電話聯(lián)系

        ．書信聯(lián)系

        ．提供服務(wù)

        八．客戶管理

        是指對客戶資料的搜集、歸類和整理；與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系；客戶意見處理；不斷改進對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。