客戶關(guān)系管理()是理論中的前沿性新課題，受到眾多專家學(xué)者的廣泛關(guān)注。目前各界對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，大致集中在兩個(gè)角度:人文管理角度和信息技術(shù)角度。從人文管理角度看，客戶關(guān)系管理起源于營銷學(xué)中的關(guān)系營銷理論。盡管對(duì)客戶關(guān)系管理的定義五花八門，但歸納起來它的內(nèi)涵不外乎三個(gè)方面:顧客價(jià)值、客戶關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。

　　一、全局模塊功能

　　1、基于三層體系構(gòu)架

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)采用多層結(jié)構(gòu)：表現(xiàn)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層。多層體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)能方便地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展和升級(jí)，從而保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。在應(yīng)用層中封裝了系統(tǒng)主要功能的組件，這些組件都不僅可以重用，而且相對(duì)獨(dú)立，通過增長服務(wù)組件而使得系統(tǒng)具有極大的可伸縮性。用戶在當(dāng)前的開發(fā)的基礎(chǔ)上，可以任意自己擴(kuò)充功能，而無須重寫代碼，也無須了解原來系統(tǒng)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。WebService技術(shù)可以方便實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)輸出、輸出，從而實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)結(jié)合。

　　2、關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計(jì)

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，使用關(guān)聯(lián)菜單，把相關(guān)的信息都通過主-從關(guān)系菜單集合起來，為用戶帶來方便。關(guān)聯(lián)菜單設(shè)計(jì)，在操作上具有無可比擬的方便快捷。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)菜單在各個(gè)主要的模塊和功能表中都得到使用。

　　3、自定義表單擴(kuò)展

　　自定義表單很象我們平時(shí)使用的印刷好的表格，可以用來：填寫表格通過表格執(zhí)行辦理或?qū)徟鞒獭?p style="line-height: 3em;">

　　自定義表單主要有兩種使用場合：數(shù)據(jù)自定義表單：這種表單的條目可以任意制定，并可設(shè)置權(quán)限，沒有流程控制;流程自定義表單：可以靈活實(shí)現(xiàn)各種流程功能，流程又分為：工作流程、審批流程兩種應(yīng)用方式;

　　4、技術(shù)領(lǐng)先的流程自動(dòng)化組件

　　工作流程就是一組人員為完成某一項(xiàng)業(yè)務(wù)過程所進(jìn)行的所有工作與工作轉(zhuǎn)交(交互)過程，企業(yè)的所有的業(yè)務(wù)過程都是工作流，如項(xiàng)目、任務(wù)、訂單處理、投訴處理、采購、業(yè)務(wù)、申請(qǐng)、審批等

　　5、支持標(biāo)準(zhǔn)文檔格式和Office在線編輯控件

　　在企業(yè)內(nèi)部各種格式類型的文檔應(yīng)用越來越廣泛，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文檔格式的廣泛支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)于辦公文件的統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸檔、版本控制、在線調(diào)閱、權(quán)限管理。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多種圖片文件的服務(wù)端處理。極大加強(qiáng)了公司內(nèi)部檔案信息的管理，為用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)性管理提供了必要條件?？沙浞謱?shí)現(xiàn)內(nèi)部信息資源最大程度的集中共享。

　　6、目標(biāo)任務(wù)的管理模式

　　通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作功能，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的及時(shí)制定、下達(dá)、反饋、調(diào)整和報(bào)告。管理者對(duì)于各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況一目了然，降低了工作實(shí)施管理中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，提高了對(duì)于工作進(jìn)度與效果的監(jiān)管力度。圖形化工作進(jìn)度分布和統(tǒng)計(jì)圖表顯示，可以實(shí)時(shí)了解項(xiàng)目和任務(wù)的狀態(tài)，同時(shí)提供企業(yè)員工工作業(yè)績考核的數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　7、多種方式協(xié)作交流

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要特點(diǎn)反映在成員間協(xié)作交流功能上，由內(nèi)部消息、任務(wù)協(xié)作、實(shí)時(shí)通信、電子郵件、企業(yè)論壇等組成的信息協(xié)作交流功能，可以實(shí)現(xiàn)用戶單位內(nèi)部各類信息的暢通無阻，實(shí)時(shí)互動(dòng)，體現(xiàn)了以交流協(xié)作為主的理念。

　　8、全文檢索技術(shù)

　　對(duì)所有文章進(jìn)行檢索，查找，以便快速找到用戶需要的信息。

　　9、報(bào)表、圖表和分析決策

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的報(bào)表、圖表和實(shí)現(xiàn)查詢，提供實(shí)時(shí)分析和報(bào)告功能，并實(shí)現(xiàn)分析決策支持。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以在系統(tǒng)內(nèi)提供全部提取分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測分析和報(bào)告功能。豐富的報(bào)表功能(由報(bào)表、圖表、圖形和分析支持)，可以根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)隨時(shí)跟蹤關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)。

　　10、靈活可靠的權(quán)限控制組合

　　一般會(huì)涉及單位機(jī)關(guān)的機(jī)密，而且不同的成員在不同的時(shí)刻對(duì)辦公信息的處理權(quán)限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系統(tǒng)得以投入使用的先決條件。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)計(jì)功能非常復(fù)雜，但應(yīng)用起來卻非常簡單，系統(tǒng)的基本權(quán)限是基于角色的權(quán)限，管理員只需分配用戶的角色即可完成權(quán)限的分配。

　　企業(yè)的應(yīng)用需要更復(fù)雜的權(quán)限機(jī)制，為了實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的權(quán)限定義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在具體的模塊和功能上，可以使用部門、項(xiàng)目組、成員、職務(wù)、相對(duì)職務(wù)關(guān)系(如上下級(jí)關(guān)系)、小組、作者等多種方式定義權(quán)限，這些權(quán)限可以合并組合使用，滿足企業(yè)對(duì)權(quán)限安全的更高要求，同時(shí)也更方便管理員操作。