隨著我國醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭逐漸加劇，模式正由以醫(yī)院管理為中心向以為中心轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新型的管理模式和技術(shù)方法正引入醫(yī)院中。2004年初，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開了以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年工作會議，確定2005年作為醫(yī)院管理年，要在全國范圍內(nèi)規(guī)范和加強醫(yī)院的管理工作。如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，做到以人為本，以病人為中心，是各家醫(yī)院正在探索的問題。本文對醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)進行探討，以推進醫(yī)院客戶關(guān)系管理的研究和發(fā)展。

　　1醫(yī)院客戶關(guān)系管理

　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HospitalCustomerRelationshipManagement,H)是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭力，最終達到醫(yī)院社會

　　效益和經(jīng)濟效益雙贏的目的。

　　1.1醫(yī)院客戶管理的特點

　　醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會公益事業(yè)，其性質(zhì)不同于一般企事業(yè)單位。因此，醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點：

(1)醫(yī)院的客戶不僅僅指病人,還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群,即所謂的潛在客戶,或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。

(2)醫(yī)院的20%重點客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶,而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶,或者和醫(yī)院之間是多對多關(guān)系的客戶。

(3)醫(yī)院的80%利潤相對于企業(yè)而言,更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟效益,另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉,避免了病人的就診障礙,提高了診治的效率和效果,節(jié)省了病人的診治費用和成本,減少了醫(yī)療資源的耗費。

　　1.2實施醫(yī)院客戶管理的意義

　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理有著重要的意義：醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以為客戶提供更好的服務(wù)來保持醫(yī)院與客戶的有效溝通，提升醫(yī)院長期經(jīng)濟效益;可以提高醫(yī)院的市場競爭能力;可以充分開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源;可以降低醫(yī)院運營成本;可以提高醫(yī)院管理的信息與智能化。

　　操作型CRM的應(yīng)用

　　操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是CRM軟件中最基本的應(yīng)用模塊，這種系統(tǒng)的使用人員主要包括銷售人員、營銷人員和現(xiàn)場服務(wù)人員。從應(yīng)用領(lǐng)域看，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊在功能上類似于ERP(企業(yè)資源計劃)的各種諸如倉庫管理，等，是為了員工提高工作效率的應(yīng)用工具。

　　分析型CRM的應(yīng)用

　　分析型是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息，如8020分析，銷售情況分析，以及對將來的趨勢做出必要的預(yù)測，是一種企業(yè)決策支持工具。該系統(tǒng)的設(shè)計主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術(shù)。其原理是將交易操作所累計的大量數(shù)據(jù)過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型，最后利用圖表、曲線等對企業(yè)各種關(guān)鍵運行指標(biāo)(KeyPerformanceIndicators,KPI)以及客戶市場分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達到成功決策的目的。

　　協(xié)作型CRM的應(yīng)用

　　協(xié)作型CRM的應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)用戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項活動。比如支持中心人員通過電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，因為這個修理活動同時有員工和客戶共同參與，因此他們是協(xié)作的，其設(shè)計有其自身的特點。由于員工和客戶一起完成任務(wù)，就有一個盡量快的時間特點，有時間緊迫感。這種速度需要要求CRM的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地記錄客戶的要求內(nèi)容及快速找到問題的答案。協(xié)作型CRM的應(yīng)用目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(HelpDesk)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等，具有多媒體、多渠道結(jié)合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型應(yīng)用的主要趨勢。