HCRM就好比一個醫(yī)患綜合服務系統(tǒng),它能將企業(yè)CRM管理經(jīng)驗、服務理念融入醫(yī)院經(jīng)營,建立起一個綜合體系。其功能可以簡單分為如下幾類:
建立客戶信息庫:患者姓名、性別、年齡、學歷、職業(yè)、家庭情況等關注的醫(yī)院類型及科室專業(yè)等。將前臺掛號填寫的基本信息、科室問診獲取的患者信息及問診記錄等醫(yī)療相關信息通過整合錄入,就能構成一個龐大的患者信息庫。通過患者信息庫,醫(yī)院可以查詢患者的過敏史、遺傳病史、醫(yī)療信息需求等數(shù)據(jù),并在需要時隨時導出,便于醫(yī)院采取更個性化以及針對性的醫(yī)療措施。
建立醫(yī)院信息庫:患者能夠在線上平臺或者醫(yī)院終端設備上瀏覽到醫(yī)院、專家、出診、掛號等相關信息。獲得處方后,患者能夠在線查詢到藥品大類、藥名、性能、功能主治、副作用、價格等信息。
智能預約:患者可以通過醫(yī)院信息庫,了解專家的坐診信息,從而針對性進行掛號。到院后,通過自助終端設備驗證,患者就能打印掛號單,避免長時間排隊拿號。在無法赴約時,患者也只需簡單幾步就能取消掛號。
CallCenter智能服務:呼叫中心是醫(yī)院與患者交流的主要渠道,也是計算機與電話集成應用程度最高的功能模塊,它支持傳真、郵件、錄音監(jiān)聽、外撥、系統(tǒng)管理、來電識別等功能。
投訴建議:HCRM能夠多渠道(呼叫中心、意見箱、書信、來訪、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、手機短信)獲取客戶反饋意見。專職客服人員將意見整理錄入,反饋至醫(yī)院管理部門處理。同時,客服人員也會反饋給患者,讓患者能夠通過反饋及時了解事態(tài)處理進程。
VIP:對于醫(yī)院來說,VIP客戶是指那些需長期治療護理的慢性病患者。醫(yī)院可以通過客戶信息庫識別VIP客戶,并為他們制定更個性化的治療方案。醫(yī)院也會采取用戶滿意度調(diào)查,優(yōu)先就診、藥品價格優(yōu)惠等一系列辦法保持客戶忠誠度。
社區(qū)健康信息服務:HCRM能夠?qū)⑨t(yī)院服務擴大至整個社區(qū)范圍,為居民提供多個答疑渠道,宣傳健康保健知識,建立社區(qū)居民健康,提供關懷服務。
病情跟蹤管理:HCRM對出院復健的客戶同樣照顧周全。醫(yī)院會在復健過程中時刻跟蹤病情,對復健提出進階性建議以幫助患者恢復健康,同時會自動向客戶發(fā)送溫馨提醒,包括用藥、復查、取藥等。
電子郵件營銷:在征求患者同意的情況下,HCRM會向患者發(fā)送電子郵件,內(nèi)容包括院方所取得的醫(yī)學研究新成果、醫(yī)療信息的更新、健康增值服務等內(nèi)容。建立起潛在客戶客戶忠誠客戶終生客戶流程,提高醫(yī)院的市場競爭力。
客戶健康分析:根據(jù)客戶信息庫所采集到的信息數(shù)據(jù),HCRM會將客戶按照一定標準進行自動分類,并根據(jù)各個類別的體質(zhì)特點,進行智能健康推斷、診斷、預警報告、忠誠度分析,為醫(yī)院提供一個全面的決策分析,在一定程度上輔助醫(yī)院經(jīng)營。
HCRM的定義: HCRM首先是一種思想,是一個醫(yī)院管理的理念,其核心是管理與客戶的關系,關鍵詞是關系。為確保關系的到位,與客戶的溝通必須是雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的,沒有客戶的歷史數(shù)據(jù)、詳細的就診記錄、有重點的和分類的溝通,就不可能有效地建立起真正的關系,HCRM意味著觀念的轉變,開始以客戶為中心。
醫(yī)院客戶的分類:
?、俨』迹洪T診及住院的就診者。
?、诓』技覍俸陀H朋好友:陪同就診或住院探視者。
③健康和亞健康人:來醫(yī)院健康體檢與健康咨詢的個人或團體。
④合作伙伴:藥材、分銷商、聯(lián)合醫(yī)療技術開發(fā)者或醫(yī)療設備合作商等。
?、輧?nèi)部客戶:本院的醫(yī)護人員和業(yè)務行政部門等人員,他們需要醫(yī)院提供平臺、環(huán)境和政策,以施展他們所掌握的技術和實現(xiàn)自己的發(fā)展目標,這通常是在醫(yī)院營銷中最容易被忽略的一類客戶,同時又是最具長期、最有潛力的客戶。
HCRM的目標: 通過改善與客戶的溝通,通過正確的渠道,以正確的時間提供正確的醫(yī)療保健服務,從而增加醫(yī)療衛(wèi)生保健服務的商機。
一是要在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系,通過溝通實現(xiàn)客戶潛力;
二是高效地將醫(yī)院的醫(yī)療保健服務內(nèi)容介紹給客戶和潛在客戶,并為每位客戶提供個性化醫(yī)療保健服務;
三是協(xié)調(diào)每位客戶的接觸點,提高與客戶接觸能力。不斷捕捉及分析信息等;
四是適時高效地向客戶傳遞信息,保持實時與客戶溝通。
建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的意義
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