十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO在即，競爭的壓力使得中國的企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。對于20世紀80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近來的，不管IT廠商給這些方法和軟件冠以什么樣的名字，考察一種耗資巨大，涉及部門、人員眾多的管理軟件是否能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營和競爭力帶來好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。

　　在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴格的，外部強化推銷觀念。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了，而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說提供給客戶的價值降低。至此，企業(yè)不得不在此審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。

　　縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。市場營銷，作為企業(yè)經(jīng)營活動的主要部分，其發(fā)展過程也和企業(yè)的管理思想具有類似的特點。營銷學之父菲利浦科特勒在它的《營銷管理》中總結(jié)了營銷觀念的5個發(fā)展階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。

　　可以說，產(chǎn)生于20世紀70年代的社會營銷非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營管理從內(nèi)到外的變化。在此之前，傳統(tǒng)的營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反映，進而促進產(chǎn)品銷售的過程。所謂內(nèi)部可控因素主要是指企業(yè)的產(chǎn)品、價格、分銷和促銷決策，也就是營銷學里經(jīng)常被提到的4P。比如說生產(chǎn)觀念的營銷重點是在于大量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的低價格來吸引顧客。產(chǎn)品觀念則注重產(chǎn)品的完善和質(zhì)量的改進。由于社會化大生產(chǎn)的發(fā)展，生產(chǎn)效率迅速提高，出現(xiàn)了供過于求的買方市場，企業(yè)在產(chǎn)品銷售上出現(xiàn)了激烈的競爭，因此隨后的推銷觀念強調(diào)如何使用各種推銷和促銷手段來刺激顧客的購買。

　　以上三種觀念的共同特征是企業(yè)運用其經(jīng)濟力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費者并不接受這一點。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認識到企業(yè)自身的生產(chǎn)無法擺脫市場的制約作用，消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務等等企業(yè)活動的決定力量。因而企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)移到消費者導向，市場營銷的目標在于正確確定目標市場的需求和欲望，比競爭者更有效地提供目標市場所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀50年代的營銷觀念。

　　20世紀70年代起出現(xiàn)的社會營銷觀念在此基礎上更進一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營活動滿足消費者的需求，而且必須考慮消費者和社會的長期利益。一方面越來越多的企業(yè)其生產(chǎn)和銷售受到來自法律、社會輿論、消費者組織等方面的制約;另一方面，企業(yè)必須兼顧起營銷活動對社會造成的后果和影響。

　　從營銷學的發(fā)展歷程可以看出，營銷學已經(jīng)逐漸從銷售過程的研究轉(zhuǎn)向此過程中所發(fā)生的種種相互關系和相互作用對于營銷目標影響的研究。于是，作為對以往各種營銷觀念的總結(jié)和發(fā)展，關系營銷出現(xiàn)了。

　　關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、、動態(tài)銷售團隊、競爭者、政府機構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關系。因而企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關成員。企業(yè)和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性，關系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關個人及組織的關系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。

　　信息技術的發(fā)展對上述管理思想提供了強有力的支持，以以上管理思想為基礎的管理軟件不斷涌現(xiàn)。比如，管理企業(yè)與供應商分銷商之間關系的供應鏈管理(SCM)，管理企業(yè)和分銷商之間關系的分銷商管理(DRP)，管理企業(yè)與客戶之間關系的客戶關系管理(CRM)等等。

　　隨著時代的進步，人類社會的信息化程度也越來越高，人們擁有和處理的信息也在日益膨脹。信息爆炸這一詞匯早在二十世紀八九十年代就提出了。在這種情況下，傳統(tǒng)的客戶關系管理方式已不能滿足處理紛繁信息的要求。傳統(tǒng)信息管理的處理工作主要集中在紙面管理的階段，人們需要手工編寫大量的記錄、報表、文件。在對信息進行階段性處理的時候，人們又需要參閱大量的記錄、報表和文件，使工作變得復雜、漫長，而且最后的處理結(jié)果也并不能正確地反映出客觀事實。在當今信息社會高速發(fā)展的今天已經(jīng)顯示出它格格不入的一面，即使在花費大量時間和精力的情況下，工作成果的可信度和客觀滿意度也得不到保證。這種費時費力的工作方式在現(xiàn)代企業(yè)管理模式的沖擊下會很快失去它的生存空間。計算機的出現(xiàn)及應用發(fā)展解決了這一問題。如今，人們對管理信息處理提出了及時、準確、適用、經(jīng)濟的要求。計算機作為現(xiàn)代信息的存儲和處理設備，在社會生活的各個方面發(fā)揮著巨大的作用。無論是科研、軍事、文化、還是金融、教育、衛(wèi)生，直至居家生活，計算機的應用已隨處可見?，F(xiàn)在，計算機不僅僅供專業(yè)人員使用，它已成為現(xiàn)代人工作、學習、生活的一種新興的工具。人們越來越多地借助計算機管理大量的信息。由此，客戶關系管理系統(tǒng)的概念也逐漸形成。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。在此基礎上，客戶關系管理系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)庫客戶服務的一類計算機應用系統(tǒng)，幾乎所有的客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都被組織成數(shù)據(jù)庫的形式。因此，客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)實際上是數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)開發(fā)的實際應用?？偟膩碚f，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。

　　客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，我決定開發(fā)一套客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理;希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力;希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻絷P系管理作為一項綜合的IT技術，一種新的運作模式，是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。管理水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。