的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。

　　CRM的組成部分

　　名易主要由營(yíng)銷(xiāo)管理(Marketing)、銷(xiāo)售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(ServiceSupport)三部分組成。

　　1、營(yíng)銷(xiāo)管理(Marketing)

　　營(yíng)銷(xiāo)管理使?fàn)I銷(xiāo)專(zhuān)家徹底地分析客戶(hù)和市場(chǎng)信息，策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行動(dòng)步驟，更加有效地拓展市場(chǎng)。

　　²實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化

　　²通過(guò)預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率

　　²通過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役

　　²支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享

　　²評(píng)估和跟蹤多種營(yíng)銷(xiāo)策略

　　2、銷(xiāo)售管理(Sales)

　　銷(xiāo)售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶(hù)信息及銷(xiāo)售渠道等方面。它支持多種銷(xiāo)售方式，確保銷(xiāo)售隊(duì)伍總能把握最新的銷(xiāo)售信息。

　　²機(jī)會(huì)、帳戶(hù)、及

　　²動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售隊(duì)伍及區(qū)域管理

　　²績(jī)效跟蹤的漏斗狀管理

　　²可以進(jìn)行產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)、打折、及銷(xiāo)售訂單的生成

　　²支持所有的流行銷(xiāo)售策略

　　²完全的國(guó)際語(yǔ)言及貨幣支持

　　²最新的信息刷新

　　²通過(guò)百科全書(shū)實(shí)現(xiàn)交互式及極具競(jìng)爭(zhēng)力的智能銷(xiāo)售

　　²商務(wù)分析功能

　　²采用市場(chǎng)引導(dǎo)的銷(xiāo)售自動(dòng)化解決方案

　　²現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo),電話(huà)銷(xiāo)售,渠道銷(xiāo)售和基于Internet的網(wǎng)上銷(xiāo)售

　　²企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)其他系統(tǒng)的整合

　　3、服務(wù)管理(Service)

　　服務(wù)管理可以使客戶(hù)服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶(hù)需求分解調(diào)研、銷(xiāo)售擴(kuò)展、銷(xiāo)售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。服務(wù)專(zhuān)家通過(guò)分解客戶(hù)服務(wù)的需求，并向客戶(hù)建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)和完善每一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)解決方案。

　　²通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的快速判斷和解決

　　²支持通用的電話(huà)、Email、Web、傳真和IVR排隊(duì)

　　²廣泛支持合同和

　　²依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源

　　4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理(FieldService)

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供了一個(gè)移動(dòng)的銷(xiāo)售和服務(wù)解決方案，允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)方面?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織依賴(lài)系統(tǒng)來(lái)管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷安排服務(wù)事件，返回物料許可(RMA)，高級(jí)區(qū)域互換，確?？蛻?hù)問(wèn)題第一次在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等。

　　²全面的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)應(yīng)用軟件

　　²支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體操作和后勤管理

　　²現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師解決方案

　　²與客戶(hù)服務(wù)管理和呼叫中心完全集成

　　5、呼叫中心(CallCenter)

　　呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過(guò)將銷(xiāo)售與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。通常業(yè)務(wù)代表處理帳戶(hù)、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會(huì)、服務(wù)記錄、服務(wù)級(jí)別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循自動(dòng)化的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢(xún)，進(jìn)而向客戶(hù)提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。

　　呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)(CTI)。通過(guò)對(duì)已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)(DNIS)，自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的全面支持，通過(guò)采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能級(jí)別和可用性、客戶(hù)特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。隨著呼叫的到來(lái)，業(yè)務(wù)代表可以獲得客戶(hù)的資料。在需要的情況下業(yè)務(wù)代表還可以將客戶(hù)資料隨同呼叫轉(zhuǎn)給專(zhuān)家處理。

　　²集成的電話(huà)銷(xiāo)售、行銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)解決方案

　　²通過(guò)智能的詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表桌面

　　²強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合轉(zhuǎn)換

　　²依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源

　　6、電子商務(wù)

　　每一個(gè)CRM軟件都不會(huì)忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，◆電子商務(wù)模塊主要包括：

　　²電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。

　　²電子營(yíng)銷(xiāo)：與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷(xiāo)允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web向客戶(hù)發(fā)出。

　　²電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。

　　²電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶(hù)可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。

　　²電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常見(jiàn)常問(wèn)的問(wèn)題(FAQ)、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話(huà)回?fù)芄δ堋?p style="line-height: 3em;">