管理系統(tǒng)這是一套系統(tǒng)，獲得發(fā)明專利并投入市場使用，充分利用計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊建立組織內(nèi)部信息交流的快速通道，以共享信息資源，強(qiáng)化信息資源，強(qiáng)化部門，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門之間的交流，實(shí)現(xiàn)組織信息的快速上傳下達(dá)，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，為高級領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。

　　一、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

　　從功能架構(gòu)上看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理以及基礎(chǔ)配置管理(權(quán)限管理)等子系統(tǒng)構(gòu)成。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：

　　1、市場管理

　　●現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識別每一個具體客戶，按照共同屬性對客戶進(jìn)行分類，并對已分類的客戶群體進(jìn)行分析。

　　●提供個性化的市場信息。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。

　　●提供銷售預(yù)測功能。在對市場、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。

　　2、銷售管理

　　●提供有效、快速而安全的交易方式。一般的均會提供電話銷售(Telesales)、移動銷售(MobileSales)、網(wǎng)上銷售(E-commerce)等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時的訂單價格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。

　　●提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能?？梢愿鶕?jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。

　　3、銷售支持與服務(wù)

　　●呼叫中心服務(wù)(CallCenterService)。

　　●訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。

　　●實(shí)時的發(fā)票處理。

　　●提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。

　　●記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。

　　4、競爭者分析

　　●記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競爭領(lǐng)域和競爭策略等內(nèi)容。

　　●記錄主要競爭產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價格等內(nèi)容。

　　二、系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

　　網(wǎng)絡(luò)可靠：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部建立防火墻，能夠發(fā)揮出訪問檢驗(yàn)、監(jiān)管、審核、抵御入侵等所有功能，完善的防護(hù)措施能夠防止所有的危險(xiǎn)出現(xiàn)，如視頻流、ActiveX等，避免危險(xiǎn)代碼侵入。

　　服務(wù)器與客戶端穩(wěn)定可靠：站在信息庫系統(tǒng)角度，需要建立合理有效的保護(hù)管制，根據(jù)實(shí)際情況及時進(jìn)行安全策略的調(diào)整，一段時間內(nèi)需要讓運(yùn)行的信息庫系統(tǒng)得到備份處理。因?yàn)榭蛻舳穗娔X在使用過程中屬于完成公開透明化，極易因?yàn)椴《?、攻擊等造成崩潰，無法正常使用，甚至?xí)狗?wù)器出現(xiàn)問題。所以，客戶端電腦同樣必須通過完善的保護(hù)方案進(jìn)行保護(hù)，實(shí)施有關(guān)保護(hù)安排控制，如建立合理的系統(tǒng)密碼，提升瀏覽器安全等級，運(yùn)用補(bǔ)丁，配備適當(dāng)?shù)牟《厩宄浖欢〞r間內(nèi)清理危險(xiǎn)，結(jié)合當(dāng)前的狀態(tài)通過相應(yīng)的保護(hù)措施進(jìn)行處理。

　　身份認(rèn)證：具備身份認(rèn)證這一功能。選擇該系統(tǒng)進(jìn)行處理的所有使用者均需要通過申請審核這一步驟，在相應(yīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人員公正審核夠。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人能夠于管理模塊內(nèi)創(chuàng)建用戶名、處理權(quán)限以及密碼服務(wù)，提供給使用者，使用者才能通過獲得的賬號密碼等訪問這一數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，通過在允許的條件下進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于登錄頁面而言，必須提供準(zhǔn)確無誤的賬號密碼，訪問系統(tǒng)。而在系統(tǒng)中的使用者能夠根據(jù)需要對密碼進(jìn)行重新調(diào)整。而賬號密碼等需要進(jìn)行十分嚴(yán)格的管理，如第一次訪問時需要對密碼進(jìn)行調(diào)整、每過三個月需要再次對密碼進(jìn)行調(diào)整、反復(fù)登陸錯誤的使用者禁止訪問等，一次確保系統(tǒng)可靠運(yùn)行得到保障。

　　使用者權(quán)限管理：系統(tǒng)為此建立了相應(yīng)的功能模塊，其負(fù)責(zé)人能夠?qū)ο嚓P(guān)資料進(jìn)行更正、清理等，以此確保使用者在不同的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行處理。

　　核心信息進(jìn)行加密保存：信息庫內(nèi)部部分比較重要的信息，如密碼等，可以使其受到特別對待，加密保存，確保不同的程序條件沒有途徑獲得密碼。

　　數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

　　按照實(shí)際需求進(jìn)行研究，該系統(tǒng)模塊選擇的信息庫總共包含14個表，分別介紹如下：

　　基本信息表存在的價值是保存比較穩(wěn)定的信息：如用戶等級、辦理的業(yè)務(wù)、用戶信用情況以及認(rèn)可度等比較穩(wěn)定的信息，即基本信息表格，