針對醫(yī)院系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),結(jié)合現(xiàn)有的情況,我們可實現(xiàn)的功能模塊可以簡單分為以下幾部分:

　　1客戶信息庫模塊

　　該模塊記錄醫(yī)院客戶的基礎資料，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、銀行卡號、醫(yī)保號碼等，以及客戶的過敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈行為等。另外還可記錄客戶家屬的基本情況。同時,該模塊還應包括醫(yī)院和客戶往來的各項記錄,它囊括了預約、門診、住院、檢查、醫(yī)囑、處方、藥品、遠程服務、呼叫中心、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等的各個部門的每一筆記錄,以便能夠綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小,有利于醫(yī)院對客戶采取個性化、針對性強的服務。

　　2醫(yī)院信息查詢模塊

　　患者可以通過呼叫中心、網(wǎng)絡或醫(yī)院觸摸屏獲取有關(guān)醫(yī)院、專家、出診信息、掛號信息的介紹，還可通過傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等方式進行查詢?nèi)缦嚓P(guān)醫(yī)院、醫(yī)療保健信息、藥品等信息。該模塊可按照藥品名、藥品大類、疾病用藥以及關(guān)鍵字等進行全文檢索，提供藥品的性能、適應癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價格。同時系統(tǒng)可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。咨詢等收費由系統(tǒng)在患者掛號卡的金額中自動扣取。

　　3智能預約服務模塊

　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等方式，通過身份驗證后即可進行遠程預約掛號及檢查?？蛻粢部梢愿幕蛉∠A約。由系統(tǒng)按預先設置返回給客戶預約的號碼，并將客戶的預約信息進行存儲，客戶在約定時間到達醫(yī)院后,通過自助終端輸入帳號密碼打印號單,即可直接按號就診,避免了排隊等候,可使客戶有效安排時間,提高就診效率?？蛻纛A約時系統(tǒng)應給予提示，超過預約時間不到者自動取消或延后，以保證預約實施的有效性。預約分為2種情況，一種是不用交費的預約，另一種是產(chǎn)生費用的預約。醫(yī)院可采用預付費卡的形式對客戶的費用進行管理，對于購買預付費卡的客戶可視為其會員，遠程預約的費用從卡中扣除。

　　4服務呼叫中心模塊

　　該功能模塊充分發(fā)揮了呼叫中心服務系統(tǒng)的智能性，是醫(yī)院和客戶交流的渠道，也是所有模塊中計算機電話集成(ComputerTelephoneIntegration,CTI)應用程度最高的。該模塊應包PBX交換機系統(tǒng)、ACD自動來電分配系統(tǒng)、IVR自動語音應答系統(tǒng)、CSR座席員(客戶服務代表)系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等。另外，該模塊還可以支持傳真業(yè)務、電子郵件訪問、錄音監(jiān)聽功能、分布式組網(wǎng)功能(分布式呼叫中心)、外撥功能、統(tǒng)計報表功能、系統(tǒng)管理功能、來電識別功能等。

　　5投訴建議管理模塊

　　該模塊可以對客戶的投訴信息進行規(guī)范化管理，以便于對客戶的投訴行為進行分析，發(fā)現(xiàn)投訴焦點，從而改善醫(yī)院的服務?；颊呖梢酝ㄟ^呼叫中心、意見箱、書信、來訪、因特網(wǎng)、電子郵箱、手機短信等方式對醫(yī)院的服務提出建議和意見。對于使用意見箱、書信、來訪、電子信箱等方式進行投訴的患者，需要有專門的客服人員將患者的投訴信息整理并輸入電腦。對來訪的客戶，可以在客服人員輸入后請客戶對輸入信息進行確認以保證投訴信息的真實可靠。對于通過呼叫中心和網(wǎng)絡等方式進行投訴的患者，投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務人員的代號或姓名，說明投訴人、投訴事件等。所有輸入信息均有統(tǒng)一的輸入接口。同時，系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶，如通告處理結(jié)果，向客戶道歉等。對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號，客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。對未受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對于本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　6VIP模塊

　　根據(jù)8020法則，即80%的利潤(或銷售額)來自于20%的客戶理論，結(jié)合醫(yī)院客戶分析模塊，可發(fā)掘出醫(yī)院某段時期內(nèi)的VIP客戶(主要是一些腫瘤患者和慢性病患者)，醫(yī)院可根據(jù)客戶信息庫模塊對VIP客戶的各方面情況全面掌握,從而跨越時間、空間，全方位的為VIP患者提供多樣化、個性化的服務，及時地掌握客戶的各種要求，如進行醫(yī)療服務及質(zhì)量的滿意度調(diào)查，征詢客戶的意見和建議，還可對VIP客戶提供優(yōu)先就診以及相應檢查項目和常用藥品的價格優(yōu)惠政策等，從而達到留住老客戶、吸引潛在客戶的目的。

　　7社區(qū)健康信息服務模塊

　　該模塊將醫(yī)院的對外信息服務延伸至社區(qū),利用電話、因特網(wǎng)、電子郵件、手機短信等服務為社區(qū)居民提供答疑性、宣傳性和知識性的信息咨詢，除一般醫(yī)院主頁上已有的醫(yī)院介紹、名醫(yī)介紹、政策問答、求醫(yī)常識、保健常識、新藥介紹等，還可建立社區(qū)居民健康檔案，有針對性的為社區(qū)居民提供關(guān)懷服務，如為老年人制訂定期體檢建議，為妊娠期婦女提供營養(yǎng)方案及科學提示，為吸煙人士提供禁煙處方，處于季節(jié)更替溫差變化大的日子可以收到健康建議，在流行病時期發(fā)送健康警報等。這樣，醫(yī)院不再是坐等病人上門，而是借助信息技術(shù)，通過實施客戶關(guān)懷，從而擁有一個相對穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，將醫(yī)院的服務對象擴大到非病人群中。一個人在無病時可以享受到一家醫(yī)院的信息服務，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。

　　8病情跟蹤管理模塊

　　醫(yī)院可以利用病情自動跟蹤模塊對剛出院正在康復過程中的客戶進行多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新客戶的目的。系統(tǒng)自動規(guī)定不同類型病種的提示指標和提示頻率，根據(jù)規(guī)定的指標和頻率在固定的時間給客戶發(fā)出用藥提醒、就診提醒、復查提醒、取藥提醒等。同時，醫(yī)生可根據(jù)客戶恢復情況調(diào)查，得出下一步應該采取的措施和辦法，并通過微機輸入處方到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，系統(tǒng)會通過電話、傳真、電子郵件、短信等方式將處方自動發(fā)送給客戶。此外，系統(tǒng)還可以對患者進行其他的服務。如易發(fā)病預防等的語音通知、體檢、孩子預防針注射、疾病復查等的提醒服務。

　　9電子郵件營銷模塊

　　推行許可電子郵件營銷，通過電子郵件來增進醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務時，事先爭得客戶的許可，然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務信息。醫(yī)療服務信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務或定制健康提醒、醫(yī)學新進展、保健新知識、醫(yī)院科室與新技術(shù)項目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的問候與祝福等。推行感性營銷，針對數(shù)據(jù)庫中客戶，將醫(yī)療服務營銷活動情感化，將情感這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過程，建立潛在客戶客戶忠誠客戶終生客戶的培養(yǎng)模式。履行對客戶檔案資料的保密義務。

　　10醫(yī)院客戶分析模塊

　　通過建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫,可以對所采集到的客戶各個方面的信息數(shù)據(jù)通過聯(lián)機在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),進行客戶分類、體質(zhì)分析、行業(yè)地域特點分析、智能診斷、健康預測、健康預警、客戶忠誠度分析等決策支持,并將信息反饋至操作業(yè)務操作子系統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)的各個部分,也可輔助醫(yī)院領導的決策,進一步加強醫(yī)院的客戶關(guān)系服務,從而在醫(yī)院與客戶之間形成一個動態(tài)的良性循環(huán)。以上各個功能模塊是相互聯(lián)系的，它們是一個有機的整體，通過它們之間的協(xié)作，達到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶的目的，提高醫(yī)院的競爭能力。