對(duì)，維護(hù)好核心價(jià)值客戶的關(guān)系，確實(shí)可以做到。是怎么做到的呢？
主要是維護(hù)好這些老客戶，老客戶要產(chǎn)生口碑傳播，要推薦朋友，才能讓來(lái)的人更多，讓來(lái)的人不用多費(fèi)口舌多價(jià)格磋商就能成交。這樣，成交下單比例就高，成交磋商時(shí)間就短，成交利潤(rùn)也高。而且老客戶自己也持續(xù)消費(fèi)次數(shù)多。
所以，把客戶關(guān)系維護(hù)好了，還要接下來(lái)推動(dòng)老客戶做口碑傳播，做朋友推薦。否則，客戶關(guān)系倒是挺好，但沒(méi)發(fā)揮作用。
怎么推動(dòng)老客戶做口碑傳播，做朋友推薦？老客戶在現(xiàn)實(shí)口頭傳播，無(wú)法記錄無(wú)法跟蹤，怎么知道口碑傳播了沒(méi)有，口碑傳播效果如何，都不知道。所以在網(wǎng)上能夠記錄，網(wǎng)上傳播力度更大，更容易被搜索到，更容易多人參與共同烘托，把傳播力度和范圍推動(dòng)到最大。所以，吸引老客戶上網(wǎng)，吸引老客戶上網(wǎng)參加活動(dòng)、問(wèn)答、點(diǎn)評(píng)、使用報(bào)告心得、新老客戶一個(gè)網(wǎng)上互相交流互相影響。這樣最好。
如果有老客戶不喜歡上網(wǎng)，有短信交互和郵件交互也可以，有IM交互也可以，都可以把精華內(nèi)容放到網(wǎng)上，然后引起更多客戶的討論，這就起來(lái)了。
但是，不搞好客戶關(guān)系，能不能做朋友推薦和口碑傳播呢？干嗎繞彎子呢？
現(xiàn)實(shí)中也存在。有些人就愛(ài)寫(xiě)東西發(fā)表看法，所以口碑傳播自然可以形成。有些人喜歡給朋友傳播推薦，特?zé)嵝?，還親自帶領(lǐng)朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。但是這都是自發(fā)的，是隨機(jī)的，是個(gè)別的，不是普遍的。而電商erp系統(tǒng)客戶關(guān)系管理，就是為了有目標(biāo)、有方向、有策略、有節(jié)奏、有規(guī)模、有持續(xù)的推動(dòng)客戶口碑傳播、朋友推薦。
所以搞客戶關(guān)系，然后形成老客戶影響新客戶，需要以下3個(gè)步驟：
主動(dòng)挑選目標(biāo)有價(jià)值客戶?！ 【W(wǎng)上、網(wǎng)下、各種溝通工具、定期周期性的主動(dòng)交互、提供特殊服務(wù)，維護(hù)好這些人的客戶關(guān)系。 推動(dòng)這些人形成老客戶口碑傳播、老客戶推薦?！ 「接洠?p style="line-height: 3em;">
客戶關(guān)系維護(hù)怎么能自動(dòng)化、個(gè)性化、規(guī)模化。只有這樣才時(shí)間短、占用人工少、成本低。我常常想這個(gè)問(wèn)題。
現(xiàn)在市面上鼓吹的電商erp系統(tǒng)，一般會(huì)擺出三個(gè)詞：銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化。我想起一個(gè)經(jīng)典笑話，有一個(gè)業(yè)界知名電商erp系統(tǒng)專家去給客戶培訓(xùn)，講到這三個(gè)詞，客戶以為上了電商erp系統(tǒng)軟件就不用銷售人員了，商品能自動(dòng)賣(mài)出去了，那就和電子商務(wù)網(wǎng)站一樣了，客戶自己下訂單，然后等著撿貨配送然后收貨支付。但經(jīng)過(guò)多方解釋，也給客戶解釋不通電商erp系統(tǒng)所講的銷售自動(dòng)化其實(shí)不自動(dòng)。讓客戶很是搞不懂。
而電商erp系統(tǒng)，本來(lái)是管理客戶關(guān)系，提升客戶關(guān)系的。而現(xiàn)在大量的電商erp系統(tǒng)，銷售自動(dòng)化，其實(shí)是管理銷售部、銷售團(tuán)隊(duì)的，和客戶關(guān)系沒(méi)有瓜葛。市場(chǎng)自動(dòng)化，往往是市場(chǎng)費(fèi)用審批工作流、市場(chǎng)策劃案知識(shí)庫(kù)、市場(chǎng)活動(dòng)管理。而服務(wù)自動(dòng)化，其實(shí)是服務(wù)工單記錄與統(tǒng)計(jì)、投訴記錄并且工作流轉(zhuǎn)、調(diào)查回訪記錄與統(tǒng)計(jì)。而怎么提升客戶關(guān)系，往往是被掃到了邊緣占了很小的一塊。內(nèi)容與主題不符，是現(xiàn)在電商erp系統(tǒng)的現(xiàn)狀。
客戶關(guān)系提升應(yīng)該怎么搞：
前提是找到有關(guān)系維護(hù)價(jià)值的客戶。
然后：
- 客戶的關(guān)鍵事件記錄，定不同的周期來(lái)持續(xù)跟蹤關(guān)懷詢問(wèn)事情近況。
- 如果該客戶沒(méi)有關(guān)鍵事件，那么根據(jù)這個(gè)客戶的重要程度、流失危險(xiǎn)程度定義日常聯(lián)系周期。
- 針對(duì)這些核心客戶，在服務(wù)接待速度、態(tài)度、流程、免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)項(xiàng)目、接待人員配備上有特殊的待遇。
- 根據(jù)客戶的需要，主動(dòng)贈(zèng)送和客戶價(jià)值匹配、需求匹配的禮物或優(yōu)惠消費(fèi)券
- 對(duì)這些核心客戶的近日交易情況要積極關(guān)注，并且知道最新消息，及時(shí)主動(dòng)告訴客戶。如客戶的訂單、配送、支付、投訴、問(wèn)答支持、預(yù)約、活動(dòng)報(bào)名等等各種業(yè)務(wù)，都主動(dòng)及時(shí)的告訴客戶。
- 舉辦一些線下聚會(huì)。
- 舉辦一些線上主題的討論。線下聚會(huì)，由于時(shí)間地點(diǎn)和活動(dòng)內(nèi)容不同，不少人參加不了。所以線上主題活動(dòng)更要頻繁舉辦，持續(xù)保持客戶關(guān)系溫度。
最后推動(dòng)這些人形成老客戶口碑傳播、老客戶推薦。
所以能把上述的9個(gè)點(diǎn)能自動(dòng)化了，電商erp系統(tǒng)就能規(guī)?；占傲耍湍軡B透進(jìn)普遍社會(huì)商業(yè)鏈條中了。就如同現(xiàn)在人們想做搜索引擎關(guān)鍵字排名一樣。
其實(shí)，列出這些，我們就應(yīng)該能想到一些方法，可以讓這9點(diǎn)都不同程度的自動(dòng)化起來(lái)。
這就是創(chuàng)新的力量。（呂建偉）
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