讓我們?cè)賮?lái)看看來(lái)自東方的古老觀點(diǎn)GuanXi（GX）。
GX是對(duì)關(guān)系的官稱，在悠悠中華文化中它早已存在，可能從有貿(mào)易開(kāi)始它就出現(xiàn)了。對(duì)于西方國(guó)家而言，GX也許有些新鮮，這也是為什么西方國(guó)家如此興奮于電商erp系統(tǒng)觀念的原因所在吧。但對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，它只不過(guò)是個(gè)規(guī)范，除此之外沒(méi)什么特別的。他們每天都參與其中，學(xué)習(xí)著如何發(fā)展關(guān)系，不是用系統(tǒng)而是靠個(gè)人技巧。GX的力量早已超越了客戶的層面，涉及個(gè)人層面上人與人之間的關(guān)系。
很遺憾的是GX被忽略和埋沒(méi)在了中華文化之中，而同時(shí)關(guān)系卻在短短幾年內(nèi)成了一種解決方案。
GX與關(guān)系之間有何區(qū)別呢？
GX的精髓在于每個(gè)人都樂(lè)意與自己熟悉和信任的人合作。關(guān)系同樣如此嗎？
企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)如果客戶不信任企業(yè)的品牌，那么就很難使其忠誠(chéng)。沒(méi)有了信任，關(guān)系就無(wú)法建立。但自從電商erp系統(tǒng)的引入，許多企業(yè)盲目地相信電商erp系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)和信息技術(shù)能夠幫助他們提升和增強(qiáng)客戶關(guān)系。事實(shí)如何呢？
無(wú)論一個(gè)系統(tǒng)多么強(qiáng)大多么先進(jìn)，它始終都只不過(guò)是一個(gè)系統(tǒng)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)設(shè)置的系統(tǒng)是很僵化的，你讓它怎么樣它就怎么樣。不過(guò)，它也有自己的優(yōu)點(diǎn)，它能夠幫助企業(yè)節(jié)約識(shí)別企業(yè)狀況和得出商業(yè)分析結(jié)果的時(shí)間，但是單純的一個(gè)系統(tǒng)是無(wú)法提供商業(yè)洞察的，因?yàn)槟鞘枪芾韺右龅氖虑?。?jiǎn)而言之，技術(shù)只是一個(gè)用來(lái)節(jié)省時(shí)間的工具。它讓一切都變得更快，非?？?。
但，為什么我們希望每件事都要越來(lái)越快呢？尤其是在我們還沒(méi)有適應(yīng)如此迅速的變化時(shí)。是因?yàn)榭蛻舻男枨髥?？還是僅僅是為了快而快？
再想想……
FMCG
FMCG，或稱快速消費(fèi)品，要求企業(yè)時(shí)刻對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行監(jiān)控。這樣做是勢(shì)所必然，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)就像個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)一樣。走進(jìn)任何一家超級(jí)市場(chǎng)或便利店，不難看到簡(jiǎn)單的一種產(chǎn)品就有上千個(gè)不同的品牌。
如今的商業(yè)正處于一個(gè)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的環(huán)境中，用現(xiàn)代化的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是B2C(企業(yè)消費(fèi)者)環(huán)境，也正是在這種B2C類型的業(yè)務(wù)中，關(guān)系的管理變得分外困難。關(guān)系可以通過(guò)多種渠道建立：零售業(yè)通過(guò)品牌和口碑效應(yīng)，以及線上廣告或線下廣告建立關(guān)系；批發(fā)則通過(guò)打折和戰(zhàn)略聯(lián)盟、呼叫中心、銷售人員直接聯(lián)系等方式建立。
對(duì)于零售而言，最終贏得勝利的將是那些最受信賴的品牌，而未必是最受歡迎的品牌。如何建立品牌？上上之策是口碑效應(yīng)，也即口頭的GX；中策是誘導(dǎo)，或者說(shuō)線下廣告；而下策則是線上廣告通過(guò)消費(fèi)者的感官改變其對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。
零售管理通常還涉及供應(yīng)鏈。香港兩大主要連鎖超市對(duì)于那些通過(guò)他們的渠道銷售產(chǎn)品的企業(yè)而言，無(wú)論是在銷售量還是市場(chǎng)份額方面都占有絕對(duì)重要的地位。盡管所需的量并不難達(dá)成，但通常還會(huì)有一個(gè)協(xié)調(diào)的量邊緣利潤(rùn)下降造成的銷售量需求上升。
這也是關(guān)系，不過(guò)這次是在B2B層面上。
當(dāng)品牌忠誠(chéng)并未存在的情況下，連鎖超市為何會(huì)從你那兒進(jìn)行采購(gòu)呢？
以飲料為例。消費(fèi)者可以購(gòu)買可口可樂(lè)，也可以選百事可樂(lè)。如果百事給這家連鎖超市的折扣多一些，那么可口可樂(lè)在這個(gè)連鎖超市的上架率就會(huì)受到限制。
事實(shí)正是如此。
你不會(huì)在百佳超市購(gòu)買到BonAqua，并不是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而是合作問(wèn)題。百佳超市隸屬于推出屈臣士品牌的同一家集團(tuán)，而這個(gè)集團(tuán)正是BonAqua的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。即使BonAqua愿意付錢，百佳也未必買賬。
那么，這個(gè)故事的寓意何在？
即使企業(yè)擁有一個(gè)超級(jí)電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，它的銷售量也未必一定會(huì)上升，因?yàn)檫@一次和電商erp系統(tǒng)無(wú)關(guān)，只和GX有關(guān)。
有人可能會(huì)有異議：如果BonAqua的品牌忠誠(chéng)度足夠高，那么最終百佳超市也許會(huì)讓步。也許吧……只有等時(shí)間證明了。
對(duì)于批發(fā)來(lái)說(shuō)，它涉及到投資并且會(huì)影響底線。
對(duì)于直接聯(lián)絡(luò)而言，每天企業(yè)都要通過(guò)呼叫中心與成千上萬(wàn)的消費(fèi)者打交道，因此呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻。即使有最好的電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，如果呼叫中心代表的服務(wù)水平很差那么投資就將付之東流。
不戰(zhàn)而勝：S=(EQ)2xC
無(wú)論你相信與否，成功有個(gè)簡(jiǎn)單的公式，而且其中并不涉及電商erp系統(tǒng)。
S=(EQ)2xC
S代表成功。E代表效率和效力。Q代表質(zhì)量和數(shù)量。C代表持續(xù)性。
如果一家企業(yè)能夠一直保持高效、高質(zhì)、高量，那么它就已經(jīng)具備了所有獲取和保留客戶所必須的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)然，了解客戶采購(gòu)模式是必不可少的。但當(dāng)品牌一旦在人們心目中建立起來(lái)之后，誰(shuí)還會(huì)關(guān)心消費(fèi)者是如何進(jìn)行采購(gòu)的，因?yàn)樽罱K消費(fèi)者都會(huì)在沒(méi)有企業(yè)提醒或連鎖超市影響的情況下購(gòu)買產(chǎn)品。
這正是公元前6世紀(jì)所著的《孫子兵法》的精髓所在不戰(zhàn)而勝。
讓我們回想一下Admart，它可以說(shuō)是亞洲在線購(gòu)物企業(yè)的先驅(qū)。
它失敗了，它的失敗是源于沒(méi)有好的客戶服務(wù)嗎？不。呼叫中心代表很有禮貌，送貨員也很不錯(cuò)，整個(gè)采購(gòu)鏈的接觸點(diǎn)都完美無(wú)缺，但也僅限于客戶接觸點(diǎn)。
整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部政策一團(tuán)糟，傳給客戶的信息混淆不清，但最為重要的是它顛覆了兩家供貨商壟斷香港副食品交易市場(chǎng)的格局。
Admart有一個(gè)相當(dāng)好的理念，但可惜的是用錯(cuò)了策略。
現(xiàn)在，讓我們來(lái)看看另外一個(gè)公司，香港太古可口可樂(lè)。它提供家庭和辦公室送貨服務(wù)，但很少準(zhǔn)時(shí)送到。一旦這家公司未能交貨成功，下一次重新交貨就會(huì)變得遙遙無(wú)期。
這么說(shuō)公司不關(guān)心客戶和消費(fèi)者嗎？
很顯然不是，那么到底是為什么呢？
如今的客戶已無(wú)法寬恕你做錯(cuò)事情，而且他們還變得越來(lái)越不可理喻，即使你仍然認(rèn)為他們總是對(duì)的！
這兒有個(gè)真實(shí)案例。
某消費(fèi)者在24個(gè)月內(nèi)從太古可口可樂(lè)公司共采購(gòu)12次，但其中有高達(dá)3次未能按規(guī)定交貨。在這種情況下，無(wú)論客戶服務(wù)代表怎么道歉甚至給予補(bǔ)償，消費(fèi)者依然會(huì)要求公司給出一個(gè)能夠讓人接受的理由。
那么，他真正想要的解釋是什么呢？
其實(shí)這并不重要，因?yàn)榭蛻舴?wù)代表從客戶的抱怨中可以了解到他們的想法。
他做了一番計(jì)算后得出的結(jié)論是公司2年內(nèi)的交貨失敗率高達(dá)25%。這是他無(wú)法接受的。
真是令人震驚！
抱怨的結(jié)果同樣不重要，但它告訴我們一個(gè)道理。
無(wú)論你的系統(tǒng)有多快，無(wú)論客戶信息是否實(shí)時(shí)，一旦抱怨出現(xiàn)，那么一切都成了徒勞。
如果企業(yè)希望取悅于客戶，那么首當(dāng)其沖的是要提供良好的接觸點(diǎn)體驗(yàn)。
接觸點(diǎn)體驗(yàn)
關(guān)系的建立只能依托于一系列積極的接觸點(diǎn)而建立。離開(kāi)了接觸點(diǎn)，關(guān)系是很難存在的。換句話說(shuō)，接觸點(diǎn)是關(guān)系的DNA。
那么，什么是接觸點(diǎn)？
接觸點(diǎn)就是人與人之間的互動(dòng)，有時(shí)可見(jiàn)有時(shí)不可見(jiàn)。
如果說(shuō)關(guān)系管理很重要，那么更為重要的是接觸點(diǎn)體驗(yàn)的管理。一個(gè)積極的接觸點(diǎn)，或者簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一次令人愉悅的體驗(yàn)和一次糟糕的體驗(yàn)之間是有很大差別的。接觸點(diǎn)分為兩種類型：內(nèi)部和外部。外部接觸點(diǎn)是指與需求、供應(yīng)鏈或市場(chǎng)相關(guān)的接觸點(diǎn)，參與者包括、客戶和消費(fèi)者。內(nèi)部接觸點(diǎn)是指企業(yè)組織內(nèi)部與人際關(guān)系相關(guān)的接觸點(diǎn)。
何去何從？
在香港太古可口可樂(lè)公司的案例中，顯然這家企業(yè)必須在整個(gè)購(gòu)買周期中創(chuàng)造出積極的接觸點(diǎn)體驗(yàn)，包括但不僅限于營(yíng)銷聯(lián)絡(luò)、訂單處理、履行交貨和售后服務(wù)。
除了要考慮外部接觸點(diǎn)之外，同樣也要令員工感到滿意。通常，有滿意的員工才會(huì)有滿意的客戶。
這會(huì)令我們進(jìn)退兩難？
客戶先行，還是？
值得思量。
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