名易軟件會(huì)有專門的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，通過技術(shù)支持服務(wù)、熱線電話、長(zhǎng)期技術(shù)跟蹤等來保證項(xiàng)目的高效、可靠運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)為系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展和改善提供建設(shè)性意見。

　　1.1名易軟件服務(wù)體系

　　憑借名易軟件在出版業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗(yàn)、規(guī)范化的項(xiàng)目管理和售后服務(wù)體系，我們有能力、有信心做好中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社的項(xiàng)目服務(wù)。

　　1.1.1專門的服務(wù)隊(duì)伍

　　名易軟件擁有一支獨(dú)立的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的售后服務(wù)、、系統(tǒng)維護(hù)等工作。對(duì)中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社提出的客戶化需求，將在第一時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)并付諸實(shí)現(xiàn)。

　　名易軟件承諾在出版業(yè)務(wù)驗(yàn)收后，繼續(xù)提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)一年的質(zhì)量保證服務(wù)。在質(zhì)量保證服務(wù)期滿后，名易軟件希望能夠與中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社保持更長(zhǎng)期的合作關(guān)系，依托已有的維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍，提供持續(xù)的售后服務(wù)、升級(jí)服務(wù)以及功能模塊的改造與新增。

　　1.1.2第一時(shí)間的服務(wù)響應(yīng)

　　為保證中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社系統(tǒng)能夠得到及時(shí)、有效的服務(wù)，名易軟件提供服務(wù)熱線電話，以及服務(wù)郵箱，售后工程師與用戶方的系統(tǒng)維護(hù)人員共同負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)管理工作，以處理各種緊急事件。雙以充分利用上述手段，與名易軟件的技術(shù)專家、開發(fā)工程師保持24小時(shí)不間斷的高效的互動(dòng)與溝通，共同探討系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題以及新的需求的變化，并予以解決。

　　此外，名易軟件還將采用電話、傳真、E-Mail、INTERNET等靈活、多樣的通信手段解答中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社提出的出版業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)使用中有關(guān)的技術(shù)問題、修正出現(xiàn)的問題，提供7×24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)，保證在任何時(shí)候用戶都能及時(shí)找到服務(wù)支持小組的工程師。

　　名易軟件作為保修的第一責(zé)任人，保證中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社可以得到7X24小時(shí)的技術(shù)支持響應(yīng)，故障響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí);需要到現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，一般2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況不超過4小時(shí)。

　　1.1.3維護(hù)服務(wù)內(nèi)容

　　針對(duì)本系統(tǒng)，名易軟件特別提供從軟件系統(tǒng)簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日起一年的免費(fèi)維護(hù)服務(wù)，以保證在系統(tǒng)的分步實(shí)施過程中，可以提供貼身的、持續(xù)的技術(shù)服務(wù)。名易軟件提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)運(yùn)行必須的軟硬件環(huán)境的集成;系統(tǒng)的安裝、調(diào)試工作;系統(tǒng)的日常維護(hù)工作;故障處理以及系統(tǒng)功能的調(diào)整，基礎(chǔ)平臺(tái)出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障進(jìn)行診斷和排除。

　　對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的故障(系統(tǒng)宕機(jī)故障、嚴(yán)重影響運(yùn)行故障和非致命性故障)，提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，進(jìn)行處理。故障首先由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員解決，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)人員不能解決的問題和異地系統(tǒng)故障，則由維護(hù)小組成員通過以下幾種方式指導(dǎo)本地系統(tǒng)管理員進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)整理等工作，以便能夠以最快的速度、最高的效率解決問題：

　　Ø7×24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)

　　Ø電子郵件溝通方式

　　Ø遠(yuǎn)程應(yīng)用維護(hù)體系

　　在工程實(shí)施的過程中，在保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，幫助用戶建立自己的人才儲(chǔ)備力量。

　　1、系統(tǒng)維護(hù)：應(yīng)用的服務(wù)器部署;應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)急處理;名易軟件配合用戶對(duì)應(yīng)用的服務(wù)器做軟硬件的升級(jí)和更換;配合用戶做服務(wù)器的軟硬件應(yīng)急處理;應(yīng)用維護(hù)。

　　2、服務(wù)承諾：

　　Ø系統(tǒng)安裝和調(diào)試：在系統(tǒng)安裝和調(diào)測(cè)期間，用戶有權(quán)派出技術(shù)人員參加，名易軟件有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo);

　　Ø故障響應(yīng)：對(duì)故障即時(shí)響應(yīng)，提供電話、電傳、電子郵件等形式的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，故障響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)

　　Ø軟件升級(jí)：名易軟件提供的軟件如有升級(jí)需求，在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)均免費(fèi)為客戶進(jìn)行軟件升級(jí);

　　Ø軟件改進(jìn)：名易軟件提供的軟件如有所改進(jìn)(增加新功能、適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)而做的修改等)，在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)均免費(fèi)為客戶軟件進(jìn)行改進(jìn);

　　Ø系統(tǒng)試運(yùn)行維護(hù)：在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，名易軟件會(huì)委派技術(shù)人員為用戶進(jìn)行指導(dǎo)維護(hù)工作;

　　Ø維護(hù)期技術(shù)服務(wù)：在維護(hù)期內(nèi)名易軟件提供全天24小時(shí)技術(shù)服務(wù);

　　Ø免費(fèi)電話技術(shù)支持：名易軟件隨時(shí)免費(fèi)提供電話技術(shù)支持服務(wù)，解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，及時(shí)提出解決問題的建議和方法;

　　名易軟件在故障處理中，將對(duì)問題進(jìn)行描述、分析，提出并實(shí)施相應(yīng)的解決方案，對(duì)每個(gè)故障處理過程，將進(jìn)行詳細(xì)的記錄并提交問題處理報(bào)告。同時(shí)，將為中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社建立問題處理知識(shí)庫(kù)，將問題及處理過程記錄在案，以避免同樣的問題出現(xiàn)，以及幫助相似問題的快速排查和解決。

　　1.2售后服務(wù)處理流程

　　客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務(wù)需求;客戶服務(wù)助理定期調(diào)查客戶滿意度得到支持服務(wù)需求;售后維護(hù)組成員也會(huì)在支持維護(hù)期挖掘客戶的潛在服務(wù)需求。支持維護(hù)需求的獲得如下圖所示：