4、售后服務(wù)組織架構(gòu)

　　服務(wù)總監(jiān)、客戶代表、客服人員、服務(wù)專員等專職人員，以及實施人員、開發(fā)工程師和技術(shù)支持部的安全技術(shù)專家組成了服務(wù)支持隊伍。各職位的職責及隸屬關(guān)系說明如下：

　　l服務(wù)總監(jiān)：CA中心主管，負責CA中心的全面管理，包括值班、外出服務(wù)、信息反饋等制度的制定、工作安排和監(jiān)督實施;

　　l客戶代表：由營銷中心人員擔任，為用戶提供咨詢服務(wù)，了解用戶需求，聽取用戶意見和建議，將用戶的需求和建議進行分類，并及時反饋給相應(yīng)的服務(wù)專員;

　　l客服人員：通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)的方式接收用戶的服務(wù)請求，做好問題信息的記錄，及時為用戶解決問題;定期對客戶進行回訪，加強對客戶的反饋;

　　l服務(wù)專員：安全服務(wù)實施負責人，帶領(lǐng)技術(shù)支持工程師，完成服務(wù)總監(jiān)部署的服務(wù)計劃;服務(wù)專員在接到服務(wù)請求后，安排技術(shù)支持工程師在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場或直接向用戶提供解決方案，保證其系統(tǒng)正常運行;

　　l文檔工程師：收取外勤服務(wù)技術(shù)工程師的《服務(wù)反饋表》。負責將《服務(wù)反饋表》中的技術(shù)信息和所總結(jié)的經(jīng)驗整理分類，并錄入到CA中心的支持信息數(shù)據(jù)庫中，定期編制知識信息快訊，向全體技術(shù)人員發(fā)布;

　　l技術(shù)支持工程師：是服務(wù)實施人員，負責CA中心的技術(shù)服務(wù)工作。技術(shù)支持工程師外出到用戶現(xiàn)場做技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《服務(wù)反饋表》，將具體的服務(wù)情況與提供的方案、該次服務(wù)中的經(jīng)驗和技術(shù)心得寫在其中，簽字后送交文檔工程師進行信息歸檔;

　　l技術(shù)后援人員：由研發(fā)中心的研究開發(fā)工程師以及安全技術(shù)專家等共同組成，負責CA中心的各項技術(shù)服務(wù)工作。

　　5、售后服務(wù)方式

　　1、提供標準化2500個在線培訓視頻，每一個模塊和功能點都有詳細介紹視頻、操作手冊;我們運維服務(wù)中心QQ群隨時關(guān)注運維、電話解答、遠程交流、視頻語音培訓等

　　2、我們公司負責全程運維售后服務(wù)，我們有嚴格的巡檢制度考核我們的運維部門，對客戶負責

　　3、采取專人持證上崗，一對一的模式12小時在線為企業(yè)解答售后服務(wù)及使用中的疑問，讓你您后顧無憂

　　b)網(wǎng)絡(luò)遠程服務(wù)

　　如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題，我公司的支持工程師可以通過遠程撥號方式登錄到用戶設(shè)備上來查看問題的原因，并指導用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。

　　d)定期巡檢

　　項目售后服務(wù)專員定期主動進行系統(tǒng)的軟、硬件的檢查、維護工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，并聽取用戶對本公司售后服務(wù)工作的意見和建議，積極改進服務(wù)質(zhì)量。

　　6、售后服務(wù)承諾

　　名易軟件秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，向全國廣大用戶做如下承諾：

　　7、服務(wù)響應(yīng)時間承諾

　　1、重大故障：軟件故障無法運行初始相應(yīng)時間為1小時內(nèi)，2小時內(nèi)給處理意見24小時內(nèi)排除故障并恢復軟件正常使用

　　2、嚴重故障：軟件處于臨界危險狀態(tài)初始相應(yīng)時間為2小時內(nèi)，4小時內(nèi)給處理意見48小時內(nèi)排除故障并恢復軟件正常使用

　　3、一般故障：一般常見問題故障，并不影響軟件使用初始相應(yīng)時間為8小時內(nèi)，24小時內(nèi)給處理意見72小時內(nèi)排除故障并恢復軟件正常使用

　　4、用戶應(yīng)用感受：對軟件應(yīng)用操作意見反饋初始相應(yīng)48小時內(nèi)提交需求分析組,跟進需求分析組處理意見并反饋給用戶2周內(nèi)回復反饋意見建議