前廳篇

        第一章前廳部概述

        1.前廳部是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。既是酒店的接待部門(mén)，又是銷售部門(mén)。

        2.前廳部的作用：是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量；是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；前廳部的協(xié)調(diào)作用；前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性；是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

        3.前廳部的主要任務(wù)：接受預(yù)定；禮賓服務(wù)；入住登記；房態(tài)控制；賬務(wù)管理；信息管理；客房銷售

        4.前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則：從實(shí)際出發(fā)；機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)；分工明確

        5.前廳管理人員的素質(zhì)要求：①頭腦靈活，反應(yīng)快；②熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)；③達(dá)到高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常事務(wù)；④了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)；⑤了解旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息；⑥善于處理各類投訴；⑦善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅，談吐大方

        第二章預(yù)定管理（重點(diǎn)）

        1.預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約。預(yù)訂在得到酒店的確認(rèn)后，酒店與客人之間確立了一種合同關(guān)系。

        2．預(yù)訂的方式：電話預(yù)定；傳真預(yù)訂；互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂；口頭預(yù)訂；合同預(yù)訂（P18）

        3預(yù)訂的種類：（一）非保證預(yù)訂：臨時(shí)預(yù)訂；確認(rèn)類預(yù)訂

        （二）保證類預(yù)訂：指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。包括三種類型：預(yù)付款擔(dān)保；信用卡擔(dān)保；合同擔(dān)保

        4.預(yù)訂渠道：散客自訂房；旅行社訂房；公司訂房；各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房；分時(shí)度假組織訂房；國(guó)際訂房組織訂房；網(wǎng)上訂房中心

        5.國(guó)際酒店通行的收費(fèi)方式:

        ①歐式計(jì)價(jià)：只包括房費(fèi)，而不包括任何餐費(fèi)

        ②美式計(jì)價(jià)：不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用

        ③修正美式計(jì)價(jià)：包括房費(fèi)和早餐，還包括一頓午餐或者晚餐

        ④歐陸式計(jì)價(jià)：包括房費(fèi)和歐陸式早餐費(fèi)

        ⑥百慕大式計(jì)價(jià);包括房費(fèi)和美式早餐

        6.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（p22）：接受預(yù)定；確認(rèn)預(yù)訂；拒絕預(yù)訂；候補(bǔ)預(yù)訂；

        核對(duì)預(yù)訂：通常進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，第二次是在客人抵店前一周進(jìn)行，第三次是在客人抵店前一天進(jìn)行。

        取消預(yù)訂：詢問(wèn)客人的姓名，了解取消的原因；在預(yù)訂單上加蓋‘取消’圖章并簽名；更改預(yù)訂控制總表和電腦相應(yīng)資料；對(duì)于保證類預(yù)訂和旅游團(tuán)伙的預(yù)訂收取相應(yīng)損失費(fèi)；電腦自動(dòng)生成取消編碼。

        更改預(yù)訂：預(yù)訂員首先查看有關(guān)預(yù)訂控制的記錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求。如能滿足，予以確認(rèn)，填寫(xiě)預(yù)訂更改表，修正有關(guān)預(yù)訂控制記錄。如不能滿足，則要求預(yù)訂員將酒店空房類型與有空房的日期告知客人，并與之協(xié)商解決。

        超額預(yù)訂：是指酒店在一定的時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。

        第三章禮賓服務(wù)管理

        1.‘金鑰匙’是一種‘委托代辦’的服務(wù)概念。在現(xiàn)代酒店中，已經(jīng)成為為客人提供全方位

        ‘一條龍’服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事都盡力辦到，以滿足客人的需求。通常是酒店的禮賓部主管。

        2.門(mén)童又稱門(mén)迎、門(mén)衛(wèi)，是站在酒店入口負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。崗位職責(zé)包括：迎賓、指揮門(mén)前交通、做好門(mén)前保安工作、回答客人問(wèn)訊、送客。素質(zhì)要求包括：形象高大魁梧、記憶力強(qiáng)、目光敏銳接待經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)面廣

        3.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，其工作崗位位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作是客人感受到酒店的熱情好客

        4.商務(wù)中心的工作內(nèi)容：秘書(shū)服務(wù)；會(huì)議廳租用；辦公室設(shè)備租用；印刷服務(wù)；傳真快遞郵寄；翻譯及口譯服務(wù)；商務(wù)參考圖書(shū)館

        5.商務(wù)中心的職能發(fā)展趨勢(shì)：從提供商務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租；從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者；服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化；服務(wù)方式發(fā)生變化

        第四章總臺(tái)接待與銷售管理（重點(diǎn)）

        1.總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容：為客人辦理住宿登記手續(xù)；修改客單；更換房間；調(diào)整房?jī)r(jià)；客人續(xù)??；取消入住；延遲退房等。

        2.接待業(yè)務(wù)流程：向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎；確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂；登記驗(yàn)證，安排房間；收取押金；詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)；將歡迎卡和房卡交給客人；指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)；將客人的入住信息同志客房部；制作客人賬單

        3房態(tài)控制：一.遠(yuǎn)期房態(tài)：房間預(yù)測(cè)圖，房類預(yù)測(cè)表，可售情況表

        二．當(dāng)前房態(tài)：當(dāng)前房態(tài)圖，樓層平面圖，酒店當(dāng)前狀況統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表

        三．房態(tài)的轉(zhuǎn)換和調(diào)整：客房狀態(tài)調(diào)整表，客房狀態(tài)差異表

        四．房態(tài)信息的溝通：（一）做好銷售部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通，確保客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性：（1）銷售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處的

        信息溝通（2）接待處與預(yù)訂處的信息溝通

        （二）做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示的系統(tǒng)的正確性：（1）接待處與客房部之間的信息溝通（2）接待處與收銀處之

        間的信息溝通

        4總臺(tái)銷售的藝術(shù)：把握客人的特點(diǎn)；銷售客房而非銷售價(jià)格；提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)；選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（三種報(bào)價(jià)方式）；注意語(yǔ)言藝術(shù)；客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀；利益引誘法；避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置。

        ①‘沖擊式’報(bào)價(jià)：即先報(bào)價(jià)格，在提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客。

        ②‘魚(yú)尾式’報(bào)價(jià)：即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。適合中檔客房。

        ③‘夾心式’報(bào)價(jià)：又稱‘三明治’報(bào)價(jià)，即降房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。

        5排房順序：團(tuán)體客人；重要客人（VIP）；已付定金等保證類預(yù)訂客人；要求延期之預(yù)期離店的客人；普通預(yù)定可人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間；?？?；無(wú)預(yù)訂之散客；不可靠之預(yù)定客人

        6排房藝術(shù)：（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近樓層（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的樓層（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（4）對(duì)于常客和有特殊要求的客人予以照顧（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或者相近的房間（6）要注意房號(hào)的忌諱

        7酒店不予以接待的客人：（1）被酒店或者酒店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子（或者列入黑名單）的

        人（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店的安全檢查者（3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的人（4）無(wú)理要求過(guò)多的常客（5）衣冠不整者（6）患重病及傳染病者（7）帶寵物者（8）經(jīng)濟(jì)困難者

        8如何加快辦理入住登記的速度：（1）提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率（2）采用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段（3）改善工作流程（4）采用新技術(shù)

        9提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑：多行注目禮；主動(dòng)交流；辦事利索見(jiàn)面熟；預(yù)詢訂房信息；經(jīng)理常跟班

        10行政樓層是高星級(jí)酒店（通常四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門(mén)設(shè)立的樓層。

        11行政樓層員工的素質(zhì)要求：（1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材（2）工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人（3）知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底的專業(yè)素質(zhì)（4）熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)（5）英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平（6）具有多年之酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)（7）有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合（8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)

        第五章收銀業(yè)務(wù)管理

        1結(jié)賬業(yè)務(wù)由總臺(tái)收銀員辦理，是客人離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)。

        2特殊情況的處理

        （一）當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)：必要時(shí)通知客人前來(lái)付款，要注意方式和方法，如遇特殊情況客人拒而不付，應(yīng)及時(shí)處理。

        （二）當(dāng)客人A的賬款由客人B支付時(shí)：在交接記錄上注明，并附紙條在甲乙的賬單上。還有一種較為簡(jiǎn)單的方法，如果乙替甲付款，甲先走，可將甲的賬目全部轉(zhuǎn)入乙的賬單上甲賬單變?yōu)榱銇?lái)處理，但此時(shí)必須通知乙，并有乙的書(shū)面授權(quán)，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（三）如過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午12:00）仍未結(jié)賬：應(yīng)催促客人。如超過(guò)時(shí)間，可根據(jù)酒店規(guī)定，加收房費(fèi)。

        （四）退賬處理：收銀員應(yīng)寫(xiě)一份‘退賬通知單’一式兩聯(lián)，然后要由前廳部經(jīng)理簽名認(rèn)可，最后在電腦上將差額做退賬。

        3防止客人逃賬技術(shù)：收取預(yù)定金；收取付款；對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)；制定合理的信用政策；建立詳細(xì)的客戶檔案；從客人行李多少，是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留；加強(qiáng)催收退賬的力度

        第六章總臺(tái)信息管理

        1建立客歷檔案的意義：有利于為客人提供個(gè)性化服務(wù)，增加人情味；有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客；有助于提高酒店的經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性

        2客歷檔案的建立：經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化

        3客戶分類與排序：

        （一）按顧客的重要性分類：按客人的消費(fèi)金額排序；按客人的住店次數(shù)排序

        （二）按顧客來(lái)源分類排序：按國(guó)際排序：國(guó)內(nèi)客人、國(guó)外客人；按地區(qū)排序：如歐美地區(qū)、港澳臺(tái)地區(qū)等；按國(guó)籍排序：如日本人、韓國(guó)人等；按籍貫排序:主要針對(duì)國(guó)內(nèi)客人

        4前廳部常用的報(bào)表：客房銷售報(bào)告；客房收入報(bào)告；當(dāng)日取消訂房表；未到客人報(bào)表；預(yù)訂更改表；提前退房表；延期退房表；入住房數(shù)出入表；房租折扣及免費(fèi)表；今日住店VIP 報(bào)告；次日VIP離店報(bào)告

        第七章賓客關(guān)系管理（重點(diǎn)）

        1.投訴產(chǎn)生的原因（1）作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障（2）客人對(duì)于軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿（3）酒店管理不善（4）客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或者有誤解

        2妥善處理客人投訴的意義（1）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題和不足（2）為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)⒉粷M意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，從熱有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷（3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

        3處理客人投訴的目標(biāo)：使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使大事化小，小事化了。

        4處理客人投訴的原則：真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題；不與客人爭(zhēng)辯；不因小失大，必要時(shí)把‘對(duì)’讓給客人；‘雙利益’原則

        5處理客人投訴的程序和方法

        （1）做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備

        （2）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄

        （3）正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖

        （4）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

        （5）對(duì)客人反應(yīng)的問(wèn)題立即著手處理

        6處理客人投訴的藝術(shù)：降溫法；移步法；交友法；快速反應(yīng)法；語(yǔ)言藝術(shù)法；充分溝通法；博取同情法；多項(xiàng)選擇法

        7賓客溝通技巧

        （一）正確認(rèn)識(shí)客人：客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象；客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象；客人不是‘說(shuō)理’的對(duì)象；客人不是教訓(xùn)和改造的對(duì)象

        （二）掌握與客人溝通的技巧：重視對(duì)客人的心理服務(wù)；對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到謙恭、殷勤；對(duì)待客人要善解人意；反話正說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)NO；否定自己，而不要否定客人；投其所好，避其所忌；不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言

        第八章房?jī)r(jià)與收益管理

        1影響客房定價(jià)的因素（一）定價(jià)目標(biāo)：追求利益最大化；提高市場(chǎng)占有率；應(yīng)付和防止競(jìng)爭(zhēng)；實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資和收益率（二）成本水平（三）供求關(guān)系（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格（五）酒店的地理位置（六）旅游業(yè)的季節(jié)性（七）酒店的服務(wù)質(zhì)量（八）有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策（九）客人的消費(fèi)心理

        2幾種常用的客房定價(jià)法：

        ①隨行就市法：就是將同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，從而制定出本酒店客房?jī)r(jià)格的定價(jià)方法；

        ②千分之一法：是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間出租價(jià)格的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一；

        ③收益管理定價(jià)法：采用差異定價(jià)方法，根據(jù)不同的客人、未來(lái)時(shí)期客人對(duì)酒店的預(yù)訂情況以及酒店的客房?jī)?chǔ)備情況、在不同季節(jié)、不同時(shí)間以及一天中的不同時(shí)段，隨時(shí)調(diào)整和改變客房?jī)r(jià)格，實(shí)現(xiàn)利益最大化；

        ④赫伯特定價(jià)法：一目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，在已確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用及酒店利潤(rùn)指標(biāo)的前提下，通過(guò)計(jì)算客房部應(yīng)承擔(dān)的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)，進(jìn)而確定房?jī)r(jià)的一種方法；

        ⑤客房面積定價(jià)法：是通過(guò)確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入的定價(jià)方法。

        3價(jià)格策略：高牌價(jià)，高折扣策略；‘隨行就市’的價(jià)格策略；‘相對(duì)穩(wěn)定’的價(jià)格策略；中低價(jià)策略

        4客房的價(jià)格體系：標(biāo)準(zhǔn)價(jià)；商務(wù)合同價(jià)；團(tuán)隊(duì)價(jià)；小包價(jià)；折扣價(jià)；淡季價(jià)；旺季價(jià)；白天租用價(jià)；免費(fèi)

        5平均房?jī)r(jià)：有兩個(gè)概念，一是已出租房間的平均房?jī)r(jià)（ADR）；二是指一定時(shí)期內(nèi)，酒店每個(gè)可售房間的平均收益（Rev ＰＡＲ）

        ＲｅｖＰＡＲ＝計(jì)劃期日平均客房總收入÷酒店可售房間數(shù)

        ＝計(jì)劃期客房總收入÷（計(jì)劃期天數(shù)×酒店可售房間數(shù)）

        酒店可售房間數(shù)＝酒店客房總數(shù)－酒店自用房－正在裝修房－壞房－其他占用房

        ＝實(shí)際出租客房數(shù)÷出租率

        出租率＝實(shí)際出租客房數(shù)÷酒店可售房間數(shù)

        客房篇

        第九章客房部概述

        １客房部的主要任務(wù)：保持房間干凈、整潔、舒適；提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)；確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)；保障酒店及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

        ２客房類型：（１）單人房：?jiǎn)稳舜?；大床；沙發(fā)床（２）雙人床：大床；單人床兩張（３）三人房（４）套房：普通套房；豪華套房；復(fù)式套房；總統(tǒng)套房（５）多功能房間：是一種可根據(jù)需要變換用途的房間。將相鄰房間通過(guò)連接門(mén)轉(zhuǎn)換為單人房、雙人房、套房等，以滿足客人的不同需要，提高客房利用率

        ３客房設(shè)計(jì)及裝修原則：安全性；健康性；舒適感；實(shí)用性；美觀性

        ４特色客房（重點(diǎn)）：

        （一）女性客房：安全，衛(wèi)生，溫馨，方便

        （二）兒童客房：這類房間色彩鮮艷，較一般客人用房小，內(nèi)設(shè)雙層床，可供兩個(gè)孩子使用，房?jī)?nèi)也有電視機(jī)等。

        （三）健康客房；是指酒店在健康理念的指導(dǎo)下，通過(guò)配備全套健康睡眠用具以及保健設(shè)備，從而滿足客人對(duì)健康需求的一種特色客房。很多健康客房以高科技產(chǎn)品為依托為顧客營(yíng)造一種健康舒適人文的休息環(huán)境。

        （四）主題客房：主題客房種類很多，如新婚客房，民俗客房等，大都位于主題酒店。（五）公寓式酒店客房：可將睡覺(jué)、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠。（六）無(wú)煙客房

        第十章客房組織管理（重點(diǎn)）

        １客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門(mén)、各崗位工作人員的數(shù)量。是客房部建立組織機(jī)構(gòu)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是影響客房部工作效率，服務(wù)質(zhì)量以及管理費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)。

        ２客房定員的方法

        首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開(kāi)；其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置；最后，根據(jù)工作量和工作定額，計(jì)算該班次所需的人數(shù)。

        計(jì)算公式如下：

        崗位定員＝（工作量÷工作定額）÷有效開(kāi)工率

        其中，有效開(kāi)工率＝（員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)÷３６５）×１００％

        ＝（３６５－周末－固定假日－年假日－病事假）÷３６５×１００％（課本Ｐ２２９案例）

        ３怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理：有自信心；工作要有主動(dòng)性；力爭(zhēng)有效的利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)成本；為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門(mén)崗位責(zé)任制；善于激勵(lì)員工；讓員工參與管理；給員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)；與其他部門(mén)經(jīng)理多進(jìn)行溝通

        ４如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班；做好客房的檢查工作；抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)；建立可防用品核算管理制度；講究工作方法和管理藝術(shù)

        補(bǔ)充：怎樣當(dāng)好客房部領(lǐng)班？

        （１）‘下馬威’法

        （２）威信管理法

        （３）按意愿分配不同的工種

        （４）不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍

        （５）‘偏心’激勵(lì)

        （６）對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采取不同的批評(píng)法：個(gè)別談話法；‘開(kāi)玩笑’式批評(píng)；通過(guò)第三者批評(píng)法；表演法

        （７）參與式管理

        第十一章客房部管家系統(tǒng)

        第十二章客房服務(wù)質(zhì)量管理（重點(diǎn)）

        1客房管理的三大任務(wù)：生產(chǎn)服務(wù)管理，衛(wèi)生管理，安全管理。

        2賓客服務(wù)中心的職能：信息處理；對(duì)客服務(wù)；員工出勤控制；鑰匙管理；失物處理；檔案保管。

        3賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)：24小時(shí)為客人服務(wù)?？稍O(shè)置一名領(lǐng)班或者主管負(fù)責(zé)日常事務(wù)。服務(wù)中心每天三班倒，根據(jù)酒店規(guī)模的大小和客房數(shù)量的多少，每班可設(shè)置2位或者2位以上接聽(tīng)電話及處理相應(yīng)問(wèn)題的服務(wù)員，另外，也要設(shè)置相應(yīng)的專職對(duì)客服務(wù)人員。

        4設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理（P256）

        （一）送還客衣問(wèn)題

        （二）客人忘記帶鑰匙

        （三）在接待客人的高峰期或客人可能需要服務(wù)次數(shù)較多時(shí)

        5客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范（P258）

        （一）客房小酒吧

        （二）房餐服務(wù)

        （三）洗衣服務(wù)

        （四）托嬰服務(wù)

        （五）擦鞋及其他服務(wù)

        （六）手機(jī)充電服務(wù)

        6客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程（P265）

        （一）客人離開(kāi)樓層前的準(zhǔn)備工作

        （二）客人離開(kāi)樓層時(shí)的送別工作

        （三）客人離開(kāi)樓層后的檢查工作

        [此處圖片未下載成功]

        （一）真誠(chéng)：感情服務(wù)，熱情、主動(dòng)、周到、耐心、處處為客人著想，‘暖’字服務(wù)；（二）高效：快速而準(zhǔn)確的服務(wù)

        （三）禮貌：講究?jī)x容儀表，語(yǔ)言文明，微笑相迎，彬彬有禮正確的坐、立行姿

        9如何提高客房服務(wù)質(zhì)量？（論述）

        （一）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)：是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證（二）強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能：客房服務(wù)員的服務(wù)技能和操作技能是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，也是客房服務(wù)員的必備條件。管理者應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)訓(xùn)練，組織服務(wù)技能競(jìng)賽等手段，提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。

        （三）為客人提供“微笑服務(wù)”：微笑服務(wù)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，是客人對(duì)酒店的基本要求；為客人提供微笑服務(wù)是對(duì)酒店員工的基本要求

        （四）為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量是與一定服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一

        （五）搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)：特別是與前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門(mén)的協(xié)調(diào)

        （六）征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人溝通：設(shè)置客人意見(jiàn)表；拜訪客人；通過(guò)客房留言條，加強(qiáng)與客人溝通

        （七）加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)：不僅體現(xiàn)員工素質(zhì)，而且反應(yīng)酒店員工的精神面貌

        （八）為客人提供個(gè)性化服務(wù)：1.稱呼客人姓名2了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求3將自己的姓名留給客人4個(gè)性化服務(wù)全面實(shí)施：（1）完善一套激勵(lì)機(jī)制（2）實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化

        ①偶然性向必然性轉(zhuǎn)化②個(gè)性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)變（3）提倡‘三全’，即：全員參與、

        全過(guò)程控制、全方位控制（4）注重‘三小’：生活小經(jīng)驗(yàn)、賓客小動(dòng)向、言談小信息（5）強(qiáng)調(diào)‘五個(gè)環(huán)節(jié)’即客歷檔案的建立和使用，賓客信息的快速反饋，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)鏈，關(guān)注常住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣，不斷激勵(lì)和培訓(xùn)

        10貼身管家服務(wù)源于歐洲貴族家庭的管家服務(wù)，酒店的貼身管家服務(wù)是一種高檔酒店針對(duì)入住貴賓的更加個(gè)性化的服務(wù)方式，它通過(guò)為入住貴賓提供專業(yè)化、私人化的服務(wù)內(nèi)容，極大的方便和滿足了酒店貴賓的需求。

        11貼身管家的素質(zhì)要求：流利的外語(yǔ)水平；良好的溝通能力；良好的禮儀禮貌修養(yǎng)；良好的服務(wù)意識(shí)；專業(yè)的服務(wù)技能

        12貼身管家的服務(wù)內(nèi)容：貼身管家主要負(fù)責(zé)客人在酒店的‘生活起居’，同時(shí)兼當(dāng)客人的‘業(yè)務(wù)助理’。其服務(wù)內(nèi)容包括：照顧客人的生活起居；會(huì)議或會(huì)見(jiàn)安排；行程提醒；文件打印；衣物整理；生病護(hù)理；客房餐飲預(yù)訂；陪同購(gòu)物、文化觀光等，此外還替客人向工商、稅務(wù)等部門(mén)溝通、咨詢信息；推薦并預(yù)定地方特色餐廳以及供客人商務(wù)洽談

        13貼身管家服務(wù)組織模式：

        （一）臨時(shí)模式：即對(duì)于偶爾入住酒店的貴賓臨時(shí)抽調(diào)酒店的精兵強(qiáng)將，充當(dāng)客人的貼身管家角色-

        （二）固定模式：即在客房部設(shè)立專職貼身管家崗位，為入住酒店的貴賓提供貼身管家服務(wù)

        第十三章客房衛(wèi)生管理

        1客房清掃的一般原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；干濕分開(kāi)

        2客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無(wú)污跡；手摸到的地方無(wú)灰塵；設(shè)備用品無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味；房間衛(wèi)生達(dá)‘十無(wú)’

        3客房清掃的注意事項(xiàng)：敲門(mén)有禮貌；整理房間時(shí)要將門(mén)開(kāi)著；不得在客房做清掃之外的其他事情；不得使用客房?jī)?nèi)的設(shè)施；清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊；清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用；注意做好房間檢查工作；不能隨便處理房?jī)?nèi)‘垃圾’；浴簾要通風(fēng)透氣；電鍍部位要完全擦干；不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用；拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下；房?jī)?nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人；損壞客人物品時(shí)要向客人說(shuō)明情況，必要時(shí)賠償；離開(kāi)房間時(shí)，

        應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)的照明燈；不能在下午兩點(diǎn)以前打電話進(jìn)房要求打掃房間

        4客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清掃的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

        5客房清潔質(zhì)量的控制

        （一）強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)

        （二）制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

        （三）嚴(yán)格檢查制度：1.建立客房逐級(jí)檢查制度：服務(wù)員自查；領(lǐng)班普查；主管抽查；經(jīng)理抽查；總經(jīng)理抽查2設(shè)立客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

        第十四章客房成本控制與預(yù)算管理

        1客房物品與設(shè)備管理的主要任務(wù)：編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃；制定客房物品與設(shè)備管理制度；做好物品與設(shè)備日常管理和使用；對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造

        2客房物品與設(shè)備的管理方法：

        （1）編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃

        （2）做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作

        （3）分級(jí)歸口管理

        （4）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用

        （5）建立設(shè)備檔案

        （6）及時(shí)做好客房物品與設(shè)備的補(bǔ)充和更新工作

        3客用品指客房各類客用低值易耗品。

        4客用品的選擇原則：質(zhì)量；實(shí)用；美觀；適度；價(jià)廉

        5客用品控制：確定消耗定額；確定儲(chǔ)備定額；做好客用品的日常管理工作；控制流失現(xiàn)象；落實(shí)獎(jiǎng)懲政策

        第十五章客房的安全管理

        1發(fā)生在客房的安全問(wèn)題：各類事故；傳染病；偷盜及其他刑事案件

        偷到的類型：外部偷盜；內(nèi)部偷盜；內(nèi)外勾結(jié)；旅客自盜

        2偷盜及其他刑事案件的防范：加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育；做好客房鑰匙管理；從來(lái)訪客人和入住客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)；抓好“三個(gè)重點(diǎn)（重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)對(duì)象）、三個(gè)控制（樓面的控制、電梯的控制、通道的控制）、六個(gè)落實(shí)（開(kāi)房驗(yàn)證、住宿登記、來(lái)訪登記、跟房、掌握客情、行李保管）”

        3火災(zāi)的預(yù)防：在酒店的設(shè)計(jì)建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施設(shè)備；搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)；在日常經(jīng)營(yíng)中采取必要的管理措施

        第十六章客房的人力資源管理

        第十七章21世紀(jì)酒店房務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

        1進(jìn)入21世紀(jì)，前廳部的經(jīng)營(yíng)管理變化：

        （一）精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛：精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，合理定編；一職多能，人盡其才

        （二）服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化：一步到位服務(wù)；‘一條龍’服務(wù)

        （三）商務(wù)中心的職能退化

        （四）酒店的定價(jià)策略將更加靈活

        （五）酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)

        （六）總臺(tái)接待將發(fā)生一些重大變化

        （七）越來(lái)越多的酒店將實(shí)施‘收益管理’

        2.進(jìn)入21世紀(jì)，酒店客房的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)發(fā)生的變化：

        （一）客房服務(wù)數(shù)字多媒體化，‘?dāng)?shù)字客房’大行其道

        （二）電腦將如同電視一樣走進(jìn)酒店客房，并實(shí)現(xiàn)電視電腦一體化

        （三）客房服務(wù)社會(huì)化

        （四）客房服務(wù)加盟后更加突出人情味和個(gè)性化

        （五）行政樓層普及化

        （六）客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問(wèn)題

        （七）客房的裝修和布置將更加注重文化品位，客房的結(jié)構(gòu)、家具的設(shè)計(jì)和擺設(shè)、色彩和燈光的運(yùn)用將突破傳統(tǒng)

        （八）對(duì)‘單人房’和‘鐘點(diǎn)房’的需求將大幅增加

        （九）‘綠色客房’將大受歡迎

        （十）客房市場(chǎng)將進(jìn)一步走向細(xì)分化

        3客房服務(wù)創(chuàng)新

        （一）創(chuàng)新服務(wù)，注重細(xì)節(jié)

        （二）用CD和耳塞代替‘晚安糖’

        （三）要以方便客人為前提

        （四）節(jié)能降耗，分析費(fèi)用

        （五）推行‘中式管家服務(wù)’