摘要

            客房是飯店里最重要的部門，和客人的聯(lián)系也最密切。脫離了客房，飯店的一切運作都失去了意義。搞好客房服務管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。酒店客房的服務質(zhì)量影響著整個酒店的生存和發(fā)展，從酒店服務現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢出發(fā)，對現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量所存在的問題進行深入分析，這里提出具體的對策建議，來提高顧客滿意度，提升客房服務質(zhì)量，促進酒店的良性發(fā)展。

            一、我國現(xiàn)代酒店的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

            對比國外的星級酒店，現(xiàn)階段我國國內(nèi)的星級酒店業(yè)服務質(zhì)量仍然較低，服務管理比較落后。就連與亞洲的日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務質(zhì)量水平尚且難與之競爭。雖然我國大部分星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

            近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復雜化，對酒店服務質(zhì)量的要求也越來越高，酒店業(yè)競爭日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求，酒店創(chuàng)新個性化服務以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。我國現(xiàn)代酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，應該以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務來贏得市場的服務模式。這種服務模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注

            意客人的靜態(tài)需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務。第三，人性化，即強調(diào)用心服務，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務模式，就要求酒店企業(yè)應深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的歷史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎上，追求用心極致的服務，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

            二、提高酒店客房服務質(zhì)量的重要性

            服務質(zhì)量是關(guān)系服務行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設以及相關(guān)的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產(chǎn)品就是指員工的服務。但是酒店業(yè)現(xiàn)在硬件條件區(qū)域相同的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。

            提供良好的服務促進現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)八二開法則，注重提高服務質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質(zhì)量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。

            三、改善和提高客房服務質(zhì)量的對策

            （一）提供良好的環(huán)境

            1、保持客房的整潔

            客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個家的感覺?？头糠杖藛T應該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度?？头糠杖藛T必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

            2、信守誠信道德

            要增強顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務，形成良好的市場聲譽。同時飯店要為顧客提供定制化、個性化、多樣化的服務，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中，如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實際，將會誘導顧客建立過高的服務預期，加大顧客的服務預期質(zhì)量和體驗服務質(zhì)量之間的差距，最終導致顧客感知服務質(zhì)量的下降。承諾是影響服務預期的重要因素，飯店應該加強這些因素的控制，使其對顧客和服務質(zhì)量形成良好的影響。

            3、重視補救措施

            對于服務上出現(xiàn)的差錯，不能認為是理所當然，要想盡一切辦法補救。檢查客房服務質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯的補救措施。重視差錯補救工作，將其列為服務質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務質(zhì)量。

            4、提高員工素質(zhì)

            員工的素質(zhì)包含員工的道德水準、文化修養(yǎng)、業(yè)務技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導致顧客對客房服務的最基本評價。因此，員工素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務質(zhì)量的整體評價。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵員工不斷進步。

            5、客房服務的督查

            客房服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。首先，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的

            檢查，實行逐級查房制度，達到層層把關(guān)；其次，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；再而需要主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。

            （二）提供優(yōu)質(zhì)的服務

            1、保證客房的清潔質(zhì)量

            為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，讓客人真正體會到有種回家的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求?？头糠杖藛T只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新方法的應用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

            2、滿足客人渴求尊重的心理

            首先，主動服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候，主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人，主動征求客人意見等。

            其次，熱情幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

            然后客房服務人員要懂禮節(jié)知禮貌，對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語，避免干擾客人，與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

            耐心則是不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

            最后及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供生活用品等。

            （三）良好客房服務的基本原則

            1、個性化服務原則

            個性化服務就是指在服務過程中盡量滿足每一位賓客的個性需求，要做好個性化服務，完善的客房檔案的建立是必不可少的。它要求飯店在服務過程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、購、娛等全方位的需求信息，有了這些信息，就可在接待方式、客房氛圍、菜肴口味等各個細節(jié)方面滿足客人的個性需求，讓每位再次光臨的客人產(chǎn)生一種受重視的感覺，在心理上得到一種受尊重的滿足感。

            2、人情化服務原則

            服務工作的過程是賓客和服務人員之間共同交流的過程，這個過程如果缺少感情的投入就會使客人與服務員之間產(chǎn)生一種距離感，使服務的滿意率下降，做好人情化服務，要求服務人員在對客服務上突出感情的投入，強化把客人當家人、當朋友理解，處處為客人著想，時時為他們提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到回家的溫馨。

            3、有形化服務原則

            做好服務的有形展示，使飯店服務的價值表現(xiàn)于有形，可以增加飯店服務工作的透明度，使客人對飯店產(chǎn)生長久的信任感。如結(jié)帳時提供詳細的消費清單，菜肴食品的現(xiàn)場制作，精美的宣傳圖片等等。服務工作的有形化，可以創(chuàng)造較好的消費氣氛，增加銷售。凡是客人看到的都是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的都必須是安全有效的，所以員工對客人必須是熱情友好的，就是做好有形化服務工作的精髓。

            4、市場化服務原則

            飯店與市場的連接點是賓客的需求，有賓客的需求才有市場。圍繞賓客的需求，讓使客人滿意的服務來取得良好的效益是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營基礎。所以在服務中，必須有市場化的眼光。一切服務要圍著客人的需求開展。目前，還有很多飯店從業(yè)人員的思想意識還停留在產(chǎn)品觀念時代，服務的眼光關(guān)注的是自身產(chǎn)品的完善而不是放在客戶的需求上。當客人的需求超出酒店的服務程序和范圍時，往往要求客人來適應酒店既定的服務模式而不是順應客戶作出他們滿意的調(diào)整，服務必須以市場需求為導向，有了服務市場化的概念，在日常生活服務中，只要在不違背原則的情況下，應做好超常規(guī)服務，盡量滿足客人要求。只有滿意的賓客，才會有滿意的效益，應作為每一位從事服務工作人員的正確理念來指導工作。

            四、總結(jié)

            作為對外開放最早、與國際接軌程度最高的產(chǎn)業(yè)之一，我國酒店在經(jīng)過幾十年的發(fā)展，實現(xiàn)了由服務接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉(zhuǎn)軌，不論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模與管理水平還是服務質(zhì)量都有了顯著的提高。但是在進入了個性化時代，人的自我意識逐漸增強，在接受服務時也越來越重視自己的滿足程度，僅僅像過去一樣提供共性的酒店服務已經(jīng)不再適應現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要，獨具一格、無與倫比的酒店服務變得越來越重要。

            質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有高質(zhì)量的服務就沒有市場，沒有質(zhì)量的酒店就不能生存。只有優(yōu)質(zhì)的服務才能滿足賓客，酒店才能得已發(fā)展。