壹、前言隨著計算機與網絡科技的發(fā)展，因特網的應用已成為二十一世紀的新趨勢，然而因政府職能不斷擴充及民眾參與公共事務的日益頻繁，行政機關「機械化」、「正式化」與「僵化」的服務方式，已難為社會大眾所接受，因此師法企業(yè)電子化儼然成為政府再造中所必須包含的重要項目之一。而是近年來新興的名詞，在民間企業(yè)紛紛建立知識管理系統(tǒng)的同時，身為政府機關信息人員，莫不希望能將相關信息及技術導入機關內部，有效整合機關內部的信息及知識，以提升政府機關常年來所受到人民詬病的行政效率與服務質量不彰的弊病。然而在將知識管理系統(tǒng)導入機關內部時，常會遭遇到許多困難，唯有解決這些困難，才能有效的導入及使用該系統(tǒng)。貳、知識管理的意義信息隨著時代不斷的累積，使得二十一世紀已成為信息爆炸的時代，然而信息必須經過有效的處理及分析后，才能變成有用的信息，而有用的信息則必須再經過整理、審核及分類后，才能真正變成有價的知識，所以我們通常可將知識定義為能協(xié)助個人、機關或團體創(chuàng)造智能與價值的有用信息。另知識依其表現(xiàn)的方式，又可分為內顯知識(tacitknowledge)及外顯知識(explicitknowledge)二種。內顯知識(tacitknowledge)：在政府機關中所指的就是主官(管)或機關內部員工的經驗、技術、文化、習慣等知識。外顯知識(explicitknowledge)：則包括一切以文件、報告、圖片、聲音及影像等方式呈現(xiàn)的知識。而知識管理就是將這些知識，透過信息科技的協(xié)助，經由創(chuàng)造、分類、儲存、分享、更新并為機關或員工產生實質價值的流程。藉由以上的解釋，我們可知，當知識在保存及傳承的過程中，如果能有效利用信息科技的協(xié)助，來盡量保存知識的原意及作適當?shù)姆诸?，將可為使用者省下許多知識探索的時間，使機關內部所有使用者均能成為優(yōu)秀的知識工作者。參、建置知識管理系統(tǒng)所可能遭遇到的困境然而各級政府機關在建置知識管理系統(tǒng)時，通常會遭遇到以下幾點困境：一、主官(管)本身的信息知能及支持程度通常由于機關主官(管)本身欠缺信息的知能及不支持，而導致知識管理系統(tǒng)不易建置成功及獲得機關內部成員的使用，此項困難乃是政府機關在導入知識管理系統(tǒng)時，所須解決的首要難題。二、組織文化與溝通習性難以調整組織文化通常是各機關積弊及特有的文化，如果組織過于封閉，缺乏溝通的機制及行為，無法接受新的改革，將導致知識管理系統(tǒng)導入及預算編制的困難。三、信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性及安全性受質疑在信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性上，系統(tǒng)處理的速度可能會很緩慢，等待時間可能增長。而在信息系統(tǒng)的安全性上，可能因受網絡黑客、計算機病毒的入侵及影響，造成使用者的不便，而導致使用者對系統(tǒng)的安全性產生合理的懷疑，出現(xiàn)不去使用它的情形。四、信息及知識分類及系統(tǒng)管理的不當信息須經過適當?shù)姆诸惣罢?，方能成為有利用價值的知識，如果因信息分類的不適當，可能會造成使用者不易搜尋到所需獲得的信息及知識。另外也可能發(fā)生系統(tǒng)權限控管的不嚴密，而導致使用者個人數(shù)據(jù)外流的情形，更加深使用者對該系統(tǒng)的不信任感，而減少使用該系統(tǒng)的次數(shù)。五、操作及使用流程設計不當因操作流程的改變，有可能使操作流程變得更為復雜或改變使用者已根深柢固的流程，導致流程紊亂，進而影響使用者使用該系統(tǒng)的機率。六、缺乏人性化的接口無法引起使用者使用該系統(tǒng)的興趣，枯燥乏味無親切感。七、教育訓練成效不彰當系統(tǒng)設計完成時，經由教育訓練仍無法讓使用者明確了解其建置的真正目標，且未對使用者認知程度的差異作個別的教育，容易造成系統(tǒng)的不當使用及降低使用率。八、知識及信息的來源缺乏及不易取得OA信息化系統(tǒng)雖是機關不可或缺的一項重要應用，但是此系統(tǒng)中知識及信息的取得，可能會有所困難，并導致無數(shù)據(jù)的窘境，因此如何讓所有使用者均樂于貢獻本身的知識及信息、經驗等，保持良好的溝通及互動，乃是影響該系統(tǒng)成敗所須考慮的重要因素之一。肆、結論因應政府機關推動電子化及將知識管理運用在信息科技上的同時，如何利用知識管理系統(tǒng)，及針對上述所探討的困難點，提出解決方案，使機關與員工藉由知識管理互相創(chuàng)造雙贏局面，則有賴于政府高階管理者與各機關信息人員的縝密規(guī)劃與深思，共同為提升政府機關的行政效率、服務品質及形象而努力。(本文作者為南投縣政府信息管理所技士陳建岳)