《哈佛商業(yè)評論》中把客戶關(guān)系列為企業(yè)資源的第一位，其重要性位于門戶、產(chǎn)業(yè)位置、人才之前。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。微信(客戶關(guān)系管理)成為企業(yè)應(yīng)對競爭、贏得未來的最佳途徑。

微信crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的思想。微信crm是一種基于客戶中心思想的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精準(zhǔn)營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

讓客戶活在企業(yè)中

管理大師彼得德魯克有三個最著名的問題：你的業(yè)務(wù)是什么?誰是你的客戶?客戶認(rèn)知的價值是什么?其中兩個問題與客戶有關(guān)。而國內(nèi)眾多企業(yè)的實際情形是，客戶是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶臺帳都沒有。企業(yè)有多少客戶，分布在哪些行業(yè)和區(qū)域，他們什么時候買了什么產(chǎn)品，有多少應(yīng)收帳款等，管理這些基本的客戶檔案信息，是早期微信crm應(yīng)用的主要內(nèi)容。

但僅有這些基本信息是不能滿足企業(yè)的需要的。許多企業(yè)在銷售管理中，雖然掌握了大量客戶信息，對客戶的理解卻仍然停留在紙面之上，使死的信息活起來，使客戶的形象從簡單、平面轉(zhuǎn)為具體、立體，企業(yè)還有許多工作要做。

管理客戶生命周期

企業(yè)需要完整管理客戶生命周期。一個客戶從目標(biāo)客戶演變到潛在客戶，再發(fā)展到有現(xiàn)實購買要求且具備購買能力，就變成了當(dāng)前機(jī)會，幾輪技術(shù)與商務(wù)交流后，客戶下單成為企業(yè)用戶，客戶與企業(yè)的關(guān)系有了實質(zhì)性的變化，同時這也意味著新關(guān)系的開始。企業(yè)在彈冠相慶之后，更要對客戶按期交貨，提供優(yōu)質(zhì)的安裝調(diào)試、實施培訓(xùn)和售后服務(wù)，以期不僅收到分期應(yīng)收款，更期望從客戶后續(xù)的重復(fù)購買、升級和交叉購買中更多獲利。部分行業(yè)如業(yè)，設(shè)備平價即可出售，利潤主要來自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。而由于各種原因，銷售中客戶可能會選擇競爭對手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時休眠，如果你疏于打理，客戶更可能離你而去。有經(jīng)驗的銷售都知道，一次不買并不等于永遠(yuǎn)不買，暫時休眠也完全可以喚醒后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶處在哪一個生命周期狀態(tài)對企業(yè)來說是很重要的。客友微信crm提供兩種銷售過程來控制管理解決方案，即客戶管理流程和機(jī)會管理流程以滿足企業(yè)對銷售過程精細(xì)化管理程度不同的要求。通過機(jī)會可以進(jìn)行銷售階段推進(jìn)狀況分析以及結(jié)合銷售定額進(jìn)行銷售漏斗分析和預(yù)測。

判斷客戶價值

企業(yè)要判斷好客戶的價值。營銷大師菲利普科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)，并強(qiáng)調(diào)需分析客戶獲得成本與客戶終身收益，指出營銷符合208030定律，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

更重要的是，客戶價值是變化的、動態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價值差異會很明顯。企業(yè)如果忽視這一點，就可能會誤判誤導(dǎo)。如對于客戶首次購買而言，由于企業(yè)的前期市場投入、銷售成本和激烈競爭導(dǎo)致的價格跳水，很可能讓交易無利可圖。而隨著良好的服務(wù)、關(guān)系的深入，客戶的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。

所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐；而這也正是客友微信crm可以大顯身手的地方。

讓客戶在企業(yè)中顯值

在傳統(tǒng)方法下，企業(yè)一般有粗略的生命周期劃分，如目標(biāo)客戶、潛在客戶和老客戶等。這種方式也能發(fā)揮一定作用，但有幾個明顯不足：一是階段較粗，不利于指導(dǎo)營銷工作；二是沒有與客戶價值相關(guān)聯(lián)；三是信息一般分散在市場、銷售和服務(wù)各個部門，信息不共享，難以完整準(zhǔn)確了解客戶狀態(tài)和價值，也不知道企業(yè)相關(guān)部門都做了哪些工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機(jī)會和客戶價值。

在微信crm的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、意向大需要重點跟進(jìn)，哪些客戶快要流失需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。如在系統(tǒng)中設(shè)定三個月沒有再購買的客戶為公?？蛻簦O(shè)置好聯(lián)系周期，系統(tǒng)會自動把相關(guān)客戶搜索出來，以便營銷人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。如上所述，微信為實現(xiàn)以客戶為中心提供了充分且方便獲得的信息支持；同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

讓營銷決策更出色

為了更好地使企業(yè)決策能夠?qū)崿F(xiàn)上面的目標(biāo)，微信crm可以在詳盡的客戶分析數(shù)據(jù)和強(qiáng)大、良好的分析模型下提供有力的幫助。營銷決策難，一般難在沒有充分的信息支持，難在環(huán)境的變化多而快不易把握。這要求微信crm系統(tǒng)不僅能提供眾多分析模版，支持決策，更允許企業(yè)對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)按需要的方式，進(jìn)行二維的方式進(jìn)行分析。如同時按時間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷售額最大、增長最快的客戶。這樣，通過對相關(guān)信息的科學(xué)整合分析，微信crm能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營決策。

對業(yè)務(wù)的支持方面，客友微信crm以數(shù)據(jù)及圖形報表，從客戶、銷售、產(chǎn)品等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，以及共享知識庫等功能，對業(yè)務(wù)工作提供有效的支持，提升企業(yè)團(tuán)隊整體的業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)運行效率，降低營銷成本，帶來眾多方面的益處。

對工作的支持方面，客友微信crm中的公告，日程備忘，工作計劃，自定義設(shè)置，常用菜單設(shè)置，系統(tǒng)提醒，資源轉(zhuǎn)移、分配等功能，可以為工作提供極大的便利，使具體人員的工作安排有條不紊、更加規(guī)范，使每個崗位人員的能力得到充分發(fā)揮。

對于企業(yè)來說，完整的微信crm是一項企業(yè)級應(yīng)用，往往涉及到企業(yè)的多個部門和眾多人員，軟件如果同一個面孔呈現(xiàn)給所有人員，則會讓操作者淹沒在眾多的功能與流程中，找不到自己所需要的功能和數(shù)據(jù)。客友微信crm通過部門設(shè)置，按照企業(yè)組織架構(gòu)進(jìn)行層級化管理，同時根據(jù)操作者在企業(yè)中的實際職能，進(jìn)行權(quán)限的劃分，使不同崗位、職能部門能夠快捷、方便獲得自己所需要的信息，關(guān)注自己最關(guān)注的內(nèi)容，真正做到個性化應(yīng)用。