眾所周知,在企業(yè)微信系統(tǒng)項(xiàng)目研發(fā)與實(shí)施過(guò)程中,進(jìn)行針對(duì)微信的需求調(diào)研,絕對(duì)是其中一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。但是,在當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)操作中,很少有企業(yè)會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)做到完善?？梢赃@樣說(shuō),企業(yè)在微信crm系統(tǒng)調(diào)研的過(guò)程中,十分容易走向兩個(gè)極端。其一,便是完全根據(jù)現(xiàn)有的操作來(lái)定義需求,沒(méi)有考慮到未來(lái)的變化與發(fā)展趨勢(shì)；其二,便是對(duì)于微信crm系統(tǒng)分析需求,有時(shí)顯得太過(guò)于理想化,不能有效考慮到企業(yè)的實(shí)際情況。

事實(shí)上,也正是由于上述兩個(gè)極端現(xiàn)象的存在,也直接導(dǎo)致當(dāng)前不少企業(yè)的微信crm系統(tǒng)項(xiàng)目或者以失敗告終,或者難以達(dá)到預(yù)計(jì)的效果。那么企業(yè)該如何來(lái)避免這兩條極端路線呢?小編下面的這些建議或許多各位讀者有所幫助。

一：以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)進(jìn)行微信crm系統(tǒng)需求調(diào)研

小編在進(jìn)行微信crm系統(tǒng)需求調(diào)研時(shí),第一個(gè)工作就是讓企業(yè)整理現(xiàn)有的跟微信crm有關(guān)的流程。通常情況下,有條件上微信crm項(xiàng)目的企業(yè),在管理上往往有了一定的水準(zhǔn)。在企業(yè)內(nèi)部,一般都已經(jīng)有一套比較完善的制度。這其中就包括操作流程。而微信crm系統(tǒng)其本質(zhì)就是流程驅(qū)動(dòng)的。為此企業(yè)現(xiàn)有的微信crm管理流程對(duì)于我們需求的整理就顯得尤其的重要。所以小編第一件工作就是查看企業(yè)現(xiàn)有的管理流程。在這個(gè)環(huán)節(jié)中,主要要注意如下內(nèi)容。

一是流程要細(xì)化。有些企業(yè)雖然已經(jīng)有了比較書(shū)面化的管理流程,但是線條太粗。如小編以前碰到過(guò)一家企業(yè),他們已經(jīng)實(shí)施了ISO。通過(guò)ISO項(xiàng)目幫助企業(yè)建立了相關(guān)的流程?？上У氖?這些流程的線條很粗。如銷售接單就一個(gè)流程。實(shí)際情況是,銷售訂單會(huì)分為賒銷訂單、預(yù)付款訂單等等。根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同,還可以分為新訂單和返工訂單等等。根據(jù)訂單性質(zhì)的不同,后續(xù)相關(guān)的操作也不同。在微信crm系統(tǒng)中的操作也有所差異。為此在收集客戶現(xiàn)有的流程時(shí),要注意對(duì)流程的細(xì)化。如果客戶的流程比較粗,還要求客戶根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)流程進(jìn)行細(xì)化。這有利于后續(xù)系統(tǒng)的配置與調(diào)整。

二是流程要與企業(yè)的實(shí)際操作一致。企業(yè)的實(shí)際操作可能不規(guī)范,需要在后續(xù)工作中進(jìn)行調(diào)整。但是在需求調(diào)研階段,一定要注意,項(xiàng)目管理員收集起來(lái)的流程,要能夠反映企業(yè)用戶的實(shí)際操作。簡(jiǎn)單的說(shuō),在需求調(diào)研階段我們并不太過(guò)于關(guān)心用戶的實(shí)際操作是否符合規(guī)范。我們關(guān)心的是用戶現(xiàn)在到底是怎么操作的。根據(jù)小編的經(jīng)驗(yàn),即使管理很完善的企業(yè),用戶也不會(huì)百分之百的去按照流程來(lái)辦事。為此在流程收集時(shí),需要向用戶多問(wèn)一句：實(shí)際操作跟這個(gè)流程有差異嗎?如果有差異的話,那么差異在哪里?在這個(gè)環(huán)節(jié)中,不要去一味的責(zé)怪用戶沒(méi)有按流程來(lái)辦事。否則的話,用戶很可能不會(huì)暢所欲言。

三是流程應(yīng)該有關(guān)鍵用戶過(guò)目過(guò)。小編在做項(xiàng)目時(shí),有時(shí)候流程是企業(yè)的稽核部門或者管理部門提供的。雖然他們能夠提供比較完整的流程,但是小編認(rèn)為,為了后續(xù)項(xiàng)目能夠順利開(kāi)展,項(xiàng)目管理員在這里不能夠偷懶。應(yīng)該拿著這些書(shū)面流程,給關(guān)鍵用戶進(jìn)行確認(rèn)：這是最新的版本呢?這能夠反映他們的實(shí)際操作嗎?這一步確認(rèn)的動(dòng)作,其目的也主要是分析企業(yè)所規(guī)定的流程與用戶的實(shí)際操作之間的差異。因?yàn)樵谖⑿與rm流程重組過(guò)程中,可能需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化與重組。要做這項(xiàng)工作的話,其前提就是要知道企業(yè)現(xiàn)有的書(shū)面流程與實(shí)際操作之間的差異以及原因。

二：需求要適當(dāng)超前,但不能過(guò)走極端

在需求調(diào)研時(shí),除了要關(guān)注企業(yè)現(xiàn)有的實(shí)際操作之外,小編認(rèn)為還應(yīng)該適度的超前。如果上了微信crm系統(tǒng)之后,企業(yè)所做的客戶關(guān)系管理還只是停留在原有的范圍,那么即使微信crm項(xiàng)目上線了,也不能夠給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。為此一個(gè)負(fù)責(zé)任的項(xiàng)目管理員,會(huì)提醒企業(yè),在需求整理時(shí)要考慮到未來(lái)兩三年之內(nèi)的需求。這對(duì)于系統(tǒng)的配置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理等等都有很大的幫助。具體的來(lái)說(shuō),可以從如下幾個(gè)方面展開(kāi)。

一是可以從系統(tǒng)的角度出發(fā),來(lái)分析企業(yè)未來(lái)的需求。有過(guò)微信crm經(jīng)驗(yàn)的用戶,都會(huì)有這方面的感受。有些微信crm管理模型,很難通過(guò)手工管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。而需要通過(guò)系統(tǒng)的幫助,再加上恰當(dāng)?shù)墓芾?才可以發(fā)揮效益。對(duì)于這些需要依賴于信息化系統(tǒng)才能夠?qū)崿F(xiàn)的需求,在項(xiàng)目過(guò)程中需要特別關(guān)注。因?yàn)橐郧坝捎诩夹g(shù)方面的限制,用戶基本上不會(huì)涉及這方面的內(nèi)容。而以后上了微信crm系統(tǒng)之后,這方面的需求就是順理成章的事情。這些需求就很可能是企業(yè)未來(lái)所需要的需求。故無(wú)論是項(xiàng)目管理員,還是實(shí)施顧問(wèn),在需求調(diào)研時(shí)要同時(shí)去關(guān)注系統(tǒng)的功能。以判斷未來(lái)發(fā)展的需求。

二是聽(tīng)聽(tīng)關(guān)鍵用戶的聲音。關(guān)鍵用戶往往在微信crm這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)具有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。有些甚至在學(xué)校里受過(guò)專門的微信crm相關(guān)的培訓(xùn)?？赡苡捎诜N種方面的限制,他們所希望實(shí)現(xiàn)的需求難以完成(有些是上面第一點(diǎn)所說(shuō)的技術(shù)上的限制,另外有可能是平時(shí)沒(méi)有決策的權(quán)利)。此時(shí)這些關(guān)鍵用戶正可以憑借微信crm這個(gè)項(xiàng)目平臺(tái)來(lái)展示自己的才華。他們會(huì)把自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。他們提出來(lái)的需求,就有可能是企業(yè)未來(lái)可能需要實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容。不過(guò)這里需要注意的是,不要紙上談兵。雖然這些關(guān)鍵用戶受過(guò)正規(guī)的教育,也了解企業(yè)的運(yùn)作,但是有時(shí)候仍然會(huì)犯教條主義的錯(cuò)誤。此時(shí)實(shí)施顧問(wèn)就要與這些關(guān)鍵用戶進(jìn)行溝通,以判斷這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)的可能性與必要性。

三：需求要有書(shū)面的報(bào)告

在需求調(diào)研的時(shí)候,小編向來(lái)強(qiáng)調(diào)書(shū)面報(bào)告的重要性。其實(shí)我們?cè)谌粘９ぷ髦?都會(huì)有這方面的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們提建議時(shí),口頭的內(nèi)容很可能是大腦的第一反應(yīng),而沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮。相反,在會(huì)后將口頭的內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面化的過(guò)程中,會(huì)對(duì)這個(gè)第一反應(yīng)再次進(jìn)行消化分析。在這個(gè)消化分析階段,考慮的內(nèi)容會(huì)更加全面一些。有時(shí)候第一反應(yīng)的內(nèi)容經(jīng)過(guò)消化分析之后會(huì)覺(jué)得不合理。有時(shí)候可能會(huì)認(rèn)為需要進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整與優(yōu)化。總之口頭的內(nèi)容經(jīng)過(guò)書(shū)面話之后,在質(zhì)量上會(huì)有很明顯的改善。

首先,當(dāng)用戶口頭提出需求時(shí),可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)募o(jì)錄。然后跟用戶進(jìn)行分析討論。注意分析討論完畢后,一定要讓用戶在提交一份書(shū)面的報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容越詳細(xì)越好。如需要包括提出這個(gè)需求的背景、現(xiàn)有的操作模式、如果按這么操作以后可能帶來(lái)的收益、對(duì)其他用戶的影響等等。

其次,項(xiàng)目管理員最好做一份格式化的文檔,讓用戶根據(jù)文檔來(lái)填寫(xiě)相關(guān)的內(nèi)容。如可以在A4紙上根據(jù)需要做好相關(guān)的格式。如需求提出者、部門、原因等方面的內(nèi)容。格式越詳細(xì)越好。如此的話,用戶在填寫(xiě)時(shí)才會(huì)寫(xiě)的比較詳細(xì)。

最后,這個(gè)書(shū)面的報(bào)告還要經(jīng)過(guò)多人的確認(rèn)。有可能用戶提出來(lái)的需求是其個(gè)人的建議,但是這個(gè)建議是否會(huì)得到其他人(如其直接領(lǐng)導(dǎo))的認(rèn)同呢?這個(gè)認(rèn)同也非常的重要。因?yàn)橐粋€(gè)需求可能會(huì)同時(shí)影響到多人(如多個(gè)人使用同一個(gè)作業(yè))。在這種情況下,一個(gè)人提出的需求就可能會(huì)存在自私的情況。如會(huì)無(wú)意中撇開(kāi)自己的責(zé)任等等。為此這些書(shū)面的需求,最終還需要在項(xiàng)目管理會(huì)議上進(jìn)行討論。讓各個(gè)相關(guān)人員一起分析這個(gè)需求的合理性。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)環(huán)節(jié)之后,收集起來(lái)的需求一般就會(huì)比較立足于現(xiàn)實(shí),同時(shí)又能夠反映出企業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的需求?？偠灾?就可以避免企業(yè)走極端路線。