二、顧問(wèn)離職的預(yù)防與解決方案　　對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，其軟件質(zhì)量的好壞雖然對(duì)項(xiàng)目的成敗具有很大的影響。但是，在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重的今天，其已經(jīng)不是決定項(xiàng)目成敗的最大因素。而左右項(xiàng)目成敗的最大關(guān)鍵已經(jīng)轉(zhuǎn)為實(shí)施。實(shí)施的好壞將直接決定CRM項(xiàng)目能否成功，以及其最后的結(jié)果能否達(dá)到預(yù)期的效果。　　而實(shí)施是否過(guò)關(guān)，則很大程度上就要看顧問(wèn)的水平。如顧問(wèn)能否合理安排時(shí)間，如顧問(wèn)能否調(diào)動(dòng)員工的積極性，如顧問(wèn)是否應(yīng)對(duì)意外的解決方案等等。企業(yè)在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，現(xiàn)在對(duì)顧問(wèn)的水平也比較重視。但是，他們忽略的點(diǎn)是，是否允許軟件企業(yè)隨意更換顧問(wèn)?要知道，臨陣換將，是兵家的大忌。若在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，軟件公司更換實(shí)施顧問(wèn)，那么對(duì)于項(xiàng)目的影響，可能是致命的。　　如有一家企業(yè)，在CRM項(xiàng)目剛準(zhǔn)備上線的時(shí)候，實(shí)施顧問(wèn)告知企業(yè)將有另外的顧問(wèn)來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)CRM項(xiàng)目。因?yàn)樽约簩⒈慌赏獾厝ス芾硪粋€(gè)辦事處。一開(kāi)始，企業(yè)沒(méi)有感覺(jué)什么不妥，以為就是換一個(gè)“業(yè)務(wù)員”罷了。也就沒(méi)有多為難這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)。可是，結(jié)果證明他們錯(cuò)了。新的實(shí)施顧問(wèn)開(kāi)始負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目后，由于不熟悉情況，使得企業(yè)的CRM項(xiàng)目走了很多冤枉路。如本來(lái)再過(guò)一個(gè)星期就可以上線的CRM項(xiàng)目，因?yàn)樾聛?lái)的實(shí)施顧問(wèn)不了解前任實(shí)施顧問(wèn)確定的業(yè)務(wù)處理流程、不清楚開(kāi)發(fā)的一些二次需求。結(jié)果項(xiàng)目就硬被拖了一個(gè)月才上線。除此之外，在上線過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，也相互推托。總之，這家企業(yè)CRM項(xiàng)目前期實(shí)施的還很順利，可是換了一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)過(guò)后，就變了一個(gè)樣。若讓他們?cè)儆幸淮蔚臋C(jī)會(huì)，筆者想這家企業(yè)一定不會(huì)讓這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)這么輕易的走人，允許對(duì)方輕率的更換實(shí)施顧問(wèn)?！　∷?，筆者建議，企業(yè)在CRM軟件選型的過(guò)程中，除了要考慮實(shí)施顧問(wèn)的能力水平之外，還需要考慮其穩(wěn)定性，即對(duì)方實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定性。同時(shí)，最好對(duì)方能夠給出一些應(yīng)對(duì)的方案，防止臨時(shí)更換實(shí)施顧問(wèn)對(duì)企業(yè)CRM項(xiàng)目的不利影響。如有些軟件公司提出了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的概念。即實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，要根據(jù)企業(yè)規(guī)定的步驟與流程來(lái)處理。如此的話，可以在一定程度上降低實(shí)施顧問(wèn)調(diào)動(dòng)對(duì)CRM項(xiàng)目的不利影響。

　三、免費(fèi)服務(wù)后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)　　CRM軟件顯性成本往往包括三部分內(nèi)容，分別為軟件授權(quán)費(fèi)用、項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用與后續(xù)維護(hù)費(fèi)用。其中前面兩部分費(fèi)用是會(huì)在合同中明確規(guī)定的。但是，對(duì)于后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用有些軟件公司則規(guī)定的不清不楚。通常情況下，企業(yè)在項(xiàng)目上線后一年或者兩年之內(nèi)是提供免費(fèi)服務(wù)的。但是，過(guò)后就要收取一定的費(fèi)用?！　∮行┸浖髽I(yè)就占了這個(gè)空子。在一開(kāi)始，并沒(méi)有規(guī)定后續(xù)的維護(hù)費(fèi)用。而到了免費(fèi)服務(wù)期到后，就單方面中止了售后服務(wù)。如果企業(yè)還需要這方面的服務(wù)，就需要另外加價(jià)。有的日后維護(hù)費(fèi)用占到總合同金額的10%以上。筆者認(rèn)為這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴。但是，企業(yè)自己又沒(méi)有這個(gè)技術(shù)實(shí)力對(duì)CRM軟件進(jìn)行后續(xù)的獨(dú)立管理，只有吃這個(gè)啞巴虧了?！　」P者認(rèn)為，這個(gè)后續(xù)的年維護(hù)費(fèi)用，在合同金額的5%以?xún)?nèi)可以接受。若超過(guò)的話。就有點(diǎn)貴了?！　∮幸患移髽I(yè)，在這方面做得不錯(cuò)，企業(yè)可以借鑒一下。他們實(shí)施CRM項(xiàng)目后，第一年是免費(fèi)服務(wù)的。第二年到第三年可能遇到的問(wèn)題會(huì)比較多，維護(hù)費(fèi)用為合同金額的4%。第三年以后，維護(hù)費(fèi)用為合同金額的3%。這主要是電話與遠(yuǎn)程連接維護(hù)。若需要上門(mén)服務(wù)的話，則費(fèi)用就另算。這種后續(xù)費(fèi)用的收費(fèi)方式筆者個(gè)人任務(wù)是比較合理的。這在企業(yè)與軟件公司之間達(dá)到了雙贏的結(jié)果。這值得大家借鑒。

　四、對(duì)于跨平臺(tái)性能的需求　　企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，筆者發(fā)現(xiàn)很少有項(xiàng)目管理員去考慮CRM軟件的跨平臺(tái)性。這是非常危險(xiǎn)的。因?yàn)楦鶕?jù)筆者對(duì)于企業(yè)的了解，很少有企業(yè)富裕到去購(gòu)買(mǎi)微軟的正版操作系統(tǒng)來(lái)使用。而自從中國(guó)加入WTO以來(lái)，來(lái)自國(guó)內(nèi)與國(guó)外的反盜版力度都空前的高漲。光08年一年，微軟就采取了正版軟件驗(yàn)證、起訴番茄家園等盜版軟件等行為來(lái)保護(hù)自己操作系統(tǒng)的版權(quán)。而國(guó)內(nèi)司法部門(mén)也不會(huì)再對(duì)盜版操作系統(tǒng)采取不理不睬的態(tài)度?！　≡谶@種背景下，企業(yè)免費(fèi)使用盜版操作軟件的時(shí)間還能長(zhǎng)久嗎?而企業(yè)又不原意掏腰包去購(gòu)為正版的操作軟件，那么剩給企業(yè)的只有一條路，就是對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。采用免費(fèi)、開(kāi)源的操作系統(tǒng)，如Linux等。就去年一年，筆者就了解到有不少企業(yè)在更換操作系統(tǒng)。但是他們?cè)谵D(zhuǎn)型中，就遇到了一個(gè)很大的阻礙。原先采用的信息化管理系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)管理軟件或者OA應(yīng)用系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)等等，都支持微軟的操作系統(tǒng)平臺(tái)。那么，到底是放棄這些管理軟件，還是花巨資去購(gòu)買(mǎi)微軟正版的操作軟件，讓他們難以取舍?！　‰S著微軟盜版力度的加強(qiáng)，這股盜版打擊之風(fēng)遲早會(huì)刮到你企業(yè)的頭上來(lái)。若你認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，那么現(xiàn)在在選擇CRM等信息化管理軟件的時(shí)候，還能夠不考慮軟件的跨平臺(tái)性能嗎?除非你不打算在這家企業(yè)中長(zhǎng)久做下去。否則的話，筆者認(rèn)為，企業(yè)在選型的時(shí)候，一定不能夠忽視這個(gè)跨平臺(tái)性能。只要管理軟件支持多種操作系統(tǒng)，那么企業(yè)以后再操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，不會(huì)遇到多少實(shí)質(zhì)性的困難。