基于客戶關(guān)系管理理念構(gòu)建電子政務(wù)系統(tǒng)1

一、的核心理念

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程?！翱蛻絷P(guān)系一對一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力；每個(gè)客戶對企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。CRM的理念雖然來源于企業(yè)，但是同樣適用于政府。

CRM作為一種先進(jìn)理念，是運(yùn)用多種信息技術(shù)手段搜集、分析、獲取知識，持續(xù)改善服務(wù)的過程。但從本質(zhì)講，CRM是一種針對當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)和信息化社會提出的一種新的服務(wù)理念，是一種向客戶提供優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)的新做法。CRM在政府機(jī)構(gòu)中實(shí)施是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的必然。企業(yè)CRM源于營利組織的管理手段，應(yīng)用初衷是通過整合客戶信息資源，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘維護(hù)和爭奪有價(jià)值的客戶，從而獲取最大的利潤。對電子政務(wù)建設(shè)而言，獲利并不是其運(yùn)行目標(biāo)，但政府的職能以及實(shí)施電子政務(wù)的目標(biāo)與客戶關(guān)系管理的思想理念和原則方法卻有著密切的聯(lián)系。首先，兩者在“以客戶為中心”、“以人為本”、改善服務(wù)的理念上是一致的；其次，成功實(shí)施CRM可以提高效率、降低成本，對企業(yè)來說可以實(shí)現(xiàn)利潤最大化，而對于政府來說，可以實(shí)現(xiàn)公眾利益最大化。

二、電子政務(wù)的核心

電子政務(wù)是現(xiàn)代政府管理觀念和信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，將管理和服務(wù)的具體業(yè)務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，面向政府機(jī)關(guān)內(nèi)部、其他政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)以及社會公眾的信息服務(wù)和信息處理系統(tǒng)，是一個(gè)利用信息和通信技術(shù)，有效地建立政府、社會和公眾之間有機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的集合。在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間與部門分隔的限制，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在幫助政府實(shí)現(xiàn)與企業(yè)和公民的互動方面有著不可替代的優(yōu)越性。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子政務(wù)的發(fā)展受到了世界各國普遍的重視，成為繼電子商務(wù)之后信息化的最為重要的一個(gè)領(lǐng)域。所以，電子政務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)造和開拓電子政務(wù)的發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)為構(gòu)建政府、企業(yè)、公眾三者之間的互動關(guān)系提供了一個(gè)全新的機(jī)會。電子政務(wù)是政府與公眾之間的一座橋梁，就其內(nèi)涵而言，更強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)功能的發(fā)揮和完善，包括政府對企業(yè)和對公眾的服務(wù)以及政府各部門之間的相互服務(wù)。

用CRM來理解電子政務(wù)的核心內(nèi)容，就是把政府的服務(wù)對象——社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務(wù)就是改善政府對公眾的關(guān)系；同時(shí)電子政務(wù)在“以客戶為中心，更好地提供服務(wù)”這個(gè)目標(biāo)上與客戶關(guān)系管理所倡導(dǎo)的核心理念是一致的。CRM的理念引入電子政務(wù)將在理論和實(shí)踐上引起許多領(lǐng)域的變革，CRM的理念與方法對于電子政務(wù)中政府治理模式的轉(zhuǎn)變和政府公共服務(wù)能力的增強(qiáng)具有重要的理論和實(shí)踐意義。

三、我國電子政務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）電子政務(wù)的定位不明，缺少對電子政務(wù)建設(shè)內(nèi)容和方式的深入研究。對電子政務(wù)與領(lǐng)域信息化、區(qū)域信息化、化和社會信息化間的界限和關(guān)系沒有理清，建設(shè)中存在重規(guī)劃設(shè)計(jì)、輕實(shí)施管理；重基礎(chǔ)設(shè)施、輕信息資源；重信息產(chǎn)業(yè)、輕應(yīng)用效果等問題。不少政府機(jī)關(guān)認(rèn)為將政府事務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上去就是電子政務(wù)，將信息化這一電子政務(wù)的手段當(dāng)成了目的，提供的電子化對外服務(wù)完全按照傳統(tǒng)的各部門行政職能劃分和傳統(tǒng)的工作流程進(jìn)行，只是將信息傳遞的方式由傳統(tǒng)方式變成了電子方式。

（二）電子政務(wù)成了“信息孤島”，政府與公眾缺乏互動性。我國電子政務(wù)建設(shè)存在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，政府部門之間各自為政，采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，使建成的電子政務(wù)系統(tǒng)難以互聯(lián)互通。形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”。目前，大部分政府機(jī)關(guān)的網(wǎng)站只限于將法律、法規(guī)以及政策條文從紙上搬到網(wǎng)上，有關(guān)數(shù)據(jù)資料、辦事程序和指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴處理等公眾所密切關(guān)心的問題公開的信息卻很少，公眾所需要的一些數(shù)據(jù)信息不能通過訪問政府相關(guān)網(wǎng)站獲得，所關(guān)心的問題沒能得到快速解答，投訴未能得到高效處理，政府和公眾之間缺乏必要的互動。

（三）政府公務(wù)員運(yùn)用信息工具的水平和觀念，不適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的要求。首先，推進(jìn)政府信息化的過程中，提高公務(wù)員整體素質(zhì)、特別是計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，將是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。從整體上看，我國政府公務(wù)員的計(jì)算機(jī)技能仍然不能適應(yīng)政府信息化發(fā)展的需要。其次，電子政務(wù)的發(fā)展，對傳統(tǒng)行政權(quán)力的行使提出了更高的要求，政府信息對公眾的透明度更高、更規(guī)范，這對公共權(quán)力的行使和運(yùn)用起到監(jiān)督作用。所以，更新觀念，主動接受電子政務(wù)這一新的管理手段，將是對公務(wù)員的權(quán)力觀、利益觀的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（四）我國社會整體信息化水平低，制約著電子政務(wù)的發(fā)展。政府信息化的推進(jìn)，必須建立在社會信息化的基礎(chǔ)之上。因?yàn)檎畔⒒茈y孤立地進(jìn)行，離開企業(yè)、社會乃至個(gè)人信息化，政府信息化就將失去基礎(chǔ)。從目前我國實(shí)際情況看，不僅整個(gè)社會的信息化水平較低，即使企業(yè)，電子商務(wù)發(fā)展的水平也比較低，這在一定程度上必然對我國電子政務(wù)發(fā)展產(chǎn)生某些制約因素。