應(yīng)用系統(tǒng)能給企業(yè)帶來哪些效益

給企業(yè)帶來的效益大致可以分為兩類；直接效益和間接效益。所謂直接效益是指企業(yè)應(yīng)用crm系統(tǒng)以后，通過應(yīng)用先進(jìn)的管理模式和方法，提高了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，而使企業(yè)獲得的可用數(shù)字表達(dá)出來的經(jīng)濟(jì)效益。以下為某國外咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的一些數(shù)據(jù)：

crm的經(jīng)濟(jì)效益·降低庫存10%～40%庫存盤點(diǎn)誤差5%·縮小裝配使用面積10%～30%·減少加班工時(shí)5%～50%·提高生產(chǎn)率5%～15%·交貨期準(zhǔn)確率100%·采購計(jì)劃有序性95%以上這些可以用數(shù)字描述出來的經(jīng)濟(jì)效益一般稱為直接經(jīng)濟(jì)效益，這些效益比較明顯，也容易引起人門的重視。當(dāng)然，直接效益是企業(yè)建設(shè)crm系統(tǒng)追求的重要目標(biāo)。但是，我們千萬不能忽視crm系統(tǒng)給企業(yè)帶來的另外一種隱性的效益，它不象直接效益表顯的那樣直白和定量化，但它會(huì)給企業(yè)帶來間接的、潛移默化的影響。例如，通過實(shí)施crm系統(tǒng)改變了企業(yè)傳統(tǒng)的以手工管理為主的管理模式和業(yè)務(wù)流程、改變了企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化、使廣大管理人員從繁重的手工勞動(dòng)中解放出來等等。這些變化通常稱為間接效益，或稱為社會(huì)效益。這些效益，雖然不能直接用數(shù)字描繪出來，但它們對水平的提升、生產(chǎn)經(jīng)營狀況的改善、對企業(yè)未來的發(fā)展等會(huì)有重大的影響。因此，在分析實(shí)施crm系統(tǒng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益的時(shí)侯，不應(yīng)該忽視間接效益給企業(yè)帶來的影響，更應(yīng)該引導(dǎo)這些效益的發(fā)揮。

crm系統(tǒng)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了集成化管理傳統(tǒng)的以手工處理為主的企業(yè)管理模式的信息處理方式處于落后狀況。在信息采集、處理、傳輸、存儲(chǔ)等方面速度慢、存儲(chǔ)容量小、而且信息處理的質(zhì)量得不到保證。在以手工管理方式的企業(yè)中，由于信息交流很困難，各部門的信息采集和處理后只能存儲(chǔ)在自己的部門中(以紙質(zhì)文檔方式為主)，甚至存放在個(gè)人的抽屜里或頭腦中，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理信息成為部門私有或個(gè)人私有，不能實(shí)現(xiàn)信息共享。這種信息“私有”的狀態(tài)，使各部門形成了一個(gè)個(gè)“信息孤島”。在這種情況下，如果一個(gè)部門或某人需要了解和使用另一部門(或某個(gè)人)的某種信息是很困難的，這些信息要經(jīng)過復(fù)雜的傳遞路徑和復(fù)雜的審批手續(xù)，由一個(gè)層級到另一個(gè)層級，由一個(gè)部門到另一個(gè)部門地進(jìn)行“公文旅行”，這樣遲緩了信息傳遞的速度，而且在漫長的傳遞過程中難免會(huì)發(fā)生失真，降低了管理和決策的水平。引進(jìn)crm系統(tǒng)以后，通過計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，形成了企業(yè)內(nèi)外信息的集成平臺。使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理數(shù)據(jù)的共享，打破了傳統(tǒng)隔離和信息孤島狀態(tài)。使信息獲得了統(tǒng)一的維護(hù)，并使數(shù)據(jù)和信息得到及時(shí)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)地更新。crm系統(tǒng)是一個(gè)集成化的系統(tǒng)，它在兩個(gè)層次上完成了集成：信息層次，和功能層次。信息集成是基礎(chǔ)，即crm系統(tǒng)是在信息集成的基礎(chǔ)上完成了功能上的集成。crm系統(tǒng)的集成體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)crm系統(tǒng)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了縱向的集成。很多大型企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)非常復(fù)雜，特別是大型的企業(yè)集團(tuán)公司組織機(jī)構(gòu)的層次繁多分布面廣，從集團(tuán)公司總經(jīng)理到工廠的車間要經(jīng)過4～5個(gè)層級，甚至更多。在手工管理的環(huán)境下，由于信息傳遞的方式落后，速度很慢，這樣高層領(lǐng)導(dǎo)要了解基層部門運(yùn)作情況和搜集有關(guān)信息是很困難的，嚴(yán)重地影響了企業(yè)管理和決策水平。crm系統(tǒng)的應(yīng)用支持大型集團(tuán)化企業(yè)分布式機(jī)構(gòu)的體系化管理。crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了公司總部與分支機(jī)構(gòu)，以及分支機(jī)構(gòu)之間實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的信息交換，使集團(tuán)內(nèi)的銷售、生產(chǎn)、采購、庫存、財(cái)務(wù)等信息得到及時(shí)的傳遞。通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以使基層部門的運(yùn)營信息迅速地傳遞到高層部門，從而突破了傳統(tǒng)管理環(huán)境的時(shí)空瓶頸，大大提高了企業(yè)管理和決策水平。

(2)crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的橫向的集成。傳統(tǒng)企業(yè)是依職能分工而劃分的組織機(jī)構(gòu)，各職能部門形成了一個(gè)個(gè)的利益集團(tuán)，各部門嚴(yán)守各自的邊界，割裂了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)間的關(guān)聯(lián)。部門中各個(gè)崗位只對自己的上級負(fù)責(zé)，各自完成自己的工作，很少顧及到其他部門的需求和影響。使本來應(yīng)該緊密相聯(lián)的業(yè)務(wù)流程割裂開來，其他部門需要的信息，需要經(jīng)過層層審批，經(jīng)過漫長的過程才能傳到需要者手中。若一項(xiàng)工作涉及幾各部門時(shí)，會(huì)產(chǎn)生相互扯皮的現(xiàn)象，當(dāng)利益發(fā)生沖突時(shí)，各部門往往會(huì)把企業(yè)的整體利益放在一邊，只顧自己的利益。這種“軍閥割據(jù)”的狀態(tài)，嚴(yán)重地影響了企業(yè)快速響應(yīng)的能力，在激烈的市場竟?fàn)幹袉适?yōu)勢。crm系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)為核心的。crm系統(tǒng)將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)劃分成若干相對獨(dú)立、又相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，它們組成了企業(yè)的主價(jià)值鏈，支持著企業(yè)的運(yùn)作。以流程為核心的管理思想，克服了傳統(tǒng)企業(yè)那種被職能部門分割的現(xiàn)象，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營各個(gè)環(huán)節(jié)，如銷售、生產(chǎn)、采購、財(cái)務(wù)等連結(jié)成一個(gè)有機(jī)的整體。使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)作更加流暢，加快了業(yè)務(wù)處理活動(dòng)的反應(yīng)速度，在激烈的市場竟?fàn)幦〉脩n勢。

(3)crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)供應(yīng)鏈的集成。crm系統(tǒng)支持供應(yīng)鏈管理，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將核心企業(yè)與企業(yè)的合作伙伴的業(yè)務(wù)聯(lián)接在一起。計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取代了企業(yè)在與合作伙伴通訊中使用的傳統(tǒng)的通訊工具，如電話、電報(bào)、電傳等，這大大地改善了通訊的效率和質(zhì)量。核心企業(yè)的上游是銷售市場的合作伙伴，包括分銷商、代理商、批發(fā)商、零售商以及最終客戶等。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來銷售市場和客戶需求的信息，是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營的依據(jù)。企業(yè)為了滿足客戶的訂單，在進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)需要各種外購的原材料、輔料、零部件，以及外協(xié)的零部件等。核心企業(yè)要把這些物料的需求計(jì)劃信息傳遞給上游供應(yīng)市場的合作伙伴，如企業(yè)的，并接收供應(yīng)商的供貨，形成了供應(yīng)鏈系統(tǒng)的集成。

(4)crm系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的四個(gè)流的集成。所謂四個(gè)流是指：物流、資金流、信息流和工作流。在手工管理的企業(yè)中這四個(gè)流是分離的，例如管物的部門不管錢，庫存臺賬只記物料的數(shù)量不記金額。財(cái)會(huì)信息總是落后于物料的變動(dòng)，財(cái)務(wù)總是事后算賬，因此資金起不到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的調(diào)控作用。手工管理的信息流更是斷裂的、支離破碎的，為企業(yè)管理和決策帶來很大困難。在使用了crm系統(tǒng)以后會(huì)大大改善這種狀況，crm系統(tǒng)使物流和信息流集成的系統(tǒng)，物流運(yùn)動(dòng)的每一個(gè)狀態(tài)，都對應(yīng)資金的運(yùn)動(dòng)，物流和資金流是同步的、緊密集成的。銷售產(chǎn)品后的銷售收入的管理通過應(yīng)收賬款管理模塊與財(cái)務(wù)總賬關(guān)聯(lián)；采購物料后應(yīng)支付貨款的管理通過應(yīng)付賬款管理模塊與財(cái)務(wù)總賬關(guān)聯(lián)；采購入庫驗(yàn)收以后通過材料核算管理模塊取維護(hù)財(cái)務(wù)總賬的存貨科目；生產(chǎn)過程中發(fā)生的費(fèi)用通過成本管理模塊，并與庫存、財(cái)務(wù)、車間管理等模塊相關(guān)聯(lián)，計(jì)算出各種零部件和產(chǎn)品的制造成本。這樣通過財(cái)務(wù)指標(biāo)就可以完整地反映出物流的動(dòng)態(tài)和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的狀況。物流和資金流是信息流的載體，當(dāng)物流和資金流暢通并集成起來了，附加在它門上面的信息流自然也就暢通并集成起來了。crm系統(tǒng)是一個(gè)人機(jī)結(jié)合、互動(dòng)的系統(tǒng)，crm系統(tǒng)的運(yùn)行離不開人的參與。因此，crm與相結(jié)合將企業(yè)管理人員通過工作流緊密地與crm軟件系統(tǒng)集成起來。