在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代中，經(jīng)濟(jì)、政治環(huán)境存在著諸多的不確定性，企業(yè)為了獲利、為了生存無不想盡辦法尋求改善與轉(zhuǎn)變，以期在利潤(rùn)不斷的壓縮下能夠殺出一條活路。而客戶是需求的來源，也可能是產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)者，因此做好客戶關(guān)系管理（）是許多企業(yè)生存的命脈，也是尋求獲利的好途徑。

盡管有許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到的重要，但大多數(shù)的企業(yè)在訂定關(guān)鍵性的公司目標(biāo)時(shí)，并未能將客戶關(guān)系管理作好連結(jié)，以致于未能善用推展CRM所建立的客戶資產(chǎn)，或是因此減低了要做好CRM的需要性。在此同時(shí)許多企業(yè)也忽略了發(fā)展一致的策略來建立重要的新商務(wù)技能，而CRM的實(shí)施則是被化為零碎的一段與一段。因此許多企業(yè)對(duì)于實(shí)現(xiàn)當(dāng)初推行CRM的愿景目標(biāo)開始有了落差，同時(shí)依舊對(duì)于什么是CRM抱持著疑問，再者不確定在所在的情況環(huán)境下是否能夠帶來效益。如此景況產(chǎn)生了信心的危機(jī)，懷疑是否這也像一些企管理論一樣，創(chuàng)造了許多的機(jī)會(huì)與可能，但其實(shí)有些不見得能夠?qū)崿F(xiàn)。

雖然有這樣的情況發(fā)生，但不能因?yàn)槿绱司屯畢s步。全球環(huán)境劇烈地變動(dòng)，全球化、虛擬化與透通性的需求與日俱增，要面對(duì)客戶、員工、伙伴、供貨商、經(jīng)銷商與投資人等。企業(yè)與各個(gè)實(shí)體關(guān)系的維系與加強(qiáng)顯得格外地重要，客戶關(guān)系管理成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。對(duì)企業(yè)來說，這不僅是其永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成功關(guān)鍵，甚至是其生存的命脈。也就是為什么經(jīng)濟(jì)不景氣，仍有許多企業(yè)要投入CRM，許多市場(chǎng)情報(bào)與管理顧問公司仍預(yù)測(cè)CRM的需求與產(chǎn)值仍會(huì)成長(zhǎng)的原因。

因此企業(yè)對(duì)于CRM需要有一清楚且具體可行的了解與認(rèn)識(shí)，知道什么是CRM，如何藉由CRM幫自己與客戶創(chuàng)造價(jià)值，以及如何有策略地有效推行CRM。進(jìn)行CRM不是一次革命就好，而是一個(gè)持續(xù)不斷改進(jìn)的過程。它不僅需要建置的科技與技術(shù)，同時(shí)也需要推展的管理策略與技巧。

因此企業(yè)對(duì)于CRM需要有一清楚且具體可行的了解與認(rèn)識(shí)，知道什么是CRM，如何藉由CRM幫自己與客戶創(chuàng)造價(jià)值，以及如何有策略地有效推行CRM。進(jìn)行CRM不是一次革命就好，而是一個(gè)持續(xù)不斷改進(jìn)的過程。它不僅需要建置的科技與技術(shù)，同時(shí)也需要推展的管理策略與技巧。

企業(yè)在推動(dòng)CRM的過程中，必需要關(guān)注下列的議題：

●什么是CRM？什么因素的出現(xiàn)會(huì)驅(qū)使企業(yè)來導(dǎo)入CRM？以及將來企業(yè)該如何來推展？

●在接下來的五年內(nèi)，商務(wù)的方法、技巧與技術(shù)如何推展以便能讓企業(yè)發(fā)展出更有利的客戶關(guān)系？

●CRM的策略是什么？如何讓CRM的策略與企業(yè)商務(wù)策略、營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)并且能整合在一起？

●什么樣的員工態(tài)度、做法與公司的組織變革最能夠讓企業(yè)將CRM化為一項(xiàng)有價(jià)值的資產(chǎn)？

●企業(yè)如何能控制投資的運(yùn)用并且能夠找出CRM所需要產(chǎn)生的效益？

不管是在資金的挹注、資源的配置與機(jī)會(huì)成本上，CRM都必須付出實(shí)質(zhì)的投資。而這些都是企業(yè)所審慎衡量的，特別是在有經(jīng)濟(jì)考慮限制的時(shí)候。然而達(dá)到CRM的策略目標(biāo)(取得有價(jià)值的客戶資產(chǎn)、建立實(shí)質(zhì)的關(guān)系與投資報(bào)酬回收等)往往需要一些時(shí)間。CRM的目標(biāo)不是短期的。然而這也不是說完全不管短期的效益，因?yàn)橐_(dá)成長(zhǎng)期的CRM目標(biāo)也必須在先前能夠有些短期的效益，才不致變得空浮而無不實(shí)際