系統(tǒng)實(shí)施前后企業(yè)績效的可量化和無形收益的對比

預(yù)期的投資回報(bào)為投資提供成本合理性理由和動(dòng)力。crm投資決策能夠帶來可量化的收益以及無形的收益。可量化的收益對盈利和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)有重要影響，并可對股票價(jià)值產(chǎn)生潛在影響。

本文通過對比實(shí)施crm前和實(shí)施crm后的公司績效來說明的可量化的和無形的收益。在證明crm投資決策的合理性時(shí)可能遇到其他問題。例如，一個(gè)公司可能考慮替換現(xiàn)有系統(tǒng)，而不是對其進(jìn)行升級或重新實(shí)施一個(gè)crm軟件包。

crm系統(tǒng)實(shí)施失敗將造成巨額的經(jīng)濟(jì)損失。與改進(jìn)系統(tǒng)相比，通常制造商要花費(fèi)更多費(fèi)用來彌補(bǔ)缺乏系統(tǒng)的不足。比如，他們需處理過剩庫存或不良的客戶服務(wù)。由于實(shí)施不完全、實(shí)施失敗或隨時(shí)間而產(chǎn)生的使用功能退化等原因，制造商也可能無法從crm實(shí)施中獲利。

實(shí)施crm系統(tǒng)的可量化收益

多項(xiàng)關(guān)于crm系統(tǒng)對公司績效影響的研究顯示公司規(guī)模和所涉及行業(yè)對crm系統(tǒng)的實(shí)施效果沒有影響。不論是制造標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或定制產(chǎn)品，抑或是在離散型或流程型制造環(huán)境下進(jìn)行生產(chǎn)，大公司和小公司都可從實(shí)施中獲得收益。本章節(jié)從多個(gè)改進(jìn)領(lǐng)域的角度來說明可量化的收益。

典型收益

最重要的可量化收益包括降低庫存量，減少物料成本、人工成本和間接成本，以及改善客戶服務(wù)和增加銷售。

降低庫存——計(jì)劃和排程操作的改進(jìn)尤其能使庫存降低20%甚至更多。這不僅是一次性資產(chǎn)縮減(大部分資產(chǎn)由庫存構(gòu)成)，還可以持續(xù)地節(jié)約庫存保管成本。庫存保管成本不僅包括利息，還包括因倉庫貯存、管理、報(bào)廢處理、保險(xiǎn)、稅、損壞和縮水等產(chǎn)生的費(fèi)用。假設(shè)利率是10%，庫存保管成本可達(dá)到25%至30%。

實(shí)施crm系統(tǒng)可幫助降低庫存，因?yàn)橹圃焐讨恍璋葱柽M(jìn)行生產(chǎn)和采購。需求取代需求不敏感訂貨點(diǎn)驅(qū)動(dòng)分時(shí)段的規(guī)劃?？筛鶕?jù)實(shí)際需要日期來協(xié)調(diào)發(fā)貨;可推遲或取消不需要的物料的訂購。物料清單確保獲得匹配套件，并避免某些組件過剩和另一些組件短缺。物料清單的計(jì)劃性修改還可防止報(bào)廢物料庫存的生成。通過減少零件短缺和切實(shí)可行的排程計(jì)劃，可加快制造定單的完成速度并減少在制品庫存。及時(shí)生產(chǎn)(JIT)理念的應(yīng)用可進(jìn)一步縮短制造提前期和對應(yīng)的庫存量。

節(jié)約物料成本——優(yōu)化的采購流程可改善與的價(jià)格談判，從而使成本降低5%或更多。有效的排程計(jì)劃可使采購員專注于與供應(yīng)商談判和改進(jìn)質(zhì)量，而不用在催交短缺物料和支付額外價(jià)格購買物料上耗費(fèi)精力。crm系統(tǒng)可提供談判信息，如：按商品群劃分的計(jì)劃物料需求和供應(yīng)商績效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。為供應(yīng)商提供更清晰的未來需求遠(yuǎn)景可幫助他們提高效率，繼而降低物料成本。

降低人工成本——改進(jìn)的制造流程可減少物料短缺和中斷，并減少返工和加班。典型的crm成功實(shí)施可節(jié)約10%的直接人工成本和間接人工成本。通過把高峰作業(yè)和零件短缺最小化，crm系統(tǒng)還可縮短趕工、物料處理、額外安裝、中斷和追蹤已擱置的分批作業(yè)或工序的時(shí)間。生產(chǎn)主管可以更好地了解必須的工序，并調(diào)整產(chǎn)能或負(fù)荷，以滿足排程的需要。主管人員可獲得更多的時(shí)間來管理、指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。生產(chǎn)人員則可獲得更多的時(shí)間來開發(fā)更好的方法以及改進(jìn)質(zhì)量和增加產(chǎn)量。

改善客戶服務(wù)和銷售——更好的協(xié)調(diào)銷售和生產(chǎn)之間的關(guān)系可以改進(jìn)客戶服務(wù)并增加銷售。通過改進(jìn)客戶聯(lián)系管理、生成和實(shí)現(xiàn)發(fā)貨承諾、以及縮短訂購至發(fā)貨的提前期等方法可提高客戶滿意度并增加訂單數(shù)量。銷售員可專注于銷售，而不用在確認(rèn)延遲發(fā)貨或因此向客戶道歉等事情上耗費(fèi)時(shí)間。在定制產(chǎn)品環(huán)境中，通常銷售人員或客戶而非技術(shù)人員就可迅速地識別配置和進(jìn)行定價(jià)。綜上所述，客戶服務(wù)的改進(jìn)可減少錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)的可能性，并增加至少10%的實(shí)際銷售量。

crm系統(tǒng)所提供的功能可回應(yīng)需求的變化和診斷發(fā)貨問題。還可盡早采取校正措施，例如：確定運(yùn)輸?shù)膬?yōu)先順序，通戶承諾發(fā)貨日期的變更，或?yàn)闈M足需求而修改生產(chǎn)排程。

改進(jìn)財(cái)務(wù)控制——征收程序的改進(jìn)可縮短應(yīng)付賬款的償還時(shí)間，繼而提供更多的可用資金。進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)是快速而準(zhǔn)確地根據(jù)發(fā)貨交易直接生成發(fā)票，準(zhǔn)時(shí)的客戶月結(jié)單，和對拖欠賬目的持續(xù)跟蹤。訂單錄入時(shí)的信用核查程序和改進(jìn)的客戶查詢程序可進(jìn)一步減少問題賬目的數(shù)量。優(yōu)化的信用管理和應(yīng)收賬處理尤其可以把應(yīng)付賬款的償還時(shí)間減少至少18%。

通過供應(yīng)商折扣和現(xiàn)金規(guī)劃，以及僅支付與收貨情況一致的發(fā)票等方法，可將貿(mào)易信用最大化。這可降低對庫存現(xiàn)金的需求。