云(EnterpriseResourcePlanning)，即企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。云將企業(yè)的人、財物、客戶、等所有資源，利用信息技術進行整合，對企業(yè)的采購、銷售、庫存、生產、財務、人力資源進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，提高企業(yè)的市場競爭能力。

盡管商品化的云crm軟件在開發(fā)過程中進行了大量的企業(yè)調研，但由于不同企業(yè)的組織架構、業(yè)務流程、作業(yè)習慣不同，任何云crm軟件都不可能與企業(yè)的需求完全相同，即使是專業(yè)化、行業(yè)化的云crm軟件，也會與企業(yè)的需求存在一定的差異。

如果云crm軟件與企業(yè)需求之間的差異很大，或者說云crm軟件的功能和實施者的解決方案遠遠不能滿足企業(yè)的真實管理需求，就會導致云crm系統(tǒng)實施失敗。

綜上所述，企業(yè)在云crm系統(tǒng)實施過程中，應該怎樣做，按照什么原則和步驟，完成什么樣的工作，才能解決云crm軟件與企業(yè)需求之間的差異呢?本文對此進行論述。

選擇適合企業(yè)需求的云crm系統(tǒng)

根據(jù)中國電子信息產業(yè)研究院統(tǒng)計表明，國內企業(yè)實施云crm項目失敗的因素67%在于軟件選型不當。只有選擇合適的云crm系統(tǒng)，才能減少云crm軟件與企業(yè)需求的差異，才能使作業(yè)人員快速掌握操作規(guī)范，縮短適應周期。那么，企業(yè)怎樣做才能選擇適合企業(yè)需求的云crm系統(tǒng)呢?筆者認為應從以下方面著手：

（一）明確需求并組建云crm系統(tǒng)選型小組

很多企業(yè)在選擇云crm軟件之前，并不了解當前存在的問題和真正的需求，不了解什么樣的云crm軟件才能適應自身的現(xiàn)狀和發(fā)展。因此，企業(yè)在選擇云crm系統(tǒng)之前，應對自身的進行診斷和冷靜的思考，在對現(xiàn)狀進行認真分析的基礎上，明確自身的問題和需求。

由于云crm系統(tǒng)的實施是個復雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)的各個職能部門和各層級管理人員，因此，在云crm系統(tǒng)選型之前，應組建云crm系統(tǒng)選型小組，小組成員應包括企業(yè)主管領導、管理業(yè)務骨干、計算機技術骨干及適當?shù)男袠I(yè)云crm系統(tǒng)專家或顧問。

（二）制定云crm系統(tǒng)選型工作計劃

云crm系統(tǒng)選型小組在經(jīng)過培訓后，應對企業(yè)的管理現(xiàn)狀和當前存在的問題進行分析，明確企業(yè)目前最迫切需要解決的問題是什么?云crm系統(tǒng)是否能夠解決?云crm系統(tǒng)到底能夠解決哪些問題?云crm系統(tǒng)實施應達到哪些目標?

根據(jù)以上分析，形成云crm軟件需求說明書，制定選型工作計劃，確定選型工作的目標、范圍、預計工作進度、費用開支和制定工作標準。選型工作計劃是指導整個選型工作的基礎工具，也是云crm軟件選型的依據(jù)。

（三）考察云crm軟件功能是否滿足企業(yè)自身的需求

按照選型工作計劃，云crm系統(tǒng)選型小組可進入云crm系統(tǒng)選型的考察階段。該階段的主要任務是對云crm系統(tǒng)市場進行全方面的實地考察，得到第一手的云crm系統(tǒng)資料。

企業(yè)在選擇云crm軟件時，可通過網(wǎng)站瀏覽、產品資料分析、云crm系統(tǒng)廠商實地考察、觀看多家云crm系統(tǒng)軟件演示，確定幾個典型的云crm軟件產品，所選云crm軟件最好在同行業(yè)企業(yè)有成功實施的案例，云crm系統(tǒng)選型小組最好親自到已成功實施云crm系統(tǒng)的同行業(yè)企業(yè)去了解一下系統(tǒng)的實際運行情況。此外，云crm系統(tǒng)選型小組應在該階段形成云crm系統(tǒng)考察報告和若干個候選的云crm系統(tǒng)。

（四）云crm系統(tǒng)模擬運行

該階段的主要工作內容是指云crm系統(tǒng)廠商根據(jù)用戶提供的業(yè)務數(shù)據(jù)，按照云crm系統(tǒng)軟件的要求布置軟硬件環(huán)境，模擬云crm系統(tǒng)的實際運行。在模擬運行過程中，應模擬企業(yè)的成本核算和業(yè)務流程。云crm系統(tǒng)模擬運行可檢驗候選云crm系統(tǒng)的運行效率和運行效果。運行效率是指云crm系統(tǒng)單位業(yè)務操作所需要的時間，運行效果則是指云crm系統(tǒng)處理業(yè)務操作的正確性。同時，應通過云crm系統(tǒng)模擬運行檢驗企業(yè)業(yè)務環(huán)境與各候選的云crm系統(tǒng)之間的匹配程度。

（五）云crm系統(tǒng)的招標和決策

根據(jù)云crm系統(tǒng)考察報告和云crm系統(tǒng)模擬運行報告，云crm系統(tǒng)選型小組和招標評價專家編寫招標報告，設計評標程序，記錄評標過程和評標結果，并最終確定、公布中標的云crm系統(tǒng)廠商，簽訂云crm系統(tǒng)供貨服務合同。

企業(yè)的業(yè)務流程改進和組織設計

經(jīng)過上述過程選定的云crm系統(tǒng)，在產品特點、生產類型、生產組織方式、經(jīng)營管理方式等方面，基本能夠滿足企業(yè)的需求，與企業(yè)的業(yè)務環(huán)境匹配程度較高。但是，云crm系統(tǒng)作為一種先進的軟件解決方案，不僅融合了計算機信息管理技術，同樣也融合了國內外先進企業(yè)的管理理念和業(yè)務流程，而任何云crm系統(tǒng)業(yè)務流程都不可能與工廠實際作業(yè)完全相同，即使是專業(yè)化、行業(yè)化的云crm系統(tǒng)也一樣，只可能是差異的大小而已。

如果選定的云crm軟件會與企業(yè)現(xiàn)行的某些業(yè)務流程存在差異，而這些差異是因為企業(yè)業(yè)務流程不先進、不合理導致的，企業(yè)應修改自身的業(yè)務流程和組織設計，確保業(yè)務流程先進、合理，以適應當前選定的云crm系統(tǒng)。

企業(yè)進行業(yè)務流程改進并不完全是應用云crm的需要，而主要是由于市場競爭、外部環(huán)境的變化、內部規(guī)范管理的要求以及管理方式的變革，促使企業(yè)進行業(yè)務流程改進，進而提高企業(yè)整體水平和競爭能力。

在云crm系統(tǒng)流程配置過程中，云crm系統(tǒng)實施團隊應發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程存在的問題，確定流程優(yōu)化后要達到的目標。根據(jù)設定的目標以及及流程優(yōu)化的原則，對現(xiàn)有業(yè)務流程進行優(yōu)化，在滿足業(yè)務和管理需要的前提下，改進企業(yè)業(yè)務流程，消除業(yè)務流程中的不增值環(huán)節(jié)，打破部門間的壁壘，使企業(yè)能夠快速適應以客戶需求為導向的市場環(huán)境，同時，使優(yōu)化后的業(yè)務流程與選定的云crm系統(tǒng)更好地匹配。

在企業(yè)業(yè)務流程改進過程中，應獲得企業(yè)的中層經(jīng)理和業(yè)務主管們的積極參與和支持，應征求流程涉及的各崗位員工意見，說明原流程有哪些弊端，新流程應如何設計使之具有可操作性，因為他們在具體的業(yè)務實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，對業(yè)務流程的問題有深刻的體會和理解，可以總結出一些不合理的流程與業(yè)務方式。因此，業(yè)務流程改進應充分考慮中層經(jīng)理、業(yè)務主管、流程使用者的實際需求，在項目實施中獲得他們的積極參與和支持，是業(yè)務流程改進獲得成功的關鍵因素。

對云crm系統(tǒng)進行定制修改

在多數(shù)情況下，企業(yè)通過云crm系統(tǒng)選型和業(yè)務流程優(yōu)化設計，再對云crm系統(tǒng)進行有針對性的部署和配置，云crm軟件與企業(yè)優(yōu)化后的業(yè)務流程可以進行較好的匹配。通常不需要對云crm軟件進行定制修改，就可以消除云crm軟件與企業(yè)需求之間的差異。如果企業(yè)在云crm系統(tǒng)選型及業(yè)務流程優(yōu)化后，云crm軟件與企業(yè)的需求的差異仍然存在，而且無法通過業(yè)務流程改進來消除這些差異，企業(yè)應會同云crm軟件提供商或合作伙伴，根據(jù)企業(yè)的需求，對云crm軟件進行定制修改，也就是云crm軟件二次開發(fā)，進一步消除云crm軟件與企業(yè)的需求的差異，使云crm軟件更好地適應企業(yè)的需求。

在云crm系統(tǒng)實施過程中，對云crm系統(tǒng)軟件進行定制修改是不提倡的。因為，這種修改在時間上比較倉促、修改后的云crm系統(tǒng)沒有經(jīng)過大量的測試和實踐驗證，再加上云crm系統(tǒng)的復雜性和關聯(lián)性，常常修改一處涉及和影響系統(tǒng)中的其他多個模塊，這種修改極易出現(xiàn)問題。一個穩(wěn)定的云crm系統(tǒng)版本是與規(guī)范的配置管理、嚴格的系統(tǒng)測試和大量的時間應用分不開的。綜上所述，在對云crm系統(tǒng)進行定制修改前，必須進行規(guī)劃和分析，確認云crm系統(tǒng)的定制修改是否對企業(yè)管理有所提升，是否有利于業(yè)務流程的順暢。如果決定對云crm系統(tǒng)進行定制修改，需要在一定條件下完成，即云crm系統(tǒng)廠商或二次開發(fā)合作伙伴應提供云crm軟件二次開發(fā)方案，明確云crm系統(tǒng)定制修改的范圍、時間、成本及測試手段，同時，應適當延長云crm系統(tǒng)的實施周期，適當追加云crm系統(tǒng)的實施預算，制定云crm軟件二次開發(fā)的測試方案。所以，企業(yè)在云crm軟件的定制修改過程中，建議遵循以下原則：

（一）明確云crm軟件二次開發(fā)的需求并理清業(yè)務流程

在云crm軟件定制修改前，云crm系統(tǒng)廠商或二次開發(fā)合作伙伴應與企業(yè)業(yè)務部門一起明確企業(yè)對云crm軟件二次開發(fā)的需求，理清企業(yè)合理的業(yè)務流程，確定哪些業(yè)務流程既不能再進行優(yōu)化，也不能通過云crm軟件的部署和配置來執(zhí)行，而只能通過二次開發(fā)來解決云crm軟件與企業(yè)需求的差異。

（二）控制云crm軟件定制修改的范圍

在云crm軟件定制修改過程中，應把“盡量避免修改核心代碼”作為基本原則，盡量避免更改云crm軟件的數(shù)據(jù)庫結構，對云crm軟件的核心功能予以保留，對于云crm軟件的一些細枝末節(jié)，如報表格式等，不要過分糾纏，而應該將云crm軟件二次開發(fā)的重點放在軟件的和設計上。

（三）尋找合適的云crm軟件二次開發(fā)合作伙伴

企業(yè)如果不用云crm軟件開發(fā)商所提供的有償服務或者自己進行二次開發(fā)，那么就需要尋找二次開發(fā)合作伙伴，選擇合作伙伴要選同行業(yè)有成功案例的，企業(yè)應參考合作伙伴的用戶的云crm軟件使用情況，同時要結合企業(yè)IT部門自身的情況，選擇合適的二次開發(fā)合作伙伴。

（四）保持云crm軟件二次開發(fā)的可追溯性

云crm軟件是一個很復雜的大型軟件，從軟件工程的角度來說，云crm軟件二次開發(fā)應該做好原有云crm軟件的備份，保持對云crm軟件二次開發(fā)的可追溯性。在云crm軟件二次開發(fā)過程中，應盡量使二次開發(fā)做出的功能模塊獨立于原來的云crm系統(tǒng)。這樣當云crm系統(tǒng)版本更新時，二次開發(fā)出來的模塊無需修改或者只需較少地修改就可以應用于高版本的云crm系統(tǒng)。

（五）對二次開發(fā)后的云crm軟件進行嚴格測試

在云crm系統(tǒng)二次開發(fā)完成后，應對二次開發(fā)后云crm軟件進行嚴格的測試。應由云crm實施小組會同軟件開發(fā)商編制云crm軟件二次開發(fā)后的測試方案，包括測試計劃、測試設計、測試用例、測試執(zhí)行、測試驗收等環(huán)節(jié)。

測試流程的管理是云crm軟件二次開發(fā)測試的重要工作，包括文檔管理、配置管理、缺陷管理、進度管理、、資源管理、變更管理等方面。二次開發(fā)測試應遵守測試方案和測試流程，明確流程變更的條件和方法，杜絕測試的隨意性和失控性，保證測試進度和質量的目標。

（六）做好云crm軟件二次開發(fā)成本控制

云crm軟件二次開發(fā)成本包括外包費用、測試費用、實施費用、人工費用、時間成本、機會成本及在系統(tǒng)轉換過程中可能對企業(yè)的影響。企業(yè)在云crm二次開發(fā)前應做一個良好的規(guī)劃，對二次開發(fā)的成本作出一個大致的預算。預算做出以后就需要進行跟蹤控制，企業(yè)應努力把二次開發(fā)成本降至最低。

結論

云crm軟件與企業(yè)的需求的差異會導致云crm系統(tǒng)實施的失敗，企業(yè)應通過選擇適合自己的云crm系統(tǒng)而進行業(yè)務流程優(yōu)化，來減少云crm軟件與企業(yè)需求的差異。但是，隨著外部環(huán)境、市場、業(yè)務的不斷變化，企業(yè)也會出現(xiàn)新的管理需求，導致云crm系統(tǒng)有時也需要定制修改，而對云crm系統(tǒng)軟件進行定制修改是不提倡的，因為這種修改極易出現(xiàn)問題。如果必須對云crm系統(tǒng)進行定制修改，應制定二次開發(fā)方案，明確云crm軟件二次開發(fā)的需求、范圍、成本、可追溯性及測試方案等。