一、軟件一體化規(guī)劃方案的核心理念

　　如何通過新的信息技術(shù)使物業(yè)管理公司能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，如何使物業(yè)公司通過新的技術(shù)降低物業(yè)管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，如何通過拓寬物業(yè)信息系統(tǒng)的范圍，為物業(yè)公司帶來更大的競爭力已經(jīng)成為物業(yè)管理公司建設(shè)的首要問題。

　　因此，物業(yè)收費(fèi)的建設(shè)必須以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高物業(yè)公司決策和管理水平。

　　通過各種方式提高服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)費(fèi)用收入回收率為物業(yè)公司創(chuàng)造更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益成為物業(yè)管理收費(fèi)信息系統(tǒng)的核心理念。

　　二、物業(yè)管理軟件一體化規(guī)劃方案的基本概念

　　在上述核心理念的指導(dǎo)下，物業(yè)管理信息系統(tǒng)也隨著其服務(wù)客體的職能體系變化而增加了新的內(nèi)涵。

　　物業(yè)管理一體化解決方案是指基于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，將物業(yè)管理工作進(jìn)行電子化管理的綜合信息系統(tǒng)。具備客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理、決策支持等功能，是促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。

　　在整個(gè)解決方案中其各個(gè)組成部分既相對獨(dú)立又緊密聯(lián)系，在系統(tǒng)建設(shè)過程中既要對系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行宏觀勾畫，對各層次的功能進(jìn)行細(xì)致描述外，還要注意各個(gè)層次之間的信息交互、信息共享的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，最終使之成為有機(jī)協(xié)調(diào)的物業(yè)管理管理信息系統(tǒng)。

　　三、物業(yè)管理軟件一體化規(guī)劃方案的功能體系

　　在進(jìn)行物業(yè)管理系統(tǒng)的進(jìn)一步規(guī)劃之前，不管首先建設(shè)的是整個(gè)解決方案中的哪一部分，都必須首先明確物業(yè)管理信息系統(tǒng)的整體體系結(jié)構(gòu)以及各個(gè)層次的關(guān)系，這樣，不僅更有利于當(dāng)前系統(tǒng)的具體方案的實(shí)施，而且對以后不同系統(tǒng)之間的集成、整合和協(xié)調(diào)工作都有重要的指導(dǎo)意義。

　　a)客戶服務(wù)層是整個(gè)物業(yè)管理信息系統(tǒng)對外的窗口，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶的物業(yè)需求信息;商務(wù)化擴(kuò)展功能層主要通過電子化商務(wù)手段直接面向市場，其具體技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式包括物業(yè)公司網(wǎng)站及電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，銀電實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)工程實(shí)施等。

　　b)營銷業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)處理中心建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層，其主要內(nèi)容基本上是傳統(tǒng)物業(yè)管理信息包含的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)如：業(yè)務(wù)擴(kuò)展、收費(fèi)、維修等。

　　c)營銷工作層根據(jù)營銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。

　　d)營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。

　　四、物業(yè)管理業(yè)務(wù)之間的內(nèi)在邏輯

　　1、客戶服務(wù)層

　　在客戶服務(wù)層中，采集所有的物業(yè)需求，并進(jìn)行服務(wù)分類，發(fā)送到業(yè)務(wù)處理層，以工作任務(wù)的形式，通知營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層各營銷部門。同時(shí)客戶服務(wù)層不斷受到營銷業(yè)務(wù)處理層、營銷工作質(zhì)量層和營銷管理決策支持層的業(yè)務(wù)辦理信息，政策信息。主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，并保證所有的服務(wù)請求都有回復(fù)。

　　2、營銷業(yè)務(wù)層

　　是進(jìn)行各種物業(yè)服務(wù)的事務(wù)處理層次，直接為客戶服務(wù)層提供服務(wù)支持。在營銷業(yè)務(wù)層中，將采集所有的營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)處理的類型，對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工。按照營銷決策支持層制定的營銷政策和營銷工作質(zhì)量管理層制定的業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)人員直接到現(xiàn)場服務(wù)物業(yè)客戶，或?qū)⑿畔l(fā)送到客戶服務(wù)層，由小區(qū)物管處統(tǒng)一答復(fù)客戶。將業(yè)務(wù)處理的信息，進(jìn)行加工匯總后，為營銷工作質(zhì)量管理層提供總體信息，并開發(fā)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供給管理者隨時(shí)查詢實(shí)時(shí)信息。

　　3、營銷工作質(zhì)量管理層

　　獲取營銷業(yè)務(wù)層進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)結(jié)論信息，并根據(jù)工作監(jiān)控，管理的需要，隨時(shí)查詢、匯總營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息。也可以直接與客戶服務(wù)層進(jìn)行數(shù)據(jù)交流，如：客戶投訴的處理，商鋪、車位申請流程的督辦。管理營銷業(yè)務(wù)規(guī)范和制定標(biāo)準(zhǔn)工作流程，制定營銷業(yè)務(wù)工作計(jì)劃。

　　4、營銷決策支持層

　　營銷決策支持層，總體管理物業(yè)管理系統(tǒng)，將營銷客戶層的客戶信息，市場需求信息、營銷工作質(zhì)量管理層的物業(yè)服務(wù)工作績效信息、以及從營銷業(yè)務(wù)層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中抽抽取的營銷指標(biāo)信息，進(jìn)行綜合加工，進(jìn)行市場分析、客戶分析、需求分析，并將制定的營銷政策、原則、市場開發(fā)指導(dǎo)信息發(fā)布到各層次。傳統(tǒng)物業(yè)信息系統(tǒng)都是以處理業(yè)務(wù)為核心，決策支持這一層的處理稍顯薄弱，(所以業(yè)務(wù)處理層中大量采集和處理信息只在本次業(yè)務(wù)處理周期內(nèi)有用，當(dāng)業(yè)務(wù)處理完畢之后，大部分?jǐn)?shù)據(jù)就被閑置在數(shù)據(jù)庫中)，高層管理需要高度概括的、動(dòng)態(tài)分析的、綜合比較的數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)的監(jiān)督、控制和戰(zhàn)略意義上的管理。在物業(yè)管理進(jìn)入激烈的競爭環(huán)境時(shí)，這一功能是關(guān)鍵的、必不可少的。所以目前的系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)處理進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)處理機(jī)制外還加強(qiáng)了對管理支持。