當(dāng)今世界已處在一個產(chǎn)品過剩的經(jīng)濟(jì)時期，特別是在全球化、市場化、信息化的影響下，企業(yè)間的競爭日益激烈。以產(chǎn)品為中心的價值導(dǎo)向轉(zhuǎn)換為以顧客為中心的價值導(dǎo)向，使企業(yè)的經(jīng)營思路發(fā)生了重大變化。企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略時，更加注重與消費(fèi)者的親密接觸，無論是廣告、渠道、服務(wù)，還是消費(fèi)者自身。營銷思想也發(fā)生了重大創(chuàng)新，如以下幾種戰(zhàn)術(shù)：

一、從銷售終端邁向消費(fèi)終端。銷售終端只是傳遞產(chǎn)品和服務(wù)觀念和利益的平臺，顧客對產(chǎn)品只能是印象性的了解，無法從根本上消除顧客憂慮。而在消費(fèi)終端，消費(fèi)者可以親自體驗，把購買行為與使用行為聯(lián)系起來。消費(fèi)終端能夠更好地滿足顧客的個性化需求。從昔日瑞典的一間小型郵購家具公司到今天世界規(guī)模最大的家具商，宜家將消費(fèi)終端演繹得淋漓盡致。

宜家的策略重心在于學(xué)習(xí)如何讓顧客自行建立更好的業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)，進(jìn)而創(chuàng)造顧客自己的價值。宜家家具之所以成功，很大程度上在于重新界定了分工關(guān)系，即顧客自己動手搬運(yùn)和組合。宜家精心地為每件商品指定導(dǎo)購信息，以十種文字印制超過4500萬份的產(chǎn)品型錄。各產(chǎn)品的名稱、價格、材值、功能、可供選擇的顏色、使用規(guī)則、購買程序、保養(yǎng)說明等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。宜家把與顧客的關(guān)系界定在合作伙伴上，共同改善家居生活。

根據(jù)消費(fèi)者行為學(xué)研究，消費(fèi)者絕大多數(shù)時候是討厭和拒絕推銷員的。他們認(rèn)為自己有足夠的經(jīng)驗和能力購買到稱心如意的商品，而推銷員的幫助可能讓顧客誤認(rèn)為自己缺乏這種能力，覺得別人小瞧了自己，傷害了自尊，導(dǎo)致排斥心理。宜家就規(guī)定其門店人員不允許直接向顧客推銷，而是任由顧客自行體驗做決定，除非顧客主動向其咨詢。此時無聲勝有聲。

在宜家，消費(fèi)者有足夠大的自主空間，隨心所欲地發(fā)揮自己的才能。這種DIY方式使消費(fèi)者的心理得到極大的滿足感，從而刺激了自信心和榮譽(yù)感。

二、從銷售網(wǎng)絡(luò)邁向顧客網(wǎng)絡(luò)。過去，大多數(shù)企業(yè)花費(fèi)巨資建立了龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)，卻將其僅僅看成是一種渠道工具，使極為寶貴的顧客信息和銷售明細(xì)記錄從手縫悄悄溜走?，F(xiàn)在，旨在通過與客戶的緊密互動而獲取顧客知識的一種嶄新網(wǎng)絡(luò)顧客網(wǎng)絡(luò)倍受關(guān)注。

企業(yè)不應(yīng)該將顧客信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)看作一種成本支出，而應(yīng)該把它當(dāng)作一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中?？铺乩諝w納的產(chǎn)品開發(fā)成功的五大因素之一就是了解用戶需求和市場潛力。顧客是企業(yè)創(chuàng)新的重要源泉，持久的顧客關(guān)系可以為生產(chǎn)商創(chuàng)造無窮的收益生產(chǎn)商90%的利潤來自回頭客，只有10%來自零星散客；少損失5%的老顧客便可以增加25%的利潤；維持一個老客戶所需的成本是尋求一個新客戶成本的0.5倍；要使一個失去的老客戶重新成為新客戶所花費(fèi)的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。

顧客信息包括顧客的年齡、社會地位、偏好、收入、購買的數(shù)量、價格、采購條件等。把顧客資料輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中，以便共享、采集顧客的各種資料，并不斷地完善、驗證和更新顧客信息。維持老客戶、增加新客戶，刪除過時客戶培養(yǎng)潛在客戶。

微軟、寶潔等著名跨國公司都采用了當(dāng)前最流行的顧客網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement）。企業(yè)通過收集和整理全面、個性化的顧客資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與顧客以及生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，吸引和保持更多的客戶。

三、從銷售服務(wù)邁向顧客服務(wù)。商品的同質(zhì)化使產(chǎn)品性能不再是顧客選擇購買的第一要素，顧客更廣泛地注重產(chǎn)品所賦予的附加值。沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)被譽(yù)為經(jīng)典理念。位列《財富》2002年全球500強(qiáng)企業(yè)榜首的沃爾瑪，其規(guī)模已經(jīng)比緊隨其后的全球5個零售商（包括家樂福、麥德龍在內(nèi)）的總和還要大。從1962年7月2日在美國阿肯色州的班頓威爾小鎮(zhèn)第一家沃爾瑪折扣店開業(yè)，到如今全球11個國家的4397家分店，沃爾瑪?shù)陌l(fā)展速度創(chuàng)造了商業(yè)神話。沃爾瑪零售帝國的成功常被歸納為天天低價策略，其實這只是表面現(xiàn)象，其核心競爭優(yōu)勢在于濃郁的顧客服務(wù)文化。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃爾頓曾經(jīng)多次說過：卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在。他認(rèn)為公司真正的老板是顧客，因為顧客能夠解雇每一個人，他們只需到其它地方去花錢就可以了；衡量成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意的程度。

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