眾所周知，經(jīng)濟的高速增長除了促進各個行業(yè)的發(fā)展，也引起了各行各業(yè)的激烈競爭。這種激烈的商業(yè)競爭使得顧客的地位得到了迅速的提升，顧客就是上帝這一管理理念曾經(jīng)一度風(fēng)靡了各個行業(yè)。特別是在賓館服務(wù)行業(yè)，顧客至上更是被視為至理名言。但是，隨著管理水平和人們管理觀念的更新，越來越多的管理者認識到賓客至上并不能作為賓館管理的唯一理念，而人本觀念與管理觀念相結(jié)合才是適用于現(xiàn)代的賓館管理。于是，出現(xiàn)了顧客至上和員工第一并重的管理理念?；蛟S有人會問，為什么把員工第一列入現(xiàn)代賓館管理觀念?這主要是因為，賓館員工是賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造賓館良好的效益。但是，由于以往賓館的經(jīng)營管理工作始終強調(diào)的是賓客至上、服務(wù)第一，認為顧客就是上帝、顧客永遠是對的，認為只有做到顧客滿意才能使賓館獲取收益，其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。其實，賓客至上與員工第一雖范疇不同，但它們是相輔相成的。在賓館的經(jīng)營管理工作中，

　　如何使賓客至上與員工第一和諧統(tǒng)一，已成為其迫切需要解決的問題。要做到賓客至上與員工第一的和諧統(tǒng)一，至關(guān)重要的就是要先了解這兩者之間的關(guān)系。

　　首先，賓客至上與員工第一范疇不同，相互并列。賓客至上指的是賓館員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游賓館服務(wù)活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務(wù)活動的宗旨。由于客戶是衣食父母，賓館的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認可，所以選擇賓客至上，以此作為服務(wù)客人的指導(dǎo)思想，滿足客人需求，贏得客人，實現(xiàn)組織目標，這本身無可厚非。但是，必須認識到的是，賓客至上對于賓館來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調(diào)賓客至上理念，是不可能達到的。而從賓館行業(yè)長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因為賓館競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務(wù)、為賓館創(chuàng)造價值的員工。當賓館業(yè)真正做到員工第一的時候,員工才會真正地做到顧客第一。

　　其次，賓客至上與員工第一互為依托，相輔相成。顧客滿意是賓館成敗的根本，任何賓館失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。賓客至上是賓館協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段。賓館應(yīng)將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取賓館的利益。在市場經(jīng)濟條件下，買方市場必然要求賓館重視顧客的工作，這也是賓館生存、獲利、發(fā)展的根本保證;沒有了顧客，賓館的生存、獲利、發(fā)展將無法實現(xiàn)。員工第一則是賓館生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是賓館的第一資源，它是賓館創(chuàng)造巨大的利潤的基礎(chǔ)。試想，當員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上?對賓館來說，員工第一理念的提出，不是對賓客至上理論的否定，而是對賓客至上的一種更深層次的理解，是賓館生存、發(fā)展、獲利的前提條件。

　　了解了顧客至上和員工第一兩者的關(guān)系，我們不難發(fā)現(xiàn)成功的賓館管理應(yīng)該做到兩者相協(xié)調(diào)。首先，要讓員工意識到?jīng)]有顧客就沒有我們?？腿耸琴e館效益的源泉，是賓館發(fā)展和生存的推動力，是賓館服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，只有深刻意識到這一點，才能讓員工在工作充分發(fā)揮主人翁精神，把對讓客人放在心上。其次，落實員工第一觀念，讓員工成為賓館價值的核心。重視員工激勵，滿足員工個人發(fā)展需求。關(guān)心員工生活也是落實員工第一觀念的表現(xiàn)，賓館員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動，而且，有時候還得不到對方的理解和尊重。賓館員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是賓館應(yīng)該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。

　　一個賓館經(jīng)營的好壞不僅僅是以服務(wù)態(tài)度作為衡量標準，因此賓館以顧客是上帝為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。只有做到顧客至上和員工第一相互協(xié)調(diào)，才能真正實現(xiàn)賓館在業(yè)績和管理上的雙贏。