核心競爭力的構(gòu)成體系陳文生關(guān)于酒店核心競爭力由哪些方面構(gòu)成，一直眾說紛紜。我想核心競爭力之所以稱為核心，大凡因其影響力強(qiáng)大，且具有獨(dú)特魅力而不易被其他企業(yè)所仿效。

經(jīng)營

從經(jīng)營角度說，品牌是酒店核心競爭力之一。尤其在現(xiàn)階段，我國各地酒店仍呈現(xiàn)同質(zhì)化競爭的特點(diǎn)?？腿嗽谕|(zhì)化酒店面前憑什么選擇某一家？往往憑印象，而在印象中品牌的影響力是巨大的。誰的名聲響，客人就認(rèn)誰。這個名聲就是我們所說的品牌。品牌形成當(dāng)然不是靠一朝一夕之功，也不是靠一個廣告詞一個主題口號打響。品牌的形成要從以下幾個方面努力：打造品牌當(dāng)然要做廣告，以提高酒店的知名度和美譽(yù)度。國際上許多酒店集團(tuán)即使很出名了，還是抓住各種機(jī)會和場合做廣告，生怕市場將之淡忘?？腿顺刹怀蔀榛仡^客，主要憑以往入住感覺，這自然涉及建立品牌的基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量。從客人獲得滿意的服務(wù)效果來說，起碼要達(dá)到以下10個方面：衛(wèi)生、安全、方便、舒適、溫馨、快捷、準(zhǔn)確、周到、可靠、禮貌。

在同質(zhì)化競爭嚴(yán)重的年代，創(chuàng)造與眾不同的產(chǎn)品或有特色的產(chǎn)品，對建立品牌和加深消費(fèi)者對酒店的印象無疑是十分奏效的方法。特色化酒店可以是酒店的部分產(chǎn)品或某個產(chǎn)品的局部有特色。特色化與主題化、專業(yè)化不完全相同。主題酒店是有特色的酒店，但特色化酒店未必是主題酒店。在酒店供過于求的態(tài)勢下，以某種文化為主題的酒店有絕對的吸引力，極有益于打造品牌。同樣的，專業(yè)化酒店也是有特色的酒店，但特色化酒店未必是專業(yè)酒店。專業(yè)化酒店指的是專注于某一特定細(xì)分市場的酒店，它與主題酒店概念又有不同。在同質(zhì)化酒店競爭日益激烈的今天，創(chuàng)辦針對某一細(xì)分市場哪怕是小市場的專業(yè)酒店(如酒店式的康復(fù)中心)，力求從小市場中爭大份額的做法，不失為明智之舉。

從經(jīng)營角度說，產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新也是核心競爭力之一。顧客的消費(fèi)需求在變化，不但潛在需求可能成為現(xiàn)實需求，即使現(xiàn)實需求也希望求新求變。原本與眾不同的產(chǎn)品、有特色產(chǎn)品會隨著時間的推移而變得普通、沒有特色。所以包含有特色產(chǎn)品元素的品牌也會折舊。一家新的酒店開張，顧客則趨之若鶩，同類型同檔次的老飯店不擺一些新的姿態(tài)，十有八九會被淡忘。因此，產(chǎn)品要持續(xù)創(chuàng)新，宣傳也要相應(yīng)跟進(jìn)，永葆品牌的高知名度和美譽(yù)度才有保證。

管理管理即管人理事。以人為本是管人的重要理念，由此理念指導(dǎo)下的人性化管理則成了酒店競爭力之一。這是因為人力資源在企業(yè)中的作用始終是占第一位。倘若缺乏以人為本的理念，就談不上對人力資源的重視，談不上對員工的關(guān)心、愛護(hù)和培養(yǎng)，顯然員工隊伍的穩(wěn)定性就成為問題，職業(yè)經(jīng)理人隊伍也難以形成。從管理角度說，如果說以人為本是對人而言，那么制度控制就是對事而說的。無規(guī)矩不成方圓，這個道理誰都懂，但真正完全靠制度控制，尤其是對酒店產(chǎn)品質(zhì)量靠制度來控制的，恐怕并不是每一家酒店都做得很好。酒店產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，不能僅僅依靠員工的自覺和熱情，也不能完全停留在培訓(xùn)上，更重要的是要靠制度的適度壓力和規(guī)范要求執(zhí)行出來的。因而，制度控制才是保證出品質(zhì)量、提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵條件之一。

服務(wù)

現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志已不僅僅是衛(wèi)生、完全、方便、舒適等。客人提出的服務(wù)要求，屬于一般正常接待的自有正常組織按部就班完成，這是大部分的情況。但總有一些客人如挑剔型客人、VIP、委托代辦者會提出某些特殊要求，甚至偶爾會發(fā)生突發(fā)性的事件。在這種情況下，靠正式組織的應(yīng)對就顯得不夠敏捷迅速了。

被稱為任務(wù)團(tuán)隊的非正式組織就能發(fā)揮其應(yīng)有作用。任務(wù)團(tuán)隊是因應(yīng)對特殊任務(wù)而臨時形成的心理團(tuán)體，一旦任務(wù)完成則自行解體。它要求接觸客人的第一人必須有一站式服務(wù)的意識，要求各級管理者給下級乃至一線操作人員適度下放對客問題的處置權(quán)限，包括產(chǎn)品更換權(quán)乃至贈送權(quán)、打折權(quán)乃至部分免單權(quán)、臨時應(yīng)急限額采購權(quán)、臨時應(yīng)急服務(wù)配合權(quán)等。這里既要求員工以賓客第一、以客為尊、以客為先等意識作為服務(wù)導(dǎo)向，更要有處理對客問題的倒金字塔形組織理念和適度放權(quán)作為行動支持?？梢姺?wù)的快速反應(yīng)還是要靠意識、態(tài)度、制度、政策，說到底也是一種企業(yè)文化在起作用，這里的文化還是以人為本，當(dāng)然這里說的人是指顧客。只有企業(yè)全員具備了賓客第一的意識態(tài)度，由此出發(fā)制定的對客政策和服務(wù)制度作保證，快速反應(yīng)才可能很自然地成為一種能力，一種強(qiáng)有力的也是別的企業(yè)難以仿效的核心競爭力之一。

競爭促使每一家酒店都懂得要走上專業(yè)化管理道路。專業(yè)化主要表現(xiàn)在制度化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面。建立制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并不難，難的是能否嚴(yán)格執(zhí)行。所謂嚴(yán)格，表現(xiàn)之一即為是否注意執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)。而對產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、出品、操作來說，同樣也需要注重細(xì)節(jié)產(chǎn)品(服務(wù))每一個部分、每一個環(huán)節(jié)是否都能滿足顧客的需要？在出品和服務(wù)操作上是否有遺漏、松懈、差錯的地方？出問題之后是否采取了補(bǔ)位、補(bǔ)救、補(bǔ)償措施？當(dāng)下流行一句話：細(xì)節(jié)決定成敗，這方面的例子不勝枚舉。可以這樣說，誰更加關(guān)注細(xì)節(jié)，誰的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就有了更可靠的保證。

如果說制度化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行結(jié)果，只是讓客人滿意的話，那么細(xì)微化、感情化、延伸化、個性化的服務(wù)，則可能讓客人驚喜了，滿意加驚喜，才能使客人成為回頭客。做好個性化服務(wù)并非易事，其用心之苦、細(xì)節(jié)之多、工作量之大是可想而知的。例如，客史檔案建立如何，個性特點(diǎn)了解多少，資料收集細(xì)到什么程度，又運(yùn)用到什么程度，是個別員工收集和運(yùn)用，還是所有可能為之服務(wù)的崗位都在收集和運(yùn)用等等。服務(wù)只有發(fā)揮到極致，才是最好的，別人做不到，你做到了，你就勝人一籌。個性化服務(wù)的魅力在于將服務(wù)推向極致，因此是贏得忠誠客戶的有力武器，因而也成了核心競爭力之一，就不足為怪了。