“中國式過馬路”是部分網(wǎng)友調(diào)侃國人集體闖紅燈的一個(gè)詞語，其實(shí)“中國式過馬路”不僅體現(xiàn)在過紅綠燈，在很多汽修廠內(nèi)部，也有這么一部分員工出現(xiàn)類似的狀況，員工不服管，問題到底出在哪?其實(shí)通過“中國式過馬路”，我們可以看出中國人的特點(diǎn)主要有以下幾種：

        一、急躁心理所致

        我們從小就生活在人多資源少的環(huán)境中，養(yǎng)成了上進(jìn)、好強(qiáng)、爭勝的性格，而且我們又非常明白時(shí)機(jī)對(duì)于人的重要性，“中國式過馬路”不就是這些的具體體現(xiàn)嗎?

        在有的人看起來亂七八糟的“中國式過馬路”的現(xiàn)象，在我看來，一切都是合情合理，只是有的人看不明白罷了。這就是民族性在思維上的體現(xiàn)，進(jìn)而影響到行為，而民族性是與地緣環(huán)境息息相關(guān)的?？梢妼W(xué)美國那套，單純的認(rèn)為立個(gè)法，讓所有人都來遵守的想法，完全不符合我們的民族性，所以才執(zhí)行起來這么困難。同樣的問題，我們?cè)谄迯S的服務(wù)和管理中有沒有碰到過呢?

        二、對(duì)“法”的觀念非常特別

        我們不是沒有法制觀念，但我們不會(huì)認(rèn)死理，我們明白“法是死的，人是活的”的道理。在中國人的思維中，“理”要比“法”高一個(gè)層次，一位大媽在過馬路闖紅燈被警察抓到后，警察問她問什么不多走幾百米，那里有斑馬線，可以安全的過馬路時(shí)，大媽說出了這樣的話：“人生能有幾個(gè)百米”，堪稱“神回復(fù)”。

        三、對(duì)“管”字普遍存在抵觸心理

        中國人張嘴就是“這事你別管”，我們還很少聽到中國人說“你快來管我”的。一位五旬大媽闖紅燈面對(duì)交警說:“我都闖了幾十年紅燈了,要你管”，意思就是那么多人闖，干嘛管我不管其他人?

        四、拒絕承認(rèn)自己犯法

        被抓到的人的第一反應(yīng)就是“今天真倒霉”，即便是被迫表態(tài)，也是相當(dāng)程度上的心口不一，這也反映出中國人“威武不能屈”和“人在屋檐下，不得不低頭”的陰陽心理。寧波一交警抓到一位闖紅燈者，被罰者居然說：“再也不來寧波了”，可見被罰者壓根就不認(rèn)為自己犯法了，反而覺得這個(gè)城市怎么這么特殊?

        五、極強(qiáng)的自主性

        你告訴他，闖紅燈不對(duì)，我們這都是替你的安全著想，他會(huì)告訴你，謝謝，我的事不用你擔(dān)心，我自己心里有數(shù)。你放映闖紅燈被撞的錄像給他看，他的第一個(gè)反應(yīng)就是，那是他，要是我才不會(huì)被撞到呢。你說他違法了，他更是一肚子火，“我又沒殺人放火搶劫，闖紅燈算犯哪門子法?憑什么少數(shù)幾個(gè)人定的法，反而要大多數(shù)人去遵守?”

        員工不服管，問題到底出在哪?

        其實(shí)，當(dāng)有的人決定闖紅燈的那一刻開始，他就應(yīng)該為自己的行為負(fù)全部責(zé)任。因此，你可以闖紅燈，但是一旦發(fā)生事故，醫(yī)療保險(xiǎn)一分不報(bào)，你還闖不闖?你自己掂量。憑什么自己的過錯(cuò)所產(chǎn)生的后果，要國家替你承擔(dān)呢?這是充分尊重人的自主性，但是自主性所帶來的責(zé)任是不可以推逃的。這就是管理中的“勢(shì)”，“勢(shì)”沒造起來，單純通過管理手段進(jìn)行管理，有時(shí)也是孤掌難鳴。

        對(duì)員工的管理也是這樣。在汽修廠一定存在員工偷機(jī)油的問題，你如何管理?每天像貓捉老鼠一樣去看，去查?哪有那么多精力和功夫?如果不管，豈不是亂了套?這與上面所講的其實(shí)是相同道理。聰明的老板會(huì)宣布，門店的制度是不允許員工偷機(jī)油的，如果別人偷不到而你有本事偷到，算你厲害，但是如果被我發(fā)現(xiàn)，就乖乖寫罰單來，要不要偷，員工自己掂量。員工自己就能充分發(fā)揮自主性，因勢(shì)利導(dǎo)，順勢(shì)而為，就算被抓也沒話講。

        在對(duì)客戶服務(wù)中，如果門店沒有配備汽車維修管理軟件，不提供預(yù)約和交車提醒，當(dāng)車主將車開至門店，勢(shì)必會(huì)反復(fù)問店員，什么時(shí)候能修好車?？蛻粢粋€(gè)勁的催，這是為什么呢?這說明我們的客人都是非常著急的。面對(duì)這種情況，最好的辦法就是配備汽修管理軟件，告知客戶不用在門店等待，等車子修好了會(huì)發(fā)送短信息至客戶手機(jī)，提醒其交車時(shí)間。甚至還可以通過短信，明確告知交車時(shí)間大概是什么時(shí)候，方便客戶合理安排時(shí)間。其實(shí)在中國的待客之道之中，對(duì)于讓客人“久等”是非常忌諱的。

        再比如，客戶上門消費(fèi)，前臺(tái)交給客戶一張登記表，用戶沒填，按規(guī)定要客人填寫，前臺(tái)如果說“先生，按照規(guī)定，登記表需要您填寫的”，客人就會(huì)很不高興，“你們的規(guī)定干嘛我要遵守?你幫我填不行嗎?”，怎么辦呢?如果配備了汽修軟件，不用用戶手動(dòng)填寫，只需將個(gè)人信息告知前臺(tái)，前臺(tái)可通過電腦操作，將信息自動(dòng)錄入到系統(tǒng)中，還能避免手寫信息出錯(cuò)的問題。兩種不同的方式，前者是要求客戶操作，后者則是出于對(duì)客戶體驗(yàn)以及門店規(guī)范性出發(fā)，效果完全不一樣。

        中國人普遍對(duì)“管”字存在強(qiáng)烈的抵觸心態(tài)，那么門店在運(yùn)營的時(shí)候不應(yīng)該管員工嗎？當(dāng)然不是。管理，管理，一個(gè)是“管”，一個(gè)是“理”。除了“管”，我們還要注重“理”。什么是“理”？就是關(guān)心。所謂關(guān)心，就是上班的第一句不要談工作。員工最恨的就是老板不把他當(dāng)人看，視為賺錢機(jī)器。保持關(guān)懷之心與員工相處，才能更好的獲得彼此間的認(rèn)同。