一、軟件"大掃蕩"業(yè)務(wù)流程管理（BusinessProcessManagement）是一種以規(guī)范化地構(gòu)建端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它既是一種管理理念，也是一種融合現(xiàn)代技術(shù)的管理方法和工具。流程管理軟件涵蓋了流程、規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化等幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其中，流程管理軟件放棄了業(yè)務(wù)流程再造BPR的"戲劇性"提法，代之以更具現(xiàn)實(shí)意義的"持續(xù)性"提法，流程管理不是一步到位的，需要不斷地進(jìn)行循環(huán)、反復(fù)。

傳統(tǒng)的管理模式注重的是組織結(jié)構(gòu)和管理的角色，對(duì)業(yè)務(wù)流程漠不關(guān)心，主要表現(xiàn)為以職能為中心的組織形式。隨著業(yè)務(wù)流程管理流程管理軟件（BusinessProcessManagement）理念的日益興起和其在全球范圍的迅速蔓延，現(xiàn)代管理逐漸把目光投向了對(duì)流程的支持。流程導(dǎo)向的組織中人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中工作，而不是像原來(lái)那樣在職能部門(mén)里工作；人們對(duì)最終的結(jié)果負(fù)責(zé)，而不是像原來(lái)那樣向上司或活動(dòng)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)流程管理的核心是流程，業(yè)務(wù)流程管理的本質(zhì)是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理軟件中的流程是面向客戶(hù)的流程，在這樣一個(gè)以客戶(hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，流程，特別是卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的一種很重要的競(jìng)爭(zhēng)力。

如果一個(gè)東西比較好的話(huà)，國(guó)人最容易犯的錯(cuò)誤就是不管三七二十一，一窩蜂式地盲目上馬。鑒于此，筆者認(rèn)為，面對(duì)流程管理軟件，我們必須對(duì)一些關(guān)鍵性問(wèn)題保持清晰的認(rèn)識(shí)。是否流程管理軟件真有如此魔力，能使任何"麻雀"企業(yè)飛身變成"鳳凰"？是否流程管理軟件代表未來(lái)，代表先進(jìn)，任何企業(yè)，任何商業(yè)活動(dòng)都逃不出這個(gè)終極模式？

作為企業(yè)實(shí)踐者，我們將不禁問(wèn)自己，真的需要流程管理軟件嗎？作為理論研究者或咨詢(xún)工作者，我們也將翹首迷思，什么樣的企業(yè)需要流程管理軟件，什么樣的企業(yè)為之"買(mǎi)單"則是得不償失呢？筆者在利用價(jià)值原則把企業(yè)分為三類(lèi)，從中圈定流程管理軟件的"夢(mèng)中情人"。3價(jià)值原則的分析框架能在一定程度上幫助企業(yè)實(shí)踐者、理論研究者們清晰有效地認(rèn)識(shí)這一系列的問(wèn)題，看清一些隱藏在流程管理軟件流行背后的需求本質(zhì)。

二、誰(shuí)是流程管理軟件的最佳配偶——Who？

在這個(gè)信息豐富，知識(shí)廣泛共享的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，我們隨便檢索一下就不難得知業(yè)務(wù)流程管理（流程管理軟件）到底能為企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)什么商業(yè)價(jià)值？但時(shí)常被眾人忽略的是價(jià)值具有主體性，需要針對(duì)特定對(duì)象而言才有意義。就單個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，籠統(tǒng)概述的價(jià)值如固化企業(yè)流程、實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化等等未必是企業(yè)自身所需要的，這些好的東西嫁接到企業(yè)身上，或許還會(huì)起反作用，將企業(yè)導(dǎo)入一個(gè)意外的歧途。如果因?yàn)榱餍?，或是時(shí)尚，甚至純粹是在跟風(fēng)，想當(dāng)然地認(rèn)為流程管理軟件是企業(yè)提升績(jī)效的法寶，認(rèn)為每個(gè)企業(yè)都需要流程管理軟件那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

話(huà)鋒至此，我們最為關(guān)心的問(wèn)題莫過(guò)于"什么樣的企業(yè)最需要流程管理軟件呢？"或者說(shuō)是流程管理軟件所能帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值與哪些企業(yè)的價(jià)值原則最為契合呢？邁克爾?特里西（MichaelTreacy）和弗雷德?維爾斯馬（FredWiersema）1993年的貢獻(xiàn)為我們提供了一個(gè)非常不錯(cuò)的參考，使我們能夠?qū)Υ俗龀霰容^清晰的回答。筆者并不否認(rèn)存在其他的、或許是更完美的答案，但筆者在這此僅借鑒二位的研究成果對(duì)企業(yè)群體進(jìn)行細(xì)分，以便有效地識(shí)別出流程管理軟件的最佳目標(biāo)企業(yè)客戶(hù)群。"親近客戶(hù)及其他價(jià)值原則"一文的這兩位作者對(duì)40家公司進(jìn)行了歷時(shí)3年的研究后發(fā)現(xiàn)，諸如戴爾計(jì)算機(jī)、家居貨棧和耐克等市場(chǎng)領(lǐng)先者都是專(zhuān)注于3種基本價(jià)值原則之一，努力為客戶(hù)提供一流的價(jià)值，這些價(jià)值原則是卓越運(yùn)營(yíng)、親近客戶(hù)和產(chǎn)品領(lǐng)先。"卓越運(yùn)營(yíng)"是指以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、最簡(jiǎn)便的方式為客戶(hù)提供可靠的產(chǎn)品或服務(wù)；"親近客戶(hù)"是指精確地細(xì)分并瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，然后針對(duì)這些縫隙市場(chǎng)的需求提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)；"產(chǎn)品領(lǐng)先"是指為客戶(hù)提供具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷改善客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，從而使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品因過(guò)時(shí)而被淘汰。不同的價(jià)值原則將導(dǎo)致不同的運(yùn)營(yíng)模式，企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、管理系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)平臺(tái)等都要根據(jù)公司價(jià)值原則的選擇而做出調(diào)整。

且不論行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的模范作用，那些不清楚這些價(jià)值原則或者未能做出價(jià)值選擇的公司幾乎都是表現(xiàn)平平的公司，生死存亡的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)迫使它們投向?qū)儆谧约旱膬r(jià)值陣營(yíng)，這只是一個(gè)時(shí)間早晚的問(wèn)題。所以，我們完全可以以此3價(jià)值原則為依據(jù)把各行各業(yè)、各式各樣大大小小的企業(yè)通通分為這三類(lèi)。而且，很有趣的是，無(wú)論處于哪個(gè)行業(yè)，奉行相同價(jià)值原則的公司之間具有明顯的同質(zhì)性，它們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)驚人的相似。

追求"卓越運(yùn)營(yíng)"的公司竭力使自己的運(yùn)營(yíng)精益而高效。戴爾就是卓越運(yùn)營(yíng)方面的佼佼者，其他如沃爾瑪、美洲航空和聯(lián)邦快遞也都是奉行卓越運(yùn)營(yíng)原則，并一如既往地鐘情于此才鑄就了它們的行業(yè)領(lǐng)先地位，并使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以趕超。顯然，流程管理軟件所蘊(yùn)含的商業(yè)價(jià)值和管理效率正是追求卓越運(yùn)營(yíng)的公司夢(mèng)寐以求的"管理諾曼底"，流程管理軟件的價(jià)值在這類(lèi)公司的麾下得到了淋漓盡致的展現(xiàn)，這類(lèi)公司的天賦就是能揚(yáng)長(zhǎng)避短地盡享流程管理軟件帶來(lái)的益處，這一點(diǎn)是不證自明的。

青睞"親近客戶(hù)"戰(zhàn)略的公司則不斷調(diào)整和創(chuàng)造自己的產(chǎn)品和服務(wù)，使之與越來(lái)越細(xì)的客戶(hù)分類(lèi)相適應(yīng)。這類(lèi)公司擅長(zhǎng)個(gè)性化服務(wù)，從不放過(guò)任何微小的市場(chǎng)細(xì)分差異，并樂(lè)此不疲。它們總是把為客戶(hù)提供貼身的產(chǎn)品和出色的服務(wù)看得比節(jié)省成本更重要。例如，家居貨棧就要比同一市場(chǎng)上的其他公司更善于準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供他們想要的產(chǎn)品或信息。它把確?？蛻?hù)得到最合適的產(chǎn)品當(dāng)成自己的第一要?jiǎng)?wù)，無(wú)論產(chǎn)品的零售價(jià)是59美元還是59美分，都同樣認(rèn)真對(duì)待。

鐘情"產(chǎn)品領(lǐng)先"的公司始終致力于提供一流、前沿的產(chǎn)品和服務(wù)。它們不斷跨越邊界，開(kāi)拓出更多的處女地，它們是自己最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在運(yùn)動(dòng)鞋領(lǐng)域，不斷追求創(chuàng)新的耐克公司就是產(chǎn)品領(lǐng)先方面的佼佼者。此外，產(chǎn)品領(lǐng)先者不會(huì)被自己的成功沖昏了頭腦，它們會(huì)迫不及待地設(shè)法讓自己更上一層樓。例如強(qiáng)生以及其他創(chuàng)新型公司認(rèn)識(shí)到，對(duì)于公司的未來(lái)而言，能否從現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)中獲取全部的潛在利潤(rùn)，并沒(méi)有維持產(chǎn)品領(lǐng)先的前沿地位那么重要。這類(lèi)公司富有創(chuàng)造力，能迅速將創(chuàng)意商業(yè)化，而且源于公司之外的創(chuàng)意常常也迅速地得到它們的認(rèn)可和采納。

只要我們的眼睛稍具透視功能，便可發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理流程管理軟件實(shí)際上是生產(chǎn)制造領(lǐng)域流水線(xiàn)管理思想折射到整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程。所以，它的主旋律之一就是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使最終產(chǎn)出（不管是實(shí)體產(chǎn)品還是無(wú)形服務(wù)）具有更好的一致性和穩(wěn)定性，這是西方大規(guī)模生產(chǎn)方式的擴(kuò)張。流程管理軟件將以前孤立的企業(yè)活動(dòng)集成一系列連續(xù)關(guān)聯(lián)的活動(dòng)流，直接以輸出為導(dǎo)向，是端對(duì)端的，和傳統(tǒng)的以生產(chǎn)加工過(guò)程為導(dǎo)向的組織運(yùn)營(yíng)模式不同，企業(yè)所有的活動(dòng)都匯集于客戶(hù)這個(gè)端點(diǎn)，要求的是集成的、統(tǒng)一的生產(chǎn)或服務(wù)方式。流程管理軟件是面向?qū)ο蟮钠髽I(yè)運(yùn)營(yíng)方式，不同于傳統(tǒng)的面向過(guò)程的生產(chǎn)組織方式，它更能適應(yīng)按需生產(chǎn)的要求和消費(fèi)理性提高對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)高水準(zhǔn)要求。但是，透過(guò)光環(huán)，我們能明顯覺(jué)察到流程管理軟件與"親近客戶(hù)"和"產(chǎn)品領(lǐng)先"兩個(gè)價(jià)值原則是有分離的。我們不排除實(shí)施流程管理軟件也能為這兩類(lèi)企業(yè)帶來(lái)管理效率和業(yè)績(jī)的提高，但從一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，流程管理軟件必然會(huì)給這兩類(lèi)的企業(yè)發(fā)展帶來(lái)瓶頸。我們不是主張后兩類(lèi)企業(yè)不要實(shí)施流程管理軟件，相反它們有障礙也得硬著頭皮上。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)化的社會(huì)，流程管理軟件是未來(lái)商業(yè)的必然模式之一，任何企業(yè)都無(wú)法逃避，任何想用小米加步槍與現(xiàn)代核武器同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的幻想都是幼稚的。但是我們這里需要指出的是，也許卓越運(yùn)營(yíng)的公司稀里糊涂地實(shí)施流程管理軟件也會(huì)獲得不錯(cuò)的成功，相比而言，后兩類(lèi)企業(yè)必須謹(jǐn)慎得多，既要充分獲取流程管理軟件的短暫效益，又要不斷調(diào)整保持動(dòng)態(tài)升級(jí)與轉(zhuǎn)型，緊密跟隨自身的價(jià)值定位。換句話(huà)說(shuō)，就是"親近客戶(hù)"和"產(chǎn)品領(lǐng)先"的公司對(duì)流程管理軟件管理系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)彈性要求更高，要能保持隨時(shí)升級(jí)調(diào)整。即兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和定制化，而這也將是流程管理軟件今后發(fā)展的主流。

三、流程管理軟件因企而異，適合才是硬道理

現(xiàn)實(shí)表明，流程管理軟件的管理思想已經(jīng)在企業(yè)的實(shí)踐中發(fā)揮著巨大的作用，毫不夸張地說(shuō)，業(yè)務(wù)流程管理將成為21世紀(jì)的一種主流管理思想。一家公司要想成功實(shí)施流程管理軟件，就必須考慮該管理模式與自身價(jià)值原則選擇的匹配，既考慮管理和業(yè)務(wù)完成的效率和效果，同時(shí)又要考慮基于行業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)特性的價(jià)值選擇。此外，還面臨的一大挑戰(zhàn)，即堅(jiān)持以此戰(zhàn)略為重心，在整個(gè)組織中不遺余力地推行這一戰(zhàn)略，并樂(lè)意改變組織的運(yùn)營(yíng)模式。

實(shí)際上，選擇業(yè)務(wù)原則和選擇客戶(hù)類(lèi)別根本就是一回事。同一客戶(hù)會(huì)隨著商品和服務(wù)的不同對(duì)價(jià)值做出不同的判斷。企業(yè)的價(jià)值原則選擇深受兩大因素制約，一是企業(yè)的行業(yè)與提供的產(chǎn)品服務(wù)特性，不同的行業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)決定了在為客戶(hù)傳遞價(jià)值的過(guò)程中，企業(yè)扮演不同的角色；二是同樣領(lǐng)域前提下企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，企業(yè)借以取得成功的戰(zhàn)略邏輯也對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式產(chǎn)生根本性的影響。這些都是每個(gè)企業(yè)在"現(xiàn)代管理超市"里選購(gòu)流程管理軟件，為之掏錢(qián)買(mǎi)單時(shí)需要考慮的，購(gòu)買(mǎi)決策前必須清楚自己是否真正需要流程管理軟件以及以何種方式需要流程管理軟件。