2010年10月，太平洋保險集團公司（以下簡稱“太平洋保險”）正式提出戰(zhàn)略目標：實現(xiàn)“以客戶為導向”的轉型，在未來3〜5年內，太平洋保險將圍繞“挖掘客戶價值”、“實施細分戰(zhàn)略”、“提升服務品牌”、“打造后援平臺”等戰(zhàn)略抓手，構建轉型框架與實施路徑，進一步提升客戶滿意度。

從傳統(tǒng)的“以產品為導向”到“以客戶為導向”全面轉型目標，無疑是來自于國內保險市場的競爭壓力和企業(yè)的長期發(fā)展需要。但“以客戶為導向”是一個說起來容易做起來難的事情。目前，國內許多的大型金融機構都面臨著轉型，由產品導向轉型為客戶導向，由保守轉向創(chuàng)新，在轉型的過程中，挑戰(zhàn)不可避免。

太平洋保險信息技術總監(jiān)黃雪英告訴記者：“集團明確提出了戰(zhàn)略轉型，由此引伸出很多配合實施的支點，IT就是其中一部分。與戰(zhàn)略轉型相配合的IT規(guī)劃也同時緊鑼密鼓地跟進?！?P>“于2010年10月完成的IT規(guī)劃是今后3年太平洋保險信息化建設的藍圖，它將圍繞提升服務的能力，提升營銷能力，打造透明化的理賠，針對客戶的真實需求開發(fā)產品和營銷產品等方面加強基礎設施的建設?！?P>新的IT規(guī)劃一方面是對太平洋保險戰(zhàn)略轉型的支持，另一方面也是對IT部門的中長期定位。如今，太平洋保險正在按部就班地實施。

喚醒“沉睡的數(shù)據(jù)”

“為了更好地實現(xiàn)以客戶為導向，我們需要非常準確和真實的客戶數(shù)據(jù)，而且要保證數(shù)據(jù)能夠及時更新，基于此，才能進一步挖掘和利用。”

對于IT在轉型中起到的作用，黃雪英的理解是：IT既是對公司戰(zhàn)略轉型的支持，同時也是一種工具、一個推動力。在新的IT規(guī)劃中，數(shù)據(jù)的開發(fā)利用成為了一個重點。

“為了更好地實現(xiàn)以客戶為導向，我們需要非常準確和真實的客戶數(shù)據(jù)，而且要保證數(shù)據(jù)能夠得到及時更新，基于此，才有挖掘和利用價值?！秉S雪英表示。

在過去的3年里，太平洋保險新一代核心業(yè)務系統(tǒng)已經(jīng)完成上線，逐步實現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中，總共37家分公司，已經(jīng)有30家完成了數(shù)據(jù)集中。但數(shù)據(jù)集中只是基礎，如何把沉睡的數(shù)據(jù)喚醒，從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)價值才是真正有意義的事情。

為了開發(fā)數(shù)據(jù)這塊寶藏，黃雪英率領的IT團隊正在研發(fā)客戶數(shù)據(jù)分析平臺。該平臺能夠把客戶的歷史信息，例如產品購買信息、客戶中心的服務電話信息、以及客戶與公司進行互動的信息都收集到一起，然后進行分析和預測，并以此展開更個性化的服務。

數(shù)據(jù)應用的另一個方面是企業(yè)內部的管理。

“目前我們集中了大量的交易數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)一方面跟財務有關，另一方面可以形成很多供公司管理層使用的管理儀表盤，通過儀表盤，管理層就可以對公司的整個經(jīng)營情況有更及時、深入的了解，把積累的大量交易數(shù)據(jù)變成一種真正可用的決策信息?！?P>讓產品與客戶“匹配”

“以客戶需求為導向的戰(zhàn)略轉型，需要我們從積累的客戶數(shù)據(jù)里面發(fā)現(xiàn)他們的真實需求，通過對客戶的了解來支持銷售人員的活動和產品設計，那么我們的營銷人員才能擺脫以前的盲目銷售，還有所謂的強力銷售。”

傳統(tǒng)的保險產品經(jīng)常由于保險公司與客戶之間缺乏足夠的了解和信任，導致在銷售過程中，一方面保險代理人需要強力推銷，但是命中率很低，結果適得其反；另一方面客戶覺得不放心，雙方產生了許多的誤解。由此也使得目前很多保險銷售口碑不佳。

這其實是保險產品設計與客戶需求脫節(jié)的一種表現(xiàn)，這在保險業(yè)是一個很普遍的問題，也是一道難題。黃雪英和IT部門的同事在制定新一代IT規(guī)劃時決心消滅這種脫節(jié)，解決的辦法仍然是從數(shù)據(jù)中尋找突破口。

“以客戶需求為導向的戰(zhàn)略轉型，需要我們從積累的客戶數(shù)據(jù)里面發(fā)現(xiàn)他們的真實需求，通過對客戶的了解來支持銷售人員的活動和產品設計，我們的營銷人員才能擺脫以前的盲目銷售、所謂的強力銷售。”

據(jù)介紹，今年太平洋保險在上海和西安已經(jīng)開始試點，IT部門與營銷部門一起通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶的潛在需求?！爱a品銷售不再像天女散花一樣——隨機性地挑選，而是有針對地選擇目標客戶，推銷的總量比以前少了，但是命中率明顯提高了?！?P>在試點銷售的背后，IT起了巨大的作用——通過數(shù)據(jù)模型細分客戶人群，再針對不同的人群推銷不同的保險產品，推銷的結果信息再次回饋給銷售部門和產品研發(fā)部門，形成對客戶的持續(xù)跟蹤和服務能力。

據(jù)了解，太平洋保險經(jīng)過前三年的努力，已經(jīng)建立了“產品配置引擎”。這也是太平洋保險新一代核心業(yè)務系統(tǒng)的特點之一——核心系統(tǒng)里融合了產品配置引擎，通過引擎開發(fā)新產品，研發(fā)周期大大縮短了，有利于搶占市場先機。

“我們現(xiàn)在不需要消耗大量的時間去做研發(fā)工作，只是在原來的模板上進行修改。配合產品引擎的快速開發(fā)，能夠迅速推出符合客戶要求的產品?！秉S雪英表示。

而近年來，新型移動終端的出現(xiàn)和迅速普及，使得移動商務升級，這給保險公司的服務也帶來巨大變化，太平洋保險在IT規(guī)劃中也采取了緊跟趨勢的做法，以此提升服務的手段、增加客戶的體驗。

黃雪英告訴記者：“太平洋保險正在建設新渠道信息平臺，包括對互聯(lián)網(wǎng)電子商務、移動互聯(lián)網(wǎng)商務的支持，通過對智能手機的支持增加服務和營銷手段。更重要的是，代理人使用的渠道系統(tǒng)會與系統(tǒng)對接，把客戶的潛在需求呈現(xiàn)出來，代理人再向客戶推薦產品時，是依據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，而不是僅憑經(jīng)驗、感覺來做?！?P>展望未來，代理人的展業(yè)將有更多的選擇，太平洋保險已經(jīng)在PC上安裝了應用系統(tǒng)，代理人可以由此上網(wǎng)查詢資料、查詢業(yè)績，為客戶演示保險計劃書、計算收益率曲線等等。而通過對新渠道的支持，這些代理人系統(tǒng)將移植到智能手機等終端上來，展業(yè)將更加便捷。

讓IT與業(yè)務“握手”

“既懂IT，又懂業(yè)務，還能主動支持業(yè)務的優(yōu)化和發(fā)展，只有做到這樣，我們IT人員的價值才是不可替代的?！?P>在企業(yè)的戰(zhàn)略轉型過程中，包括產品、流程、渠道在內的企業(yè)資源會發(fā)生很多變化，甚至組織機構都會發(fā)生調整，這就帶來了資源整合的問題，而如何有效地推動企業(yè)內部跨部門的整合？這既是太平洋保險公司層面需要面對的問題，也是CIO要去思考和攻克的難關。

黃雪英的思考是：著眼于IT與業(yè)務融合的大背景，在每一個IT項目的建設過程中，培養(yǎng)一批有整合意識的員工?！稗D型中會遇到種種問題和挑戰(zhàn)，只有業(yè)務部門才能真正解決問題，IT部門則是發(fā)現(xiàn)問題和表述問題，以引起業(yè)務部門的足夠重視?！?P>在太平洋保險內部，有一批既懂IT，也懂業(yè)務的人群，被稱作“需求分析師”，這些人在IT部門工作。

“在項目建設過程中經(jīng)常會暴露出一些問題——原有的流程和系統(tǒng)需要進行變革，而首先發(fā)現(xiàn)問題的往往是IT部門的員工。這是因為IT部門的工作著眼于整個公司的運營系統(tǒng)，而不是某個具體業(yè)務，所以對整體流程更加敏感，這時候，需求分析師就起到了溝通的作用，把問題及時、有效地提出，并協(xié)助業(yè)務部門去解決?！秉S雪英說。

目前，太平洋保險的IT部門還在不斷強化需求分析師的培養(yǎng)，并著力打造IT需求規(guī)劃群組，以保證與業(yè)務部門的有效融合、溝通。IT部門還會通過需求搜集模板及項目提案模板來獲取業(yè)務部門的需求，達到主動的IT需求獲取與優(yōu)化的目的。

在新的流程、規(guī)范被認可后，落地的工作也要由IT來實現(xiàn)?！皯?zhàn)略轉型的過程中一定會涉及到流程的重建、或是優(yōu)化，而IT意義就是為業(yè)務提供工具，把流程和標準固化到系統(tǒng)中來。”

“既懂IT，又懂業(yè)務，還能主動支持業(yè)務的優(yōu)化和發(fā)展，只有做到這樣，我們IT人員的價值才是不可替代的。”為了更好地支撐公司戰(zhàn)略轉型，做好服務型的IT組織，黃雪英認為，太平洋保險的IT部門要著重發(fā)展兩大能力——專業(yè)化能力和協(xié)作溝通能力。

近年來，太平洋保險的IT專業(yè)化能力得到了持續(xù)的提升。例如，太平洋保險IT運行中心于2008年4月正式啟動了ISO20000IT服務體系認證工作。經(jīng)過努力，該中心于2008年12月26日以優(yōu)秀成績正式通過BSI（英國標準協(xié)會）的審核，獲得了ITSMF和UKAS的雙資質認證，成為國內首家通過此項認證的全國性保險企業(yè)。

2009年12月19日，太平洋保險新一代數(shù)據(jù)中心的關鍵應用系統(tǒng)全部成功遷移，這標志著始于2008年7月設計建設的新型數(shù)據(jù)中心正式完全投入使用，這使得客戶服務環(huán)節(jié)得到了更加強大而又穩(wěn)定的信息技術支持。

這些都是太平洋保險IT專業(yè)化水平的體現(xiàn)。但相比專業(yè)化能力，黃雪英認為一個服務型的IT組織，協(xié)調溝通能力同樣重要，而且這也是目前IT部門急需提升的一個環(huán)節(jié)。

“專業(yè)化強調的是在相對較短的時間內，完成質量更高、更穩(wěn)定的工作，而協(xié)作溝通能力會使得這種專業(yè)化更加有效。因為如果你只強調某個單項能力，缺乏協(xié)同工作的能力，企業(yè)就會形成新的信息孤島，為以后的發(fā)展帶來隱患，這也是我們建設太平洋保險的服務共享中心時，要去提升的地方?！秉S雪英說。