客戶關(guān)系管理簡稱，在信息技術(shù)如此發(fā)達的今天，企業(yè)想要進一步的壯大和發(fā)展，功能是不可忽視的重要內(nèi)容。當(dāng)然如果想要最大地發(fā)揮crm系統(tǒng)功能的作用，就需要更好地實施CRM系統(tǒng)，明晰CRM系統(tǒng)組成部分及其相互關(guān)系，構(gòu)建其科學(xué)、合理的功能結(jié)構(gòu)。

　　crm是以信息技術(shù)為媒介，以客戶及其價值為中心，通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型雙贏的營銷理念和一整套應(yīng)用策略。CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對市場、客戶銷售、支持和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)對客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，對客戶訂單的流程追蹤，對客戶市場的劃分和趨勢研究，以及對客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。只有很好地明確crm系統(tǒng)功能的相關(guān)內(nèi)容，才能夠最大得發(fā)揮crm系統(tǒng)功能在企業(yè)發(fā)展方面所起到的作用。

　　crm系統(tǒng)功能主要包括、聯(lián)系人管理、、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的crm系統(tǒng)功能還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、、電子商務(wù)等。下面就具體來了解一下這些功能可以為我們做些什么。

　　crm系統(tǒng)功能具體分為以下幾個方面：

　　1.客戶管理。這是crm系統(tǒng)功能中最為重要的一點。客戶基本信息;與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。

　　2.聯(lián)系人管理。聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件;客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。

　　3.時間管理。日歷;設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示;進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人;任務(wù)表;預(yù)告提示;記事本;電子郵件;傳真。

　　4.潛在客戶管理。業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤;

　　5.銷售管理。這一crm系統(tǒng)功能是不可忽視的。組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等;產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息;對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進行維護;把銷售員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理;銷售傭金管理。

　　6.電話營銷和電話銷售。電話本;生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話營銷內(nèi)容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。

　　7.營銷管理。產(chǎn)品和價格配置器;在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預(yù)先定制的信息支持;把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián);顯示任務(wù)完成進度;提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián);郵件合并;生成標(biāo)簽和信封。

　　8.客戶服務(wù)。服務(wù)項目的快速錄入;服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報告;服務(wù)協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

　　9.呼叫中心。呼入呼出電話處理;互聯(lián)網(wǎng)回呼;呼叫中心運行管理;軟電話;電話轉(zhuǎn)移;路由選擇;報表統(tǒng)計分析;管理分析工具;通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送;呼入呼出調(diào)度管理。

　　10.合作伙伴關(guān)系管理。這也屬于常見的crm系統(tǒng)功能之一。對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息;合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告;產(chǎn)品和價格配置器。

　　11.知識管理。在站點上顯示個性化信息;把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告;根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。

　　12.商業(yè)智能。預(yù)定義查詢和報告;用戶定制查詢和報告;可看到查詢和報告的SQL代碼;以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入;通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析;將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具;系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器;能力預(yù)警。

　　13.電子商務(wù)。個性化界面、服務(wù);網(wǎng)站內(nèi)容管理;店面;訂單和業(yè)務(wù)處理;銷售空間拓展;客戶自助服務(wù);網(wǎng)站運行情況的分析和報告。

　　以上就是名易軟件時代為您詳細(xì)介紹的crm系統(tǒng)功能的相關(guān)知識，從以上的介紹中我們可以清楚地看到crm系統(tǒng)功能是很強大的，如果能夠很好地使用crm系統(tǒng)為公司服務(wù)的話，相信能夠為廣大的企業(yè)帶來不小的收獲。