CRM系統(tǒng)的設(shè)計和使用涉及到和實施企業(yè)雙方的共同努力，要求雙方要在一致的客戶理念基礎(chǔ)上展開緊密的配合。因為企業(yè)即使具有深厚的客戶文化和客戶理念，仍然需要供應(yīng)商在CRM系統(tǒng)中預(yù)留改進的空間，為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)支持。也就是說，CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件，企業(yè)的創(chuàng)新思想和實施方案要通過IT人員用技術(shù)性語言加以詮釋并最終通過計算機系統(tǒng)得以實現(xiàn)。

為了便于CRM系統(tǒng)的和不斷的功能擴充，系統(tǒng)原始設(shè)計的靈活性就顯得尤為必要，這將為服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)空間。因此，企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前選擇軟件供應(yīng)商的環(huán)節(jié)就要有所考慮，不能過多地關(guān)注于一次性購買產(chǎn)品的價格和當時的軟件功能，要對日后的改善和更新留有余地，要對未來供應(yīng)商在這方面的技術(shù)支持進行約定，讓其承擔為保持系統(tǒng)靈活性和創(chuàng)新服務(wù)的添加所帶來的成本增加。

客戶理念的產(chǎn)生歷史悠久，樸素的客戶思想在計算機出現(xiàn)之前已經(jīng)廣泛存在于營銷實踐中，只是由于計算機技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)才成為企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的規(guī)范應(yīng)用手段。而這樣就產(chǎn)生了服務(wù)實踐和軟件技術(shù)的銜接缺口問題，如何將企業(yè)豐富的客戶服務(wù)實踐以計算機語言植入CRM系統(tǒng)中，就成為人員和軟件技術(shù)人員共同探討的課題。在企業(yè)客戶理念完備和系統(tǒng)設(shè)計具備靈活性的基礎(chǔ)上，能否將服務(wù)實踐和軟件技術(shù)進行有效契合就成為CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。

因此，這就要求企業(yè)要培養(yǎng)通用型人才，即對管理理論和計算機技術(shù)都精通的人才，縮短實踐需要和技術(shù)實現(xiàn)的距離，使管理和營銷人員的思想能準確和有效地融人軟件的設(shè)計和制作當中，以解決服務(wù)思想和技術(shù)實施無法銜接的矛盾。如果服務(wù)流程要屈從于技術(shù)手段，服務(wù)創(chuàng)新不但不能達到應(yīng)有的效果，甚至可能被迫增加服務(wù)的冗余環(huán)節(jié)而給客戶帶來不必要的麻煩。

如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應(yīng)的收益增長。問題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個持續(xù)提供客戶知識以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項目的投資回報率就是可觀的；與一般的投資回報率在30%到80%之間相比而言，CRM項目的投資回報率要超過它的十倍。

除了這些以貨幣衡量的收益，實施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進入市場所帶來的價值。對那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。