網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，使得企業(yè)有機(jī)會(huì)通過多種渠道獲得更多客戶，但同時(shí)，也使得客戶忠誠度越來越難以維持。在搜索成本越來越低的情況下，網(wǎng)絡(luò)上的海量信息讓客戶擁有了足夠分辨能力并能迅速做出決定在一秒鐘內(nèi)選擇或放棄某個(gè)企業(yè)的商品，或在下一秒鐘再更換成另一家企業(yè)。企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)的偏差就有可能流失客戶。

　　對(duì)此，企業(yè)不要短視地看待客戶今天的購買行為、購買數(shù)量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶，明天的消費(fèi)需求會(huì)爆炸式增長，但屆時(shí)客戶消費(fèi)增加量的支出，可能因你昔日服務(wù)的不周，已轉(zhuǎn)入競(jìng)爭對(duì)手的錢袋里了。所以企業(yè)要用情感牢牢地拴住那些有價(jià)值的或具潛在價(jià)值的客戶，管理系統(tǒng)提高他們對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的生命周期，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的倍增。

　　一項(xiàng)研究表明，企業(yè)在客戶開發(fā)工作上，平均有38%的潛在客戶白白浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和精力，最終企業(yè)還是放棄這些客戶。因此當(dāng)企業(yè)的系統(tǒng)中庫存了幾十萬甚至上百萬條客戶信息的時(shí)候，要明確意識(shí)到，在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并不是所有人都能成為客戶，都能夠?yàn)楣編砝麧?。相反，很可能其中一大部分是在消耗著公司的成本而不?chuàng)造任何利潤。企業(yè)要做的就是利用crm將海量客戶中最有價(jià)值的那部分篩選出來，并讓他們的價(jià)值最大化。

　　篩選價(jià)值型客戶

　　美國管理學(xué)大師曾根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，名易軟件-crm系統(tǒng)將顧客劃分為三類：最有價(jià)值顧客、最具增長性顧客與負(fù)值顧客。一家企業(yè)必須堅(jiān)守住其最有價(jià)值的客戶，盡量盡快地將其增長性的客戶轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶，同時(shí)盡快拋棄掉負(fù)值客戶，因?yàn)樨?fù)值客戶給企業(yè)帶來不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。

　　理解客戶價(jià)值，不能簡單地以銷售收入為基礎(chǔ)，而要以成本為基礎(chǔ)，更關(guān)注服務(wù)于每個(gè)客戶所耗費(fèi)的成本。如果從某個(gè)客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務(wù)于該客戶的成本也很高，兩項(xiàng)相抵，最后公司獲得的利潤則很小，這樣最終客戶的價(jià)值不一定很高了。

　　能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價(jià)值增長就越大。再比如增量消費(fèi)額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長狀況。

　　從客戶的角度來說，客戶對(duì)分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。另外，不同客戶對(duì)增值服務(wù)的需求也不同。對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實(shí)，客戶個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對(duì)客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。

　　名易軟件讓老客戶價(jià)值最大化

　　大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)把目光盯在尋找新的客戶上，而對(duì)維持已有客戶的忠誠度關(guān)心不夠，有人曾用漏水桶來形象地比喻這種客戶流失現(xiàn)象。為了保證原有的業(yè)績，企業(yè)必須有新客戶源源不斷地從桶頂注入;但同時(shí)也因此會(huì)無暇顧及老客戶，導(dǎo)致服務(wù)不周，大量的客戶從較差的售后服務(wù)等洞中流失。公司為了保住原有的營業(yè)額，crm必須從桶頂不斷注入新客戶來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的、沒有盡頭的過程。

　　目前研究的資料得出的一個(gè)普遍性結(jié)論是：企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍;客戶滿意度如果提高5%，企業(yè)的利潤將會(huì)加倍增加。因此，封住桶上的漏洞，企業(yè)贏得的不僅僅是客戶數(shù)量的維持，更多的是基于滿意度和忠誠度提高后帶來的顧客質(zhì)量的上升。

　　crm要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶、籠絡(luò)客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠、信賴直至留下來，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其期望值，動(dòng)之以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠度。