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醫(yī)療藥品管理工單管理系統(tǒng)
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一、項(xiàng)目背景 伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求；謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)?！ 榱隧槕?yīng)時(shí)代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級(jí)醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生?？梢?jiàn)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案?？蛻舴?wù)中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。通過(guò)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利性的目的。 醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性 1、改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶的服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)(特別說(shuō)明：對(duì)醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡(jiǎn)潔起見(jiàn)，后文統(tǒng)一以稱作用戶)： 1、用戶(病人)可以隨時(shí)通過(guò)電話跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離； 2、可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)?！ ?、用戶可以隨時(shí)接觸到專家級(jí)的咨詢和診斷； 4、系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)(ID號(hào))就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷?！ ?、呼叫中心提供用戶電話號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進(jìn)行專家咨詢時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫?、病史。 ?、當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。 2、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì) 目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個(gè)電子化(電話、Internet等)的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)?！ ×硪环矫妫捎谡叻矫娴南拗?，醫(yī)院不可能通過(guò)傳統(tǒng)的大眾媒體進(jìn)行宣傳。而呼叫中心的建設(shè)，為醫(yī)院的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就可以享受到醫(yī)院的服務(wù)?？梢?jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。 3、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程 醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，可以更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程?！ ?、降低醫(yī)院的服務(wù)成本 減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源?！ ∮捎陔娫拻焯?hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本?！ ?、開(kāi)辟新的收入來(lái)源 由于系統(tǒng)支持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括電子掛號(hào)和專家咨詢業(yè)務(wù)，可以為醫(yī)院開(kāi)辟多種新的收入來(lái)源，主要包括： 1、電子掛號(hào)的收入； 2、專家咨詢的收入； 3、由于要求用戶采取預(yù)付費(fèi)的方式，即事先購(gòu)買資費(fèi)卡，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡帳號(hào)上，形成資金的沉淀，可以大大改善醫(yī)院的現(xiàn)金流量?！ ?、醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心對(duì)VIP用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護(hù)等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價(jià)值的用戶。 5、提升醫(yī)療信息化的水平 醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程。將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。 二、華呼醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成 華呼技術(shù)有限公司(www.cncall.com)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：ACD交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVRFAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、WEB服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。 2.1交換機(jī)平臺(tái) 由程控交換機(jī)配合排隊(duì)軟件(ACD，自動(dòng)呼叫分配)組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過(guò)靈活的話務(wù)處理方式進(jìn)行自動(dòng)呼叫分配?！ ?.2CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是整個(gè)CallCenter的核心，它通過(guò)CTILink將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼CTILinkS2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTCAPI、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程?！ ?.3IVRFAX服務(wù)器 交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 2.4數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到?！ ?.5業(yè)務(wù)代表座席 座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率?！ ?.6班長(zhǎng)質(zhì)檢席 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)?！ ≠|(zhì)檢席主要通
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