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房地產(chǎn)工單管理管理系統(tǒng)
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隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，各房地產(chǎn)商面臨著"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型，這一點(diǎn)對(duì)專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真、手機(jī)、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費(fèi)查詢、水、氣、電、房屋等報(bào)修和水費(fèi)、煤氣費(fèi)、電費(fèi)等各種社區(qū)代繳的費(fèi)用自動(dòng)催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務(wù)，開設(shè)這一看不見的"一口對(duì)外"服務(wù)窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過改善服務(wù)，大力開拓銷售市場(chǎng)，取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 一、系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義 1、幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象 2、作為對(duì)外聯(lián)系的窗口 3、樹立統(tǒng)一企業(yè)形象 4、建立個(gè)性化營(yíng)銷策略 5、提高服務(wù)質(zhì)量 6、提高工作效率 7、降低管理成本 8、完善客戶關(guān)系管理 9、完善 10、為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息 二、系統(tǒng)概述 韋博科技房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層客戶機(jī)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，并與房地產(chǎn)企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如智能防衛(wèi)系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、售樓管理系統(tǒng)、等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動(dòng)語音傳真、房地產(chǎn)專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、IP電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，包括購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費(fèi)查詢、水氣電房屋等報(bào)修和水費(fèi)、天然氣費(fèi)、電費(fèi)等各種社區(qū)代繳的費(fèi)用自動(dòng)催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查等，真正使客戶能夠在客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)全部售樓、物業(yè)管理等需求，為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁，最終為房地產(chǎn)商提高利潤(rùn)，降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額?！ ∠到y(tǒng)將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源、社區(qū)居民、購樓者和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動(dòng)性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類服務(wù)；能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析。 系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語音傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等?！ ∪?、系統(tǒng)特點(diǎn) 1、實(shí)現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)(Internet)、手機(jī)等多種方式接入與呼出； 2、引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)； 3、與房地產(chǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合； 4、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移； 5、靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置； 6、多種操作權(quán)限，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度； 7、電信級(jí)的應(yīng)用水平?！ ∷?、系統(tǒng)功能 1、業(yè)務(wù)咨詢 包括樓盤簡(jiǎn)介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務(wù)中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。 通過人工座席、自動(dòng)語音應(yīng)答傳真回復(fù)、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳： ?。?）、樓盤簡(jiǎn)介； （2）、企業(yè)資料； ?。?）、家居裝飾； （4）、政策法規(guī)； ?。?）、購房指南； （6）、生活服務(wù)； ?。?）、辦事指南； ?。?）、街道介紹； ?。?）、社區(qū)服務(wù)中心； ?。?0）、社區(qū)規(guī)章制度?！ ?、業(yè)務(wù)查詢 通過自動(dòng)語音應(yīng)答傳真回復(fù)、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)等方式為用戶提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含： （1）、水電煤話費(fèi)的帳單查詢； ?。?）、物業(yè)帳單的查詢； ?。?）、小區(qū)主要設(shè)施的介紹； ?。?）、黃頁查詢； ?。?）、小區(qū)各類通告； （6）、用戶投訴處理結(jié)果查詢等。 3、業(yè)務(wù)受理 通過人工座席、自動(dòng)語音服務(wù)、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶?！ ⊥瑫r(shí)客戶可以通過本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下： ?。?）、新房出售； ?。?）、公布出售新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等； ?。?）、舊房出售； ?。?）、公布二手房的價(jià)格、地理位置、價(jià)格浮動(dòng)范圍、條件等； （5）、求購房產(chǎn)； ?。?）、公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等； ?。?）、出租房屋； ?。?）、公布出租房屋的價(jià)格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等； （9）、求租房屋； （10）、預(yù)訂會(huì)所場(chǎng)地和健身中心； ?。?1）、緊急救助。 4、故障報(bào)修 通過人工座席、自動(dòng)語音應(yīng)答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報(bào)修服務(wù)受理)報(bào)修并迅速作出反應(yīng)?！ ?、客戶投訴建議 通過特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過語音或Internet反饋給投訴客戶?！ ?、自動(dòng)通告 ?。?）、停電停水通知； （2）、房源發(fā)布； ?。?）、小區(qū)義診通知； （4）、欠費(fèi)通知； （5）、morningcall； ?。?）、季節(jié)性打折廣告通知； ?。?）、娛樂通告； ?。?）、突發(fā)性事件通知。 7、客戶欠費(fèi)催繳 通過自動(dòng)電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出，并播放催交費(fèi)語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率?！ ?、個(gè)性化服務(wù) 其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：各類通告的篩選定制、水電煤氣自動(dòng)交納、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)、個(gè)性化信息訂制。 9、其他擴(kuò)展服務(wù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)主要包含：遠(yuǎn)程擴(kuò)展服務(wù)、留言服務(wù)（民意調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)研，住戶滿意度反饋，電話銷售）?！ ?0、決策分析與支持 （1）、銷售預(yù)測(cè)系統(tǒng)； ?。?）、客服統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)； ?。?）、客服分析系統(tǒng)； ?。?）、企業(yè)客服業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)； （5）、企業(yè)客服決策支持系統(tǒng)?！ ?1、Internet服務(wù) 結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能。如實(shí)施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、網(wǎng)上繳費(fèi)等?！ ?2、大客戶服務(wù) 對(duì)大客戶提供較高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或優(yōu)惠方法?！ ∥濉⑾到y(tǒng)結(jié)構(gòu) 韋博科技房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語音傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)
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