綜合查詢功能所示,包括:單項(xiàng)查詢、受理查詢、處理查詢、回訪查詢、定性查詢、質(zhì)檢查詢、內(nèi)容查詢、待處理單、設(shè)置等。
單項(xiàng)查詢:所示,可根據(jù)總流水號(hào)、派工流水(本部門)、業(yè)務(wù)號(hào)碼、聯(lián)系電話(客戶聯(lián)系)等查詢相應(yīng)工單的記錄。選擇明細(xì)時(shí)將列出工單詳細(xì)內(nèi)容(詳細(xì)內(nèi)容可按設(shè)置選擇需要列表的內(nèi)容)。
受理查詢:所示,選擇相應(yīng)的查詢條件查詢受理的工單記錄。
處理查詢:所示,選擇相應(yīng)的查詢條件查詢處理的工單記錄。
注:部門時(shí)限和工單時(shí)限兩選項(xiàng)可查詢相應(yīng)處理及時(shí)與處理超時(shí)的工單。
回訪查詢:略
定性查詢:略
質(zhì)檢查詢:略
內(nèi)容查詢:所示,選擇相應(yīng)的查詢條件查詢指定的受理內(nèi)容或處理內(nèi)容的工單記錄。
待處理單:所示,選擇相應(yīng)處理單位和處理部門,可列出全部待處理(待接單和待處理)的工單。
注:列表中的部門時(shí)限是把該處理部門(工位)的處理時(shí)限,工單時(shí)限為該工單在整個(gè)處理過程的處理時(shí)限,背景色為綠色時(shí)表示預(yù)警狀態(tài),紅色為超時(shí)狀態(tài)。
設(shè)置:所示,選擇設(shè)置再單擊設(shè)置明細(xì)內(nèi)容后,列出工單詳細(xì)內(nèi)容選項(xiàng),可根據(jù)需要選擇明細(xì)列表時(shí)使用的列表項(xiàng)目。
(二)工單處理 1、單擊菜單工單處理后出現(xiàn)所示界面,再單擊電子工單處理(試用中)后,在瀏覽器右邊部分顯示電子工單處理部分的功能按鈕。
2、電子工單處理部分功能按鈕所示,按操作權(quán)限目前分別有以下功能:待接工單、待處理單、綜合查詢、更正工單、工作量、個(gè)性設(shè)置。
待接工單:派工到本部門且本部門尚接收處理的工單。
待處理單:本人已接單,但尚未處理完畢的工單。
綜合查詢:(與受理功能的綜合查詢相同)可按相關(guān)條件和權(quán)限查詢工單信息及詳細(xì)內(nèi)容。
工作量:統(tǒng)計(jì)相應(yīng)單位和部門的各操作人員的工作量。
個(gè)性設(shè)置:可設(shè)置新工單自動(dòng)打印或自動(dòng)提示,催單(工單在本部門處理且接近超時(shí),目前設(shè)置的催單時(shí)間=超時(shí)時(shí)間╳80%,第二次以上的催單每次相隔兩小時(shí))自動(dòng)打印或自動(dòng)提示。
(1)待接工單 單擊待接工單按鈕后出現(xiàn)所示,可按業(yè)務(wù)號(hào)碼、總流水號(hào)、派工流水查詢待接工單;單擊右邊的處理按鈕即接收該工單并進(jìn)行處理。
當(dāng)首個(gè)處理部門接單處理時(shí),單擊處理按鈕后,需要對(duì)工單類型進(jìn)行核實(shí)更正,所示。
進(jìn)入工單處理界面所示。下圖為處理部門的處理界面(協(xié)查部門的處理界面沒有轉(zhuǎn)派指定部門的處理方式,由回復(fù)處理結(jié)果代替,回復(fù)處理結(jié)果是指把處理結(jié)果回復(fù)給上一個(gè)處理部門),處理人員主要操作對(duì)象為:處理意見、附件、附注說明、處理方式(增加處理進(jìn)度、處理完畢回單、轉(zhuǎn)派指定部門、轉(zhuǎn)派指定人員)、確認(rèn)提交等。
處理工單時(shí),填寫詳細(xì)處理內(nèi)容(如有附件時(shí)請(qǐng)使用附件功能,處理內(nèi)容的填寫字?jǐn)?shù)有限制),選擇相應(yīng)的處理方式(增加處理進(jìn)度、處理完畢回單、轉(zhuǎn)派指定部門、轉(zhuǎn)派指定人員),附注說明為可選項(xiàng),如有需要時(shí)才選擇使用,最后單擊確認(rèn)提交按鈕,提交處理結(jié)果。
協(xié)查部門的處理界面所示:
(2)待處理單 單擊待處理單按鈕出現(xiàn)所示界面(與待接工單界面類似),可按業(yè)務(wù)號(hào)碼、總流水號(hào)、派工流水查詢待處理的工單;單擊右邊的處理按鈕對(duì)該工單進(jìn)行處理。
(3)綜合查詢 處理的綜合查詢功能與受理功能的綜合查詢功能相同。
(4)更正工單 單擊更正工單出現(xiàn)所示界面,列出所有本人可進(jìn)行更正的工單記錄(條件為下一處理部門未接單且未打印的工單),單擊右邊的更正按鈕可對(duì)該工單的處理內(nèi)容進(jìn)行更正(修改),類似受理的工單更正功能。
(5)工作量 單擊工作量按鈕出現(xiàn)所示界面,選擇相應(yīng)選項(xiàng)后單擊右邊的統(tǒng)計(jì)按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)單位和部門的工作量。
(6)個(gè)性設(shè)置 單擊個(gè)性設(shè)置按鈕出現(xiàn)所示界面,操作人員可按其實(shí)際需要選擇相應(yīng)的設(shè)置,包括使用新工單設(shè)置和使用催單設(shè)置,以上兩個(gè)設(shè)置分別都有自動(dòng)提示和自動(dòng)打印功能,最后按確認(rèn)設(shè)置按鈕提交即可。
(三)報(bào)表統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表菜單內(nèi)容所示,單擊電子工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表后出現(xiàn)子菜單紅框內(nèi)所示,目前包括:明細(xì)列表內(nèi)容設(shè)置、工單受理分類統(tǒng)計(jì)表、工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表,其中明細(xì)列表內(nèi)容設(shè)置與綜合查詢功能設(shè)置中的設(shè)置明細(xì)內(nèi)容相同,這里不再詳述。
1、工單受理分類統(tǒng)計(jì)表 單擊工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表出現(xiàn)所示界面,選擇相應(yīng)的選項(xiàng)后,單擊右邊的統(tǒng)計(jì)按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表(選擇明細(xì)時(shí)列出相應(yīng)的明細(xì)內(nèi)容)。
2、工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表 單擊工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表出現(xiàn)所示界面,選擇相應(yīng)的選項(xiàng)后,單擊右邊的統(tǒng)計(jì)按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表。
三、系統(tǒng)新增功能說明 (一)、受理功能 1、客戶信息:受理時(shí)提取相應(yīng)的客戶信息,包括:所屬分支局、使用業(yè)務(wù)(固話、小靈通)、客戶類型(大、商、公、流)、名稱、地址、社區(qū)經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、聯(lián)系信息等。
2、自動(dòng)提取最新聯(lián)系信息:受理時(shí)系統(tǒng)首先提取該業(yè)務(wù)號(hào)碼歷史記錄中的聯(lián)系信息,再提取客戶裝機(jī)時(shí)的聯(lián)系信息,自動(dòng)提取最近最新的客戶聯(lián)系信息。
3、聯(lián)系電話:自動(dòng)判斷聯(lián)系電話的內(nèi)容,減少輸入無效聯(lián)系電話的可能。
4、
5、常用短語:根據(jù)受理時(shí)所選擇的工單類型、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)類型、服務(wù)類型,即可選擇相應(yīng)的常用短語,使用常用短語時(shí)可提高受理速度,使填寫的受理內(nèi)容文字格式規(guī)范統(tǒng)一。
6、更正受理內(nèi)容。
(二)、處理功能 1、批量打印待接收和待處理的工單。
2、更正(修改)工單類型。
3、瀏覽工單歷史記錄。
4、增加附件,如話費(fèi)清單等。
5、常用短語(暫未啟用)。
6、附注說明(增加常用附注信息,可提高輸入效率)。
7、更正處理內(nèi)容。
8、增加部門處理時(shí)間的提示。
9、新單和催單的自動(dòng)提示和自動(dòng)打印。
(三)、查詢功能 1、按工單處理流程分類統(tǒng)計(jì)。
2、根據(jù)實(shí)際需要列出相應(yīng)的詳細(xì)內(nèi)容。
3、實(shí)時(shí)查詢待處理工單的處理情況和時(shí)限情況,大大提高了監(jiān)管方便性。
4、工作量統(tǒng)計(jì)增加了處理時(shí)長(實(shí)際操作時(shí)長)的統(tǒng)計(jì),方便統(tǒng)計(jì)和分析每個(gè)操作人員的處理速度和效率。
(四)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 1、按不同的類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。
2、根據(jù)實(shí)際需要列出相應(yīng)的詳細(xì)內(nèi)容。
3、可根據(jù)不同選項(xiàng)靈活統(tǒng)計(jì)不同需要的報(bào)表。
(五)、其他 1、可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制派單流程。
2、可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型等定制處理時(shí)限、預(yù)警時(shí)限、催單時(shí)限。
3、可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制處理環(huán)節(jié)。
四、其他說明 1、時(shí)限說明 客戶類型部門預(yù)警部門時(shí)限工單預(yù)警工單時(shí)限催單時(shí)限二次催單
大客、商客AB級(jí)12001440120014401152120
商客CD級(jí)、公客A級(jí)12001440240028802304120
公客BC級(jí)120014403600432034561200
流客、無等級(jí)120014403600432034561200
單位:分鐘
2、派單流程 受理部門工單類型首接單部門
客服中心全部客服中心預(yù)處理組
城區(qū)分局各部門小靈通通信質(zhì)量核心網(wǎng)組
鎮(zhèn)區(qū)各分支局小靈通通信質(zhì)量鎮(zhèn)區(qū)各分支局測(cè)量室
城區(qū)分局各部門其余城區(qū)營業(yè)室
鎮(zhèn)區(qū)各分支局其余屬地局營業(yè)室
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