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郵政客戶服務中心工單管理系統(tǒng)
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一、項目背景 隨著計算機技術和通信技術的高速發(fā)展及新技術的應用，引發(fā)了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數(shù)字交換(EDI)等現(xiàn)代技術的問世，為人類社會帶來了無紙化郵件、無紙化貿(mào)易、無紙化貨幣、無紙化報刊等。這種變革對以紙張為媒體進行實物傳遞的郵政行業(yè)來說無疑是個巨大的沖擊。在信息高速公路建設剛剛起步的今天，國家的郵政業(yè)務量已呈現(xiàn)停滯不前的跡象?！ ⊥瑫r，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟體制的逐步完善，郵政行業(yè)面臨越來越激烈的市場競爭，各地區(qū)的郵政企業(yè)都在想方設法努力改進郵政服務，提高郵政企業(yè)的市場競爭能力，而以柜臺為主的傳統(tǒng)服務方式已不能適應市場的需要，不能滿足客戶對郵政企業(yè)的更高的服務需求?！ 榱藵M足客戶各種各樣的服務需求，提高工作效率和服務質(zhì)量，郵政部門已逐漸建立了“185”、“184”、“183”等特服平臺，建立了全國特快查詢網(wǎng)，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業(yè)務的查詢、攬收、投訴、咨詢等。但原有特服平臺的設備較為落后，服務內(nèi)容單一，其他種類的業(yè)務要求客戶必須到郵政營業(yè)網(wǎng)點辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務；而且，用戶的投訴、建議使通過普通電話號碼來進行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關系；同時建立多個特服即不能使數(shù)據(jù)資源得到共享，又會造成不必要的設備浪費?！ ∴]政客戶服務中心是立足于拓展郵政業(yè)務市場、提高郵政服務水平的綜合性服務平臺，它采用統(tǒng)一的對外服務特服號，統(tǒng)一的客戶服務平臺，融合了包括郵政金融、郵政特快、報刊發(fā)行、集郵等在內(nèi)的各項郵政業(yè)務，為郵政客戶提供更加快捷、更為人性化的服務，有效地留住老客戶，發(fā)展新用戶，同時有效促進郵政新業(yè)務的發(fā)展，提高工作效率、完善內(nèi)部管理，能有效地樹立現(xiàn)代化郵政企業(yè)形象，加快郵政業(yè)務的發(fā)展，使郵政扭虧為盈?！ 《⑧]政客戶服務中心系統(tǒng)設計原則 2.1.業(yè)務原則 2.1.1.業(yè)務服務內(nèi)容 郵政客戶服務中心應能夠提供郵政現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務的咨詢、查詢、投訴、受理等功能的綜合客戶服務中心。 2.1.2.遵循的業(yè)務規(guī)范 業(yè)務規(guī)范是實施郵政客戶服務中心建設和業(yè)務應用的依據(jù)，在業(yè)務派纜流程，內(nèi)部處理流程以及業(yè)務監(jiān)控流程等必須和郵政綜合網(wǎng)保持一致，對于業(yè)務資料內(nèi)容，數(shù)據(jù)格式等必須按郵政綜合網(wǎng)的標準嚴格執(zhí)行。 2.1.3.用戶服務方式 集成183、184、185等多個郵政特服號，為用戶提供合群呼入，用戶可通過每個特服號獲得其特定的服務，同時也能獲得其它特服號服務； 用戶主要以電話方式要求客戶服務中心提供相應的業(yè)務服務，但也能夠支持計算機用戶(Internet用戶)對客戶服務中心的開放的業(yè)務服務，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務請求； 系統(tǒng)能夠以人工和自動方式提供業(yè)務服務，并能實現(xiàn)靈活的人工自動互轉(zhuǎn)?！ ?.2.技術原則 2.2.1.遵循的技術規(guī)范 遵循《全國郵政綜合計算機網(wǎng)技術體制》，保證郵政全網(wǎng)一致，實現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，共享全網(wǎng)資源和實現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡管理； 遵循《郵電部電話交換設備技術規(guī)范書》等技術規(guī)范，實現(xiàn)與公眾網(wǎng)的市話局、市話匯接局的連接、信令接續(xù)和時鐘同步等?！ ?.2.2.先進性和開放性 采用先進的多層軟件體系結構和模塊化的硬件平臺結構，用戶能夠方便地對系統(tǒng)進行升級改造和功能擴展?！ ?.2.3.安全性和可靠性 采用北電先進的數(shù)字交換機、服務器集群技術、先進的防火墻技術、與郵儲連接的安全可靠網(wǎng)關等，保證系統(tǒng)的安全可靠運行?！ ?.2.4.性能價格比 根據(jù)郵政局的業(yè)務量和未來發(fā)展，以及計算機和通信的發(fā)展趨勢，在主機處理能力、網(wǎng)絡規(guī)模和業(yè)務功能等方面既能滿足現(xiàn)在的需要，又留有擴充的余地，保護用戶的投資。 三、系統(tǒng)結構 一個系統(tǒng)的物理構成包括：程控交換機、CTI服務器、IVRFAX服務器、業(yè)務代表座席、管理工作站(計費、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)關等，其邏輯結構如下圖所示?！ ∷摹I(yè)務需求分析 依據(jù)郵政局的實際需求和《全國郵政客戶服務中心業(yè)務規(guī)范需求要點》，結合全國各地郵政綜合服務平臺建設分析，郵政客戶服務中心建設應堅持高起點、分階段實施、逐步完善的指導思想，逐步實現(xiàn)現(xiàn)有各類郵政業(yè)務的業(yè)務查詢、咨詢、投訴、受理等功能，并具備完備的系統(tǒng)后臺管理和靈活的系統(tǒng)擴展能力，具體描述如下所述： 4.1.業(yè)務查詢服務 客戶服務中心的綜合郵政業(yè)務查詢包括； 1、郵政編碼查詢 2、特快專遞郵件查詢 3、掛號函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢 4、報刊訂閱、音像訂購目錄查詢 5、郵購商品信息查詢 6、集郵品和郵票發(fā)行計劃查詢 7、實時集郵品價格行情 8、郵政匯款查詢 9、郵儲綠卡余額和交易信息查詢 10、其它郵政業(yè)務查詢 4.2.業(yè)務咨詢服務 為用戶提供各類郵政業(yè)務的咨詢和信息的發(fā)布，一方面方便了用戶，一方面也有力宣傳了郵政業(yè)務，主要內(nèi)容： 1、郵政的相關法律、政策、法規(guī) 2、郵政傳統(tǒng)業(yè)務介紹 3、郵政業(yè)務處理流程和規(guī)則介紹 4、申辦郵政業(yè)務的條件、手續(xù)和地點 5、郵政資費標準咨詢 6、郵政代辦業(yè)務咨詢 7、郵政匯兌業(yè)務咨詢 8、郵政特快專遞業(yè)務咨詢； 9、郵政鮮花禮儀業(yè)務咨詢； 10、報刊業(yè)務咨詢 11、郵購業(yè)務咨詢 12、廣告業(yè)務咨詢 13、郵票業(yè)務咨詢 14、郵件直遞業(yè)務咨詢 15、其他新業(yè)務咨詢 16、解答用戶使用郵政業(yè)務中發(fā)生的各種問題 1.3.業(yè)務受理服務 業(yè)務受理的建設要具體的業(yè)務特點和業(yè)務開展重點，與相關的業(yè)務部門結合，分階段實施，隨著用戶對客戶服務中心的服務流程和服務方式逐步熟悉，客戶服務中心可以不斷推出新的業(yè)務受理項目，滿足用戶的需求，提高工作效率和服務水平。業(yè)務受理的基本內(nèi)容如下： 1、特快業(yè)務 2、鮮花禮儀業(yè)務 3、大宗郵件業(yè)務 4、郵購業(yè)務 5、郵政廣告業(yè)務 6、報刊業(yè)務 7、集郵業(yè)務 8、郵件直遞業(yè)務 9、儲蓄業(yè)務 4.4.客戶投訴建議處理 受理用戶對郵政服務質(zhì)量等問題的投訴和建議，其具體內(nèi)容如下： 1、郵政營業(yè)服務 2、郵政儲蓄服務 3、投遞服務質(zhì)量 4、速遞服務 5、郵購服務 6、零售服務 7、郵票服務 8、廣告服務 9、其他方面投訴 10、查詢投訴 11、用戶建議受理 4.5.客戶調(diào)查客戶通知 通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調(diào)查訪問，了解客戶需求。 通過電話或FAX等形式通戶及時使用郵政服務(如新郵預訂、報刊訂閱等)?！ ?.6.其他增值業(yè)務 增值業(yè)務改變了以往郵政部門只以傳統(tǒng)郵政業(yè)務為客戶提供服務模式，利用現(xiàn)有郵政的人力、物力等資源，根據(jù)市場需要為客戶提供新型業(yè)務和服務等，并提供了基于客戶服務中心的增值服務功能。增值業(yè)務包括：
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