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稅務(wù)客戶服務(wù)中心工單管理系統(tǒng)
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自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（稅務(wù)局工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各稅務(wù)局可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為稅務(wù)局量身定做?！ ?1、系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級?！ ?2、提供完善的系統(tǒng)維護(hù)管理能力 13、安全性高 網(wǎng)絡(luò)安全及系統(tǒng)安全措施必須從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)進(jìn)行考慮和設(shè)計，否則只能是一大堆時髦技術(shù)的堆砌。博宇公司基于對稅務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)的深刻理解及豐富經(jīng)驗(yàn)，提出了多層的安全保護(hù)措施，如SSL安全套接層及CA認(rèn)證技術(shù)、RSA郵件加密技術(shù)、SessionID技術(shù)等?！ ?4、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全?！ ?5、功能完善 不僅從服務(wù)方式上提供了全面的功能支持，還在功能設(shè)計上進(jìn)行了全面的規(guī)劃，納稅人在完成了稅務(wù)登記后可以從本稅務(wù)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)所有的與稅務(wù)局進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)工作，真正改變了稅收工作的方式和手段?！ ?6、具有較強(qiáng)的易維護(hù)性 本稅務(wù)客戶服務(wù)中心充分考慮了系統(tǒng)數(shù)據(jù)和頁面的可維護(hù)特性。當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及法規(guī)、公告等內(nèi)容發(fā)生變化時，用戶只需更改后臺數(shù)據(jù)就可以實(shí)現(xiàn)座席界面和網(wǎng)頁的自動更新。 17、通過VOIP技術(shù)支持稅務(wù)客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng) 18、電信級的應(yīng)用水平 本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使稅務(wù)客戶服務(wù)中心達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，可保證系統(tǒng)穩(wěn)健運(yùn)行?！ ∪到y(tǒng)業(yè)務(wù)功能 稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是博宇公司根據(jù)其對稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)，為使稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機(jī)關(guān)全新的辦公形象，增強(qiáng)稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益?！ 〔┯罟径悇?wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是稅務(wù)機(jī)關(guān)利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的申報征收工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的申報大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍?！ 〖{稅人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(可以由當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門指定，如12366)進(jìn)入稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托稅務(wù)機(jī)關(guān)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為納稅人和消費(fèi)者提供全方位的稅務(wù)服務(wù)；形成了對外服務(wù)于納稅人，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心，服務(wù)于稅收征管的全過程；實(shí)現(xiàn)與納稅人零距離接觸的服務(wù)，納稅人可以在任何時間以自己最習(xí)慣的溝通方式獲得稅務(wù)機(jī)關(guān)的人性化服務(wù)；從而幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)建立和完善"規(guī)范、熱情、周到的納稅服務(wù)體系"，為廣大納稅人以及全社會提供更優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，提高稅收管理工作的信息科技含金量，使稅務(wù)局的稅務(wù)征管工作走上高速發(fā)展之路，開創(chuàng)納稅服務(wù)工作的新局面?！ 《悇?wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程?！ ∠到y(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示： 稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示： 本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示： 本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下： ?。?）咨詢類服務(wù) 通過電話語音、座席業(yè)務(wù)代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務(wù)和納稅輔導(dǎo)。 ?。?）宣傳類服務(wù) 通過電話自動呼出或業(yè)務(wù)代表的主動呼出與客戶取得聯(lián)系，對稅法及稅務(wù)知識進(jìn)行宣傳和講解?！ 。?）通知類服務(wù) 實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件和手機(jī)短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機(jī)自動撥打納稅人登記的電話號碼，納稅人聽取催報催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣，達(dá)到真正的催報催繳作用。自動實(shí)現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無差錯、無遺漏地大話務(wù)量通知?！ η范悜舻韧ㄟ^自動呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預(yù)警提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定； 催報催繳?！ 。?）業(yè)務(wù)預(yù)受理 支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務(wù)的受理請求，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括： 1、電話申報納稅； 納稅人在進(jìn)行電話申報納稅時，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務(wù)就可完成。如電話申報納稅人在法定的納稅申報期內(nèi)，可隨時、隨地?fù)艽螂娫捝陥蠹{稅號，將應(yīng)納稅款通過銀行實(shí)時劃繳，進(jìn)行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時間和金錢，也從根本上緩解了申報期中申報大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務(wù)人員也不需要再加班加點(diǎn)周而復(fù)始地從事申報數(shù)據(jù)的錄入工作，并可大幅度降低數(shù)據(jù)的錄入差錯率和工作量?！ ?、稅務(wù)變更登記； 3、轉(zhuǎn)人工服務(wù)等?！ 。?）查詢業(yè)務(wù) 支持電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機(jī)短消息等多種方式，通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據(jù)查詢請求自動從稅務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)信息，向客戶提供各類業(yè)務(wù)的查詢： 1、企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）； 2、稅務(wù)變更查詢； 3、發(fā)票信息查詢； 4、批件狀態(tài)查詢； 5、稅收法規(guī)查詢； 6、辦事指南查詢； 7、稅務(wù)局公告查詢； (6)投訴受理 受理對偷稅、逃稅、騙稅、漏報、漏繳、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報，并按照保密規(guī)定移交有關(guān)部門查處，以充分發(fā)揮了社會力量對納稅人（經(jīng)營者）的監(jiān)控作用?！ 】梢苑奖愕亟邮杖罕姷耐对V、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將這些信息分發(fā)到相關(guān)職能部門處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。這樣可以密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅?！ ?7)稅務(wù)投訴 實(shí)現(xiàn)通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機(jī)短消息等方式受理客戶的投訴及建議，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理?！ ∈芾韺Χ悇?wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量、廉政等方面的投訴，通過與系統(tǒng)的接口或人工方式將投訴轉(zhuǎn)入相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果由客戶服務(wù)中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平?！ ?8)稅收輔助決策支持 對客戶服務(wù)中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，為各級政府部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時提供決策依據(jù)，并提出相應(yīng)的解決措施，實(shí)現(xiàn)稅收輔助決策?！ ?9)因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能 結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服
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