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長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)CRM軟件客戶關(guān)系管理
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本文從會(huì)展業(yè)的快速發(fā)展及(客戶關(guān)系管理)的基本概念入手，結(jié)合長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)在CRM中存在的問(wèn)題，對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出長(zhǎng)沙市會(huì)展業(yè)進(jìn)行CRM的必要性，最后總結(jié)了四個(gè)方面的建議來(lái)加強(qiáng)長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)CRM的導(dǎo)入與實(shí)施，以期為其發(fā)展提供理論指導(dǎo)和現(xiàn)實(shí)參考?！ 關(guān)鍵詞]長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)CRM客戶關(guān)系管理 會(huì)展業(yè)作為高收入、高盈利的產(chǎn)業(yè)，在各方面都產(chǎn)生著巨大的作用，但競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端的市場(chǎng)使會(huì)展企業(yè)不斷面臨著項(xiàng)目同質(zhì)化、客戶嚴(yán)重流失等問(wèn)題的困擾。怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引和留住客戶已成為越來(lái)越受關(guān)注的問(wèn)題，良好的客戶關(guān)系被廣泛認(rèn)同為企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，CRM的理念也得到熱烈響應(yīng)。然而，與國(guó)外發(fā)達(dá)的會(huì)展業(yè)相比，我國(guó)會(huì)展業(yè)的組織管理水平還相對(duì)落后，很多辦展企業(yè)和組織者缺乏對(duì)CRM的認(rèn)知，無(wú)法改善與客戶的溝通技巧，忽視客戶需求，導(dǎo)致客戶資源逐步流失?！ ￠L(zhǎng)沙作為我國(guó)中部中心城市，不論是經(jīng)濟(jì)條件、區(qū)位條件還是文化條件，都具有相當(dāng)多的優(yōu)勢(shì)。雖然長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)起步較晚，卻已擁有部分全國(guó)知名的展會(huì)品牌，然而面臨產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的問(wèn)題時(shí)，如何有效合理地留住忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換，長(zhǎng)沙面臨著極大的挑戰(zhàn)?！ ∫?、CRM及會(huì)展業(yè)CRM概念闡述 CRM思想起源于美國(guó)，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，其重要特征是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理流程以客戶為中心，將客戶作為最重要的資源，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過(guò)程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶滿意度?！ ?huì)展業(yè)CRM的本質(zhì)是圍繞展會(huì)營(yíng)銷而進(jìn)行，為會(huì)展?fàn)I銷服務(wù)，以提升服務(wù)品質(zhì)。為會(huì)展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。期間需要會(huì)展企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成客戶忠誠(chéng)。 二、長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)實(shí)施CRM的重要性分析 與世博會(huì)、廣交會(huì)相比，長(zhǎng)沙的會(huì)展業(yè)雖起步較晚，但已涌現(xiàn)出一批特色展會(huì)，并且隨著長(zhǎng)沙作為中部地區(qū)中心城市的優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，會(huì)展經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展成為長(zhǎng)沙城市經(jīng)濟(jì)的主力之一，長(zhǎng)沙的會(huì)展企業(yè)就正處于這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，作為第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對(duì)的就是客戶。由于競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，長(zhǎng)沙的會(huì)展企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量等方面已基本無(wú)大的作為，一些展會(huì)每年都有相當(dāng)數(shù)量的客戶流失。這都迫使企業(yè)不得不考慮客戶的需求，擴(kuò)大展覽相關(guān)服務(wù)，通過(guò)不斷增加客戶滿意度來(lái)獲取利潤(rùn)，獲得具有品牌忠誠(chéng)度的客戶?！ ?duì)一個(gè)成功展會(huì)而言，具有滿意度的成熟客戶帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶，將直接提高其贏利機(jī)會(huì)。這就決定了長(zhǎng)沙的會(huì)展企業(yè)要格外重視CRM，重新整合客戶資源，提高其連續(xù)參展的可能性，這對(duì)于培育品牌展會(huì)具有重要意義，為企業(yè)新增的有形和無(wú)形價(jià)值都是顯而易見(jiàn)的。因此，及時(shí)有效解決客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，導(dǎo)入工程已成為長(zhǎng)沙會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心，也有助于將長(zhǎng)沙打造成中部地區(qū)的會(huì)展中心城市。 三、長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 1.缺乏CRM意識(shí)，客戶滿意度低，客源流失嚴(yán)重 會(huì)展企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，最關(guān)鍵的問(wèn)題就是與客戶的關(guān)系相處得如何。雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)不少會(huì)展企業(yè)已逐漸意識(shí)到接受CRM并付諸實(shí)踐的必要性，但長(zhǎng)沙作為會(huì)展新銳城市，雖然也力求打造中國(guó)會(huì)展名城，卻幾乎沒(méi)有一家會(huì)展企業(yè)真正應(yīng)用和實(shí)施CRM工程。大部分缺乏CRM意識(shí)，甚至一些企業(yè)根本不知CRM為何物，以客戶為中心的思想沒(méi)有得到體現(xiàn)，也缺乏正確的方法。展會(huì)結(jié)束后，能主動(dòng)與客戶交流以獲得反饋信息的企業(yè)很少，就算是大型活動(dòng)如金鷹節(jié)等，也仍熱衷于以傳統(tǒng)的方式，加大廣告投入或傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道去組織潛在客戶。大部分企業(yè)忽視客戶的個(gè)性化需求，很少關(guān)心客戶是否在展會(huì)中受益、對(duì)展會(huì)有何看法等，并且在展中不能兌現(xiàn)展前承諾，服務(wù)不周，展后溝通不夠，導(dǎo)致大量客戶流失。而且隨著展商消費(fèi)觀念與維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，許多展會(huì)都出現(xiàn)了展商對(duì)服務(wù)和展會(huì)質(zhì)量的投訴，現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度無(wú)法得到有效提升，客戶資源的培育和鞏固處于非常被動(dòng)的局面。 2.缺乏管理技術(shù)創(chuàng)新，不能有效利用客戶資源，逐漸喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)持續(xù)發(fā)展，場(chǎng)館建設(shè)與大型展會(huì)開(kāi)展得如火如荼的同時(shí)，整體的管理水平卻不如人意，面對(duì)不斷出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏應(yīng)對(duì)。尤其長(zhǎng)沙的會(huì)展業(yè)正處于發(fā)展期，最初有限的展會(huì)規(guī)模使得企業(yè)相對(duì)容易地了解到客戶的需求，為企業(yè)贏得了好的口碑。但隨著客戶不斷增加，許多企業(yè)對(duì)客戶的掌控能力就急劇減弱，而且長(zhǎng)沙多數(shù)會(huì)展企業(yè)現(xiàn)有的管理技術(shù)根本不能滿足大量客戶的管理和個(gè)性化要求。每次展會(huì)過(guò)后，只是簡(jiǎn)單地整理客戶名片，將資料存儲(chǔ)在電腦中，沒(méi)有真正地將其提煉成有價(jià)值的客戶信息。企業(yè)也無(wú)法讓每個(gè)員工都有效地分享客戶信息與資源，員工更不知道如何運(yùn)用客戶資料為管理和營(yíng)銷服務(wù)。這都使得企業(yè)容易造成信息丟失，一些已具備一定知名度的成功展會(huì)逐漸喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很難獲得具有品牌忠誠(chéng)度的客戶。 3.企業(yè)資源能力相當(dāng)有限，員工與客戶參與不夠，CRM開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱 現(xiàn)階段會(huì)展業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)仍十分昂貴，它要求企業(yè)在客戶與市場(chǎng)調(diào)查，以及信息收集上投入巨額資金，這成為了長(zhǎng)沙會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的瓶頸。同時(shí)會(huì)展業(yè)的信息一般每年都以20%～35%的速度在變化，這也要求企業(yè)要隨時(shí)更新客戶信息，使CRM系統(tǒng)的實(shí)施能確實(shí)提升客戶價(jià)值。然而現(xiàn)階段長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)的組織規(guī)模并不大，以中小型企業(yè)為多，很難有支付能力。而且大多企業(yè)由于起步晚，專業(yè)性不強(qiáng)，營(yíng)銷體系也不完善，現(xiàn)有的管理能力不足以承擔(dān)實(shí)施CRM的要求。加上專業(yè)人才的缺乏，人力資源能力遠(yuǎn)未達(dá)到CRM要求的水平，CRM的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助也幾乎是一片空白，并且部分會(huì)展企業(yè)在嘗試導(dǎo)入CRM時(shí)，完全忽視客戶的參與，只單純著眼于解決企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題，也沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)與理念的灌輸，對(duì)于客戶關(guān)系的改善與員工效率的提高幾乎發(fā)揮不了作用，只是做做表面文章。 四、長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)CRM對(duì)策分析 1.引入并積極貫徹CRM管理思想，提高客戶關(guān)懷與客戶滿意，減少客戶流失 長(zhǎng)沙會(huì)展企業(yè)首先要在思想上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，積極倡導(dǎo)，并借助一定制度將CRM思想貫徹到員工的工作流程中。CRM理論權(quán)威DonPeppers和MarthaRogers博士曾指出：如果企業(yè)能將客戶流失率減少5%，利潤(rùn)將會(huì)有100%的成長(zhǎng)。這就要求會(huì)展企業(yè)全面收集、充分分析客戶信息以識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)遇，向目標(biāo)客戶提供定制化服務(wù)以吸引其注意力。在展期及展后都要保持與客戶的聯(lián)系，收集反饋意見(jiàn)與建議，追蹤其需求變化，以便進(jìn)一步提高質(zhì)量，也可不斷改善會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系，減少客戶的流失?！ ?.組合不同資源，提高管理與服務(wù)水平，為CRM的實(shí)施提供保障 信息時(shí)代，客戶要求會(huì)展企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，大多會(huì)展企業(yè)也采取各種措施積極應(yīng)對(duì)。如香港會(huì)展業(yè)不僅具備一流的設(shè)備，服務(wù)也備受國(guó)際同行稱贊。在展會(huì)開(kāi)始時(shí)，政府官員通常會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行政策、法規(guī)解答，銀行會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。這樣不僅使與會(huì)者能做成更多的生意，也使他們對(duì)中國(guó)香港特區(qū)有更多了解。同時(shí)，主辦者還與酒店、旅游機(jī)構(gòu)密切合作，有效地建立了企業(yè)與客戶的良好關(guān)系?！ ￠L(zhǎng)沙的會(huì)展企業(yè)應(yīng)該吸取先進(jìn)的管理與服務(wù)理念，適當(dāng)調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，使其業(yè)務(wù)流程適應(yīng)CRM的實(shí)施。同時(shí)購(gòu)買適當(dāng)?shù)挠布蛙浖O(shè)施，有效整合內(nèi)外部資源，進(jìn)行員工培訓(xùn)，規(guī)范內(nèi)部操作，制定合理的工作流程和相關(guān)服務(wù)，以及與之配套的制度，提高員工整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，全面協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的業(yè)務(wù)活動(dòng)，在最短得時(shí)間內(nèi)力爭(zhēng)用戶滿意，為企業(yè)的市場(chǎng)拓展提供支持?！ ?.導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，科學(xué)利用與整合客戶資源 長(zhǎng)沙大多數(shù)會(huì)展企業(yè)人員規(guī)模不大，而日常的工作又需要他們與國(guó)內(nèi)外客戶保持日常接觸，太多的不確定因素與異常復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理要求企業(yè)要更好地導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，充分利用客戶資源和信息，來(lái)適應(yīng)長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)未來(lái)管理與服務(wù)水平的發(fā)展。 因此企業(yè)應(yīng)按展會(huì)類型及規(guī)模對(duì)現(xiàn)有展商進(jìn)行分類管理，重新確定和擴(kuò)大客戶檔案內(nèi)容，專業(yè)化地對(duì)不同類型客戶進(jìn)行全方位管理。同時(shí)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)等科學(xué)手段建立客戶、展會(huì)信息處理系統(tǒng)，從各類展會(huì)及行業(yè)協(xié)會(huì)將零散的客戶信息進(jìn)行整合，使其成為有價(jià)值的客戶資源和市場(chǎng)資源，真正最大限度地發(fā)揮信息對(duì)展會(huì)營(yíng)銷與管理服務(wù)的作用，建立以展商和觀眾為主體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為客戶提供最佳的展會(huì)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上逐步建立真正意義上的CRM系統(tǒng)。 隨著長(zhǎng)沙會(huì)展企業(yè)逐步向品牌化、國(guó)際化的方向發(fā)展，以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益同質(zhì)化，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系越來(lái)越重要。實(shí)施CRM，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度已經(jīng)成為了長(zhǎng)沙會(huì)展企業(yè)目前刻不容緩的任務(wù)。因此要求企業(yè)以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的產(chǎn)品界，提高長(zhǎng)沙會(huì)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
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