CRM(客戶關(guān)系管理)已算得上軟件業(yè)里的一個新行當(dāng)了，那么其確切定義究竟該是什么呢?業(yè)界比較推崇Gartner的提法，現(xiàn)將其援譯于下：這是一種商務(wù)策略，用于圍繞客戶事項來組織企業(yè)，對以客戶為中心的行為提供支持，將從客戶到的商務(wù)流程連成一體。又稱客戶(Customerassetmanagement)或客戶互動管理(Customerinteractionmanagement)。CRM的應(yīng)用領(lǐng)域包括科技化銷售(TES，Technology-enabledselling)、客戶服務(wù)與支持(CSS，Customerserviceandsupport)和科技化營銷(TEM，Technology-enabledmarketing)。

不難看出，這是隨著企業(yè)對“客戶是上帝”這種經(jīng)營理念的日益深化和細(xì)化而產(chǎn)生的一種需求，其作用在于對企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行更加精確、更加量化的管理。眼下，CRM應(yīng)用軟件或國產(chǎn)，或舶來，林林總總，已經(jīng)為數(shù)不少。而且，不少產(chǎn)家在宣講“TotalSolution”，說自己的產(chǎn)品適合各種企業(yè)。那么，企業(yè)真的選這些產(chǎn)品或方案就能萬事大吉了嗎?未必，其中大有文章。

在今年的中國Comdex展覽上，此次展會的CRM研討會特別贊助商InteractCommerce公司的CRM產(chǎn)品顧問就企業(yè)如何選擇CRM軟件談了一些看法。這位業(yè)界人士談到，企業(yè)的銷售人員經(jīng)常要面臨這種情況：頻繁外出會見客戶，往返路上要用去不少時間，而真正用于與客戶溝通的時間并不多。此外，銷售人員還要作很多報表，做了周報表還要做月報表，此后還有年報表。這樣的問題是很普遍的。另外，企業(yè)還會因為管理、外部干擾和業(yè)務(wù)需求的變化而出現(xiàn)各種問題。出現(xiàn)問題的部門通常是市場、銷售或客戶服務(wù)部門。要解決這些問題，可以改變企業(yè)的有關(guān)定位，制定新的制度，或進(jìn)行業(yè)務(wù)重組。當(dāng)然，采用CRM應(yīng)用更是一種少不了的辦法，而且不失為一種行之有效的辦法。

采用CRM應(yīng)用之前，免不了要進(jìn)行預(yù)算。做這些工作的原則其實跟做其它工作的原則一樣，要依據(jù)企業(yè)的實際情況、實際需要而行，根據(jù)存在的問題，對癥下藥，設(shè)定合理的目標(biāo)。因為針對不同問題的不同CRM軟件，其功能不同，其價格也相去甚遠(yuǎn)。目標(biāo)沒定好，不僅浪費(fèi)投資，還極有可能解決不好問題。

到選擇具體的產(chǎn)品這一步，要考慮的問題就更多了。首先應(yīng)當(dāng)明白，接觸CRM軟件的，主要是業(yè)務(wù)人員，他們并非軟件專家，所以這些軟件應(yīng)該讓他們感到方便易用，說白了，就是要盡量“傻瓜”一些;CRM作為軟件，自然需要具有軟件日益明顯的一個特征——可定制性，即應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的可伸縮性;現(xiàn)在的IT圈，人員的快速流動性也是一個不爭的事實，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇實施周期短的解決方案，避免因為人員流動而帶來工程損失;這種方案還應(yīng)該符合企業(yè)的當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式;投入很多的資金，能獲得預(yù)定的回報固然不錯，但如果花更少的投資也能獲得相同回報豈不更好，所以投資回報率也是考量CRM的一個不可或缺的因素;一個企業(yè)通常同時采用了多個廠商的產(chǎn)品，一個公司內(nèi)部又有不同的部門，所以CRM應(yīng)用軟件還應(yīng)該具有開放性，宜于整合;支持Internet以及多種通訊模式更是網(wǎng)絡(luò)時代的軟件必備的特征;最后，當(dāng)然是成本越低越好。

選擇合作伙伴也是事關(guān)整個項目成敗的問題。合作伙伴要解決某個企業(yè)的問題，首先要對該企業(yè)進(jìn)行分析，所以你的合作伙伴的業(yè)務(wù)咨詢分析能力很重要;然后，要看它的技術(shù)實施能力;它的實施案例更是你的一面鏡子，特別是要看看在它的實施案例中，有沒有與你的企業(yè)情況相類似的企業(yè);如果能聽聽你合作伙伴的客戶對它的評價，自然有助于你看清它的廬山真面目;它的公司信譽(yù)度也不可不察;你的合作伙伴有多少人員，特別是它會將多少人用在你的項目上，是你應(yīng)該看重的一個因素;最后，還要看看這個伙伴的服務(wù)體系是否完善。

在簽定合同的時候，甲方(產(chǎn)品服務(wù)需求方)應(yīng)當(dāng)拿出業(yè)務(wù)需求書，列出需要滿足的各種需求，以便圓滿地解決企業(yè)的問題。乙方則應(yīng)根據(jù)這個需求書，擬訂相應(yīng)的解決方案書。合同中需要涉及業(yè)務(wù)分析、技術(shù)分析、項目實施控制和價格體系等內(nèi)容。

項目實施應(yīng)當(dāng)分階段進(jìn)行，需要預(yù)先制定好每一個階段的目標(biāo)。實施項目過程中，應(yīng)當(dāng)注重雙方的配合，因為，產(chǎn)品是一方的，而解決的問題卻是另一方的，雙方都對自己的東西比較了解，而現(xiàn)在要解決的問題是，要兩方配合，一起來解決同一個問題。實施一個大型項目，會牽涉到很多因素，一時間還看不出隨之出現(xiàn)的問題，需要邊實施邊觀察，所以不宜過分強(qiáng)調(diào)進(jìn)度。由于企業(yè)不同部門的情況不同，實施一個CRM項目又不可能多個部門齊頭并進(jìn)，因此應(yīng)當(dāng)分輕重緩急，分步驟、分系統(tǒng)地進(jìn)行實施，選擇急需解決問題的部門先行實施。為保證解決方案真正徹底解決問題，實施項目過程中需要嚴(yán)格執(zhí)行項目標(biāo)準(zhǔn)。

實施CRM項目過程中，服務(wù)是很重要的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)所選擇的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是本地化服務(wù)，你的合作伙伴應(yīng)當(dāng)具有較短的響應(yīng)時間，能在很短的時間內(nèi)解決你的問題，以減少損失。

關(guān)于日后的升級，一般是業(yè)務(wù)發(fā)展了，會導(dǎo)致需求升級，或業(yè)務(wù)改變而導(dǎo)致需求升級。那么應(yīng)當(dāng)怎樣確定是否需要進(jìn)行技術(shù)升級呢?在這幾種情況下需要進(jìn)行技術(shù)升級：技術(shù)能力影響需求的升級;操作系統(tǒng)或硬件維護(hù)出現(xiàn)問題;數(shù)據(jù)存儲量出現(xiàn)問題。

對企業(yè)選擇CRM應(yīng)用軟件的一條重要建議就是：最適合的，就是最好的;最好的，未必最適合企業(yè)。有一個通俗點的比方，這就好比選老婆，“最好”的，未必最適合你。另外，選技術(shù)應(yīng)當(dāng)選當(dāng)前最適用的技術(shù)，既不要選5年前的，也不要選5年后的。也不要相信軟件是萬能的，它只不過是一種工具而已。使信息變成電子流只是第一步，使用CRM將變得合理化才是采用CRM的目標(biāo)。企業(yè)也不應(yīng)該相信“TotalSolution”的說法，需要分業(yè)務(wù)、分步驟地采用CRM應(yīng)用。在是日常工作中，要對需求進(jìn)行預(yù)測，對應(yīng)用進(jìn)行控制。（AMT）