隨著對信息化的認識越來越深入，很多大型國有企業(yè)都逐步認識到對企業(yè)的價值，希望通過知識管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來更多的客戶，加強對客戶關系的管理。良好的系統(tǒng)定位、正確的選擇和設計知識管理平臺、有效的實施和應用對最終的成敗起到關鍵的影響作用。

1合理定位知識管理系統(tǒng)

知識管理系統(tǒng)不是萬能的，知識管理系統(tǒng)上線不可能一下子給企業(yè)帶來客戶群的增長和收入利潤的提高，相反由于新系統(tǒng)的使用需要一定適應期，可能還會增加銷售團隊的工作負擔。所以，企業(yè)在實施知識管理系統(tǒng)之前，一定要有正確的認識，對系統(tǒng)建設給予正確的定位。知識管理系統(tǒng)是一個平臺、一個工具，輸入的是有價值的客戶數(shù)據(jù)，就會帶給企業(yè)有意義的結果；輸入的是無效的垃圾數(shù)據(jù)，產出的結果也是沒有價值的。企業(yè)要先明確自己的銷售業(yè)務流程，通過知識管理來提升哪部分的業(yè)務運營，銷售、市場還是服務？梳理自身業(yè)務流程，規(guī)劃管理模式，才能建設好知識管理系統(tǒng)。切忌通過信息系統(tǒng)建設來解決管理問題，通常都是治標不治本，無法真正解決問題，反而會帶來信息系統(tǒng)實施的失敗。

2堅持業(yè)務驅動原則

企業(yè)的需求千差萬別、市場上的知識管理系統(tǒng)也多種多樣，好的知識管理系統(tǒng)沒有一個固定模版，只要最符合企業(yè)實際業(yè)務需求就是成功的知識管理系統(tǒng)。這就要求企業(yè)一定要堅持業(yè)務驅動的原則。特別是試點企業(yè)的選擇，要綜合考慮業(yè)務需求、化基礎、客戶群接受度、應用效果等因素。中國石化在選定化工銷售分公司作為知識管理試點時，就特別考慮了配合其客戶經理制改革的因素，最終的實施效果也證明了，銷售體制改革與知識管理系統(tǒng)實施相輔相成、互相促進。如果某部分業(yè)務模式還沒有確定，一定不能急于上系統(tǒng)。比如沒有做過客戶呼叫中心服務，就想通過知識管理系統(tǒng)建設一個成熟的客戶呼叫中心。企業(yè)戰(zhàn)略制定、業(yè)務模式設計，這一關是無論如何無法省掉的。

3一把手領導重視、關鍵用戶參與

這條原則不僅是知識管理系統(tǒng)建設需要注意的，也是所有信息系統(tǒng)建設都要重視的。知識管理系統(tǒng)與企業(yè)客戶管理業(yè)務息息相關，直接影響到銷售、服務的結果，同時也涉及到一些業(yè)務模式的變革，需要企業(yè)一把手的直接關注和領導。有的企業(yè)不惜重金聘請國際知名的IT實施公司，將知識管理系統(tǒng)建設全權委托給該公司承擔，以期節(jié)省自己的人力和物力。殊不知，系統(tǒng)應用最終還是落在企業(yè)自己的員工身上，只有在系統(tǒng)建設時期就組織關鍵用戶隊伍積極參與，才能真正掌握系統(tǒng)的功能和特點，真正將知識管理系統(tǒng)用好，體現(xiàn)它的價值。

4關注用戶體驗

用戶包括兩方面：內部用戶和外部用戶，外部用戶主要是企業(yè)的客戶群體。用戶體驗的技術性不強，往往會被企業(yè)和IT公司所忽視。知識管理系統(tǒng)服務于企業(yè)的銷售團隊和客戶群體。銷售團隊經常在外奔波，通常沒有大量的時間放到辦公室進行案頭工作，所以方便、快捷的用戶界面和使用體驗對于銷售團隊接受知識管理系統(tǒng)非常關鍵。知識管理系統(tǒng)需要銷售人員錄入大量的客戶相關信息，才能為后續(xù)的客戶分析提供基礎數(shù)據(jù)。而客戶群體不會受企業(yè)的直接領導和控制，如果系統(tǒng)不好用，客戶往往不會接納，導致知識管理系統(tǒng)的應用價值大幅度縮水。因此，關注用戶體驗，對于知識管理系統(tǒng)建設來說，經常會起到事半功倍的效果。